Wrzucasz czat na stronę internetową? Mamy garść porad!

Zastanawiasz się, czy umieścić okienko czatu na stronę internetową? Wpis na ten temat znajduje się TUTAJ. Niniejsza notka powstała dla tych już zdecydowanych, którym czat jest potrzebny, ale nie za bardzo wiedzą, jak się za ten temat zabrać. Zaczynamy! Po pierwsze…

Nie atakuj!

Czat na stronę internetową nie powinien być natrętny. Nie chcemy chyba popełnić tych samych błędów, co portale internetowe kilkanaście lat temu. Bombardowanie pop-upami nie jest dobre – prawie wykończyło dostawców treści. Jeżeli korzystasz już z rozwiązań web push, w formie pop-upu informujesz o najnowszej promocji, a do tego wyskakuje jeszcze zachęta do skorzystania z Callpage’a (dać tu link do info o integracji?), to Twój czat nie musi na dzień dobry witać się z klientem i dawać znać, że istnieje. Jeśli klient będzie tego potrzebował, skontaktuje się z Tobą. Naprawdę. Wystarczy umieścić na stronie jakiś przycisk, który będzie kojarzył się z rozmową – o, na przykład taki:

Możesz także umieścić pasek:

Swój przycisk lub pasek powinieneś spersonalizować kolorystycznie, by jak najlepiej współgrał z Twoją stroną.

Gdzie?

Gdzie umieścić czat na stronie internetowej? Internauci przyzwyczaili się już, że przycisk czatu najczęściej znajduje się w prawym dolnym rogu strony i jest tam zawsze, nawet jeśli akurat ją przewijają. Jest to najpopularniejsze rozwiązanie, ale jeśli chcesz stworzyć ładne menu z ikonkami dostępnych dla Twoich klientów kanałów komunikacji i umieścić je np. w lewym górnym rogu (jak na obrazku poniżej) albo gdzieś na bokach strony – droga wolna! Ważne tylko, by przycisk lub menu nie kolidowały z elementami nawigacji obecnymi na stronie.

Wielkość

Powinna być rozsądna. Popatrz na obrazek poniżej. Czat, który zajmuje jedną trzecią ekranu jest stanowczo za duży i niepotrzebnie zniechęca. Za bardzo przypomina rozbudowany formularz kontaktowy. Można by pomyśleć, że firma ta nie chce, by ktoś z nią kontaktował się przez czat i rzuca klientom kłody pod nogi.

To jeszcze nie wszystko, dopiero po powiększeniu okna (poniżej) widać przycisk , znów, za dużo wysiłku jest tu wymagane od klienta, a jakby tego było mało, musi się jeszcze zmierzyć z zabezpieczeniem CAPTCHA.

Poniżej pokazano okno czatu optymalnej wielkości:

Co umieścić w oknie?

Konsensus wypracowany przez speców od UX jest następujący: im mniej, tym lepiej. Na dobrą sprawę klient powinien po uzupełnieniu dwóch pól (imię i adres mailowy) móc rozpocząć kontakt z firmą. Część firm chce jeszcze bardziej skrócić dystans dzielący klienta od kontaktu i nie prosi nawet o takie podstawowe dane:

Dobrze jest do klienta jakoś zagaić, jakoś go powitać, i może to już zrobić samo okienko czatu, zanim pojawi się konsultant. Takie powitanie można samodzielnie ustawić.

Jeżeli prowadzisz dużą firmę, zatrudniasz wyspecjalizowanych w poszczególnych dziedzinach konsultantów i chcesz, by czat wpadał od razu do bardzo konkretnej kolejki, możesz jeszcze dodać pole z rozwijalną listą tematów.

Potrzebujesz więcej funkcji (np. dołączanie plików)? Zadbaj o to, by znalazły się w jakimś małym, funkcjonalnym menu.

Nie zapomnij o bardzo przydatnej funkcjonalności: podglądzie tego, co pisze klient. Pomaga to konsultantom udzielać szybszych odpowiedzi, uczul ich tylko na to, by z rozpędu nie odpowiadali klientowi, zanim skończy pisać.

Często zadawane jest następujące pytanie: czy konsultant, gdy już się odezwie (najlepiej jak najszybciej!), powinien mieć w oknie czatu jakąś ramkę ze swoim zdjęciem? Odpowiedź brzmi: z badań wynika, że lubimy wiedzieć, z kim rozmawiamy – zdjęcie może zjednać konsultantowi sympatii, dobrze, by było prawdziwe, a nie stockowe – internauci są coraz bardziej wyczuleni na fałsz.

Integruj

Komunikacja z klientem za pomocą czatu nie powinna leżeć odłogiem. A nuż klient następnym razem zechce zmienić kanał i napisze maila albo zadzwoni? Zintegruj w systemie call center swój czat na stronę internetową z innymi kanałami komunikacji, by mieć pełną historię kontaktów z klientem.

Słowem zakończenia

Wiesz już, jak powinno wyglądać przemyślane okno czatu (pamiętaj, że powinno być dobrze skrojone pod TWOJE potrzeby biznesowe), a teraz dowiedz się, jak Twoi konsultanci powinni dobrze z czatu korzystać – oto osiem najlepszych praktyk.