Pytania, na które odpowie chatbot w różnych branżach

Niezależnie od branży chatboty stają się pożądanym narzędziem komunikacji. Ponad połowa internautów jest z nich zadowolona, a około 60% millenialsów korzysta z nich regularnie do zakupów on-line. Chatboty szturmem podbiły rynek e-commerce, jednak to zdecydowanie nie koniec ich ekspansji. Eksperci przewidują, że do 2022 r. 90% interakcji z klientami w bankach zostanie zautomatyzowane, a Raport Liferay wskazuje, że rynek ubezpieczeń stanie się jednym z największych inwestorów w technologię zorientowaną na klienta.

Dobrze zapro­gra­mo­wane chat­boty, które natychmiast odpowiadają na pytania, mogą oka­zać się niezastąpionym wsparciem dla klientów z różnych sektorów. W jakich branżach warto je wykorzystać i jakie problemy mogą rozwiązać? Odpowiedź w naszym artykule!

Podstawy konfiguracji chatbota

Zanim przejdziemy do pytań, z jakimi poradzi sobie chatbot w różnych branżach, warto rozpocząć od podstaw jego konfiguracji. Tworząc chatbota w Thulium musisz wziąć pod uwagę dwa główne elementy – wyzwalacze i akcje. W ramach wyzwalaczy możesz wybrać:

1. Słowa kluczowe – określają jakie wyrazy w wiadomości od klienta mają wyzwalać daną akcję
2. Wiadomość domyślną – zostanie wyzwolona przy braku rozpoznania intencji piszącego
3. Wiadomość powitalną – pierwsza wiadomość po inicjacji czatu z Botem

W ramach akcji do wyboru masz:

1. Wiadomość – daje możliwość wprowadzenia wiadomości do klientem
2. Przyciski – możesz podać nazwę przycisku oraz akcję, która zostanie zainicjowana po jego kliknięciu:

• Rozmowa z agentem
• Otwórz adres URL
• Wyzwól akcje z wybranej wcześniej instrukcji
• Otwórz formularz oddzwonień
• Otwórz formularz kontaktowy

3. Zakończenie konwersacji

Sprawdź jak stworzyć efektywnego chatbota. Zajrzyj do naszego artykułu przed rozpoczęciem pracy z chatbotem. Odpowiednia konfiguracja jest najważniejszym etapem, który wpływa na pozytywny customer experience!

Pytania, na które odpowie chatbot w różnych branżach

Każda branża różni się od siebie pod wieloma względami, dlatego pytania i problemy klientów będą różne. Pamiętaj, że podane przez nas zagadnienia są tylko przykładami, którymi możesz się zainspirować. Przed stworzeniem własnego chatbota przeanalizuj z jakimi pytaniami zgłaszają się najczęściej Twoi klienci. Korzystając z raportów Thulium w szybki i łatwy sposób znajdziesz tego typu informacje (np. tematy rozmów, kategorie zgłoszeń).

E-commerce

W branży e-commerce chatbot oferuje szeroki wachlarz usług. Jego główną zaletą jest usprawnianie obsługi klienta, który jest zainteresowany ofertą lub kontaktuje się w ramach obsługi przed i posprzedażowej. Dzięki chatbotowi może uzy­skać natychmiastową pomoc lub odpo­wiedź na nieskomplikowane pyta­nie, nie cze­ka­jąc na ponowne otwar­cie stacjonarnego punktu obsługi lub godziny pracy konsultantów. Kiedy wymagana jest rozmowa z człowiekiem, chatbot przekieruje rozmowę do wolnego agenta, który wyjaśni dokładniej specyfikację oferty. Dodatkowo wprowadzenie anonimowej rozmowy z chatbotem może przyczynić się do wzrostu kontaktów i interakcji na stronie internetowej, a w związku z tym – do zwiększenia sprzedaży i lojalności klientów.

Rola chatbota nie ogranicza się tylko do wyżej wymