System ticketowy - co to jest i jak działa system obsługi zgłoszeń?

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich, którym zależy na sprawnej obsłudze poczty elektronicznej oraz innych kanałów komunikacji. Jest on szczególnie pomocny, gdy prowadzisz bądź rozważasz otwarcie w swojej firmie działu contact center, gdyż pozwala efektywnie zarządzać wszystkimi etapami komunikacji z klientem. Co to jest system ticketowy i jakie korzyści może przynieść Twojej firmie? Odpowiadamy w artykule.

Czym jest system ticketowy?

Mianem systemu ticketowego określany jest nowoczesny system obsługi zgłoszeń (wszelkich problemów, zamówień czy reklamacji) od klientów. System zbiera w jednym miejscu zgłoszenia klientów. Może to robić z wszystkich kanałów komunikacji - infolinii, poczty mailowej, czatów czy Facebook Messengera.

Słowo ticket w języku angielskim oznacza po prostu bilet lub plakietkę. W systemie ticketowym każde nowe zgłoszenie, jakie pojawia się na firmowym kanale komunikacyjnym, zostaje opatrzone właśnie swego rodzaju “plakietką” (ticketem), która znacznie ułatwia zarówno jego identyfikację, jak i cały proces obsługi.

Ticket zawiera wszystkie niezbędne informacje na temat sprawy klienta. Jest on automatycznie umieszczany w kolejce lub jednej z kolejek do obsługi. Pozwala to uniknąć sytuacji przeoczenia zgłoszenia lub obsługiwania jednego zgłoszenia przez kilka osób jednocześnie. Każdy z pracowników wykonuje jedynie swoje zadania, jednocześnie mając pełen wgląd do całościowej historii kontaktu z klientem.

System ticketowy jest zatem optymalnym, kompleksowym rozwiązaniem, które pozwala obsługiwać sprawy klientów w sposób uporządkowany i zgodny z ustalonym wcześniej planem. Dzięki wysokiemu stopniowi automatyzacji konieczność organizacji pracy zostaje zdjęta z ramion pracowników, co zapewnia im więcej czasu i przestrzeni na właściwą komunikację z klientami.

Dla kogo system ticketowy?

System ticketowy doskonale sprawdzi się w każdym przedsiębiorstwie, niezależnie od branży czy wielkości, posiadającym dział obsługi klienta lub contact center, w których kontakt na linii klient-firma odbywa się za pomocą wielu kanałów komunikacji. System ticketowy jest szczególnie przydatny w przypadku realizacji zamówień, zgłaszania problemów lub nieprawidłowości czy obsługi reklamacji i zwrotów.

System ticketowy – korzyści dla Twojej firmy

Wdrożenie systemu ticketowego w Twojej firmie może przynieść liczne korzyści, zarówno krótko-, jak i długofalowe. Wśród nich jedną z najważniejszych jest poprawa jakości kontaktu z klientami oraz budowanie pozytywnego wizerunku firmy wśród konsumentów. Dlaczego więc warto zdecydować się na to rozwiązanie?

Lepsza organizacja i monitorowanie zgłoszeń

Dzięki wprowadzeniu systemu ticketowego w firmie zyskujesz pewność, że obsługa poczty elektronicznej jest dobrze zorganizowana. System ticketowy doskonale sprawdza się zarówno w planowaniu krótkoterminowych, jak i długoterminowych działań. Wypełnianie codziennych obowiązków jest dzięki niemu dużo łatwiejsze i lepiej uporządkowane, gdyż wszystkie zadania widoczne są dla pracowników w jednym systemie.

Dzięki centralizacji zgłoszeń każdy pracownik może bardzo szybko zweryfikować, jaka część zgłoszeń została już obsłużona przez niego i innych członków zespołu, a jaka wciąż wymaga podjęcia działania. Sprawnie można więc sprawdzić statusy, priorytety, ale również historię komunikacji. Nie są konieczne żadne dodatkowe konsultacje zarówno w obrębie działu, jak i z osobami z zewnątrz, co znacznie usprawnia cały proces.

Oszczędność czasu i wysoki stopień automatyzacji

System ticketowy, oprócz lepszej organizacji obsługi zgłoszeń, pozwala pracownikom oszczędzić czas. Planowanie pracy, rozdzielanie zadań do wykonania oraz rozliczanie ich może być bardzo czasochłonnym zajęciem. Wdrożenie w firmie systemu ticketowego pozwoli uniknąć konieczności organizacji obsługi poczty elektronicznej i innych kanałów kontaktu samodzielnie – pracownicy biura obsługi klienta czy contact center nie będą też musieli ustalać tego między sobą.

Dzięki wysokiemu stopniowi automatyzacji system ticketowy pozwala na szybsze reagowanie na zgłoszenia bez konieczności ingerencji pracowników oraz błyskawiczną organizację zadań. Zaoszczędzony czas i energia mogą być zatem przeznaczone na interakcje z klientami. Im więcej czasu i uwagi pracownik może poświęcić pojedynczemu zgłoszeniu, tym lepszy będzie relacja, jaką nawiąże z klientem. Wpłynie to pozytywnie na opinię klienta o jakości obsługi, co sprawi, że w przyszłości dużo chętniej skorzysta ponownie z oferty.

Dobrze zorganizowana praca zespołowa

Systemy ticketowe są doskonale dopasowane do specyfiki pracy zespołowej w dziale zajmującym się komunikacją z klientami. Wszyscy pracownicy mają dostęp do niezbędnych informacji oraz listy swoich zadań do wykonania, dzięki czemu podział pracy odbywa się sprawnie i nie wymaga żadnych dodatkowych ustaleń. Dodatkowym plusem jest wysoki poziom automatyzacji całego procesu.

System ticketowy pozwala także na podjęcie działań w sytuacjach, które w innych okolicznościach mogłyby być dla pracowników kłopotliwe. Dzięki dostępowi do wszystkich niezbędnych danych dowolny członek zespołu może przyjąć zgłoszenia od klienta, który w przeszłości był obsługiwany przez inne osoby. Pozwoli to uniknąć opóźnień i długich przerw w konwersacji, np. gdy pracownik, który do tej pory prowadził temat wyjedzie na urlop lub zachoruje.

Zmniejszenie ryzyka pomyłki

Kolejną zaletą wprowadzenia systemu ticketowego w firmie jest mniejsze ryzyko pomyłek poczynionych przez pracowników obsługujących zgłoszenia. Gdy brak jest jednolitego systemu, który porządkuje i kolejkuje zgłoszenia, ominięcie któregoś z nich bądź jednoczesne obsługiwanie jednego zgłoszenia przez kilku pracowników może być niestety częstym zjawiskiem.

System ticketowy pozwala uniknąć tego rodzaju niedogodności, gdyż cały zespół ma wgląd do aktualnych zgłoszeń oraz związanych z nimi zadań do wykonania. Każdy pracownik wykonuje więc swoje obowiązki i odpowiada na przydzielone mu zgłoszenia oraz może na bieżąco kontrolować postępy i tempo swojej pracy.

Dodatkowo pracownicy nie będą się dublować. Jeśli konsultant obsługuje już dane zgłoszenie, inne osoby zobaczą to w systemie. Co więcej, będzie miała także wgląd do treści wpisywanej przez obsługującego dany ticket konsultanta.

Integracja z innymi narzędziami

Zgłoszenia mailowe klientów to jeden kanał kontaktu, a w dobrej obsłudze klienta liczy się całościowa obsługa. Integracja zarówno maili jak i telefonów, czatów czy rozmów na Facebook Messengerze to najlepsza droga do kompleksowej obsługi klienta. Wszystkie kanały powinny być wobec siebie komplementarne dzięki czemu będą pokrywać szeroki zakres potrzeb związanych z komunikacją.

System do obsługi klienta można także zintegrować z różnymi zewnętrznymi platformami, wykorzystywanymi na co dzień. Pozwoli to znacznie ułatwić pracę i usprawnić przepływ danych między platformami bez konieczności przenoszenia ich ręcznie. Zaoszczędzony czas może zostać przeznaczony na właściwą komunikację z klientami.

Wbudowane narzędzia analityczne i raporty

System ticketowy oprócz narzędzi umożliwiających sprawną obsługę zgłoszeń, posiada również wbudowane narzędzia analityczne. Raporty z efektów pracy zespołu pełne są niezwykle cennych – z punktu widzenia rozwoju i kreowania pozytywnego wizerunku firmy – informacji. Dzięki temu nie potrzeba osobnego oprogramowania, które zajmie się analizą wyników działu. Zintegrowane funkcje systemu ticketowego doskonale spełnią potrzeby.

Analiza wyników to ważny element oceny jakości pracy w biurze obsługi klienta. Dzięki niej można zapoznać się m.in. z rzeczywistością wydajnością i efektywnością pracowników oraz sprawdzić poziom zadowolenia klientów z obsługi. Te cenne wiadomości mogą pomóc w ustalaniu przyszłych celów oraz wsparciu pracowników w rozwijaniu ich kompetencji i umiejętności, np. za pomocą warsztatów czy szkoleń. W Thulium taką pracę ułatwia Raport poglądowy dla zgłoszeń, który daje wgląd w najważniejsze wskaźniki dotyczące zgłoszeń.

Wzrost zadowolenia klientów

Jedną z najważniejszych korzyści, jakie niesie ze sobą wdrożenie systemu ticketowego w firmie, jest wzrost poziomu zadowolenia klientów. Klienci widząc, że pracownicy są w pełni zaangażowani w rozmowę, posiadają wszystkie niezbędne informacje na ich temat i zawsze odbierają zgłoszenia, będą dużo bardziej skłonni do skorzystania z oferty Twojej firmy w przyszłości. Mogą także dużo chętniej podzielić się pozytywną opinią z bliskimi osobami lub w internecie, dzięki czemu Twoja firma zyska kolejnych klientów.

System ticketowy dla Twojej branży

Niezależnie od tego, w jakiej branży prowadzisz swoją działalność, system ticketowy doskonale dopasuje się do jej specyfiki. Thulium stara się wychodzić naprzeciw wymogom stawianym obsłudze klienta i dostarcza firmom elastyczne, kompleksowe produkty, które znacznie ułatwią Tobie i Twoim pracownikom wykonywanie codziennych obowiązków.

Thulium posiada w swojej ofercie rozwiązania dedykowane różnym branżom i dopasowane do ich specyfiki. Oto kilka przykładów jak system ticketowy wspiera pracę w wybranych branżach.

E-commerce i sprzedaż

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla branży e-commerce i obsługi procesu sprzedaży. Dzięki niemu obsługa zamówień, reklamacji i zwrotów może odbywać się za pomocą każdego zintegrowanego kanału komunikacji. Klient może zatem wybrać preferowaną przez siebie ścieżkę kontaktu. Pytania wymagające jedynie krótkiej, treściwej odpowiedzi mogą z powodzeniem zostać obsłużone np. za pomocą czatu lub wbudowanego komunikatora w mediach społecznościowych. Łatwy dostęp do wszystkich niezbędnych informacji pomoże wyjść naprzeciw oczekiwaniom rozmówcy, co pozytywnie wpłynie na jego doświadczenie z Twoją firmą i zachęci go do ponownych zakupu w przyszłości.

Cateringi

Firmy cateringowe zarządzają dużą ilością zamówień, a obsługa klienta musi działać na najwyższym poziomie. System ticketowy może znacznie usprawnić pracę firmy, a wprowadzenie automatyzacji pozwoli sprawniej odpowiadać na zgłoszenia klientów. Dzięki ticketom firma zyska lepszą organizację oraz przejrzystość w zamówieniach i powiązanych z nimi zgłoszeniach, bez względu na to, jakim kanałem komunikacji były one realizowane.

Turystyka

Dzięki systemowi ticketowemu w branży turystycznej z powodzeniem można koordynować wszystkie etapy planowania podróży i wycieczek za pomocą wszystkich wykorzystywanych kanałów komunikacji. Pozostawanie w ciągłym kontakcie z klientami oraz firmami dostarczającymi inne usługi, np. firmami transportowymi, będzie niezwykle proste i uporządkowane, nawet w przypadku korzystania z kilku kanałów komunikacji jednocześnie. Pozwoli to uniknąć chaosu organizacyjnego i pozytywnie wpłynie na wizerunek firmy wśród konsumentów.

Medycyna

System ticketowy to dobry sposób na odciążenie pracowników rejestracji np. przychodni czy poradni specjalistycznych. Dzięki obsłudze wielu kanałów komunikacji i możliwości integracji z zewnętrznymi platformami pozwala efektywnie porządkować wszystkie informacje niezbędne do prawidłowego funkcjonowania placówki. Jest to także niezwykle komfortowe rozwiązanie z punktu widzenia pacjentów, którzy dzięki wdrożeniu systemu ticketowego będą mogli znacznie szybciej otrzymać fachową poradę medyczną i rozwiać wszelkie swoje wątpliwości.

Powyższe kilka przykładów pokazuje, że system ticketowy jest doskonałym narzędziem do utrzymywania kontaktu z klientem niezależnie od branży, w której działa firma. Thulium elastycznie dopasowuje się do każdej z nich, aby jak najefektywniej usprawnić kontakty z klientami.

Podsumowanie

System ticketowy to doskonałe rozwiązanie dla wszystkich firm, w których ceniona jest dobra organizacja obsługi zgłoszeń i fachowe wsparcie klientów. Pozwala on dostosować tryb pracy do stale rosnących oczekiwań klientów i dopasowywać się do wciąż zmieniającego się świata za pomocą nowoczesnych, inteligentnych narzędzi. Wybór systemu ticketowego to dobra decyzja niezależnie od specyfiki Twojej branży. Jeśli chcesz poznać więcej szczegółów, umów się na rozmowę z naszym konsultantem, który przedstawi możliwości Thulium. To świetny sposób, aby zobaczyć jak system ticketowy może wesprzeć Twój biznes.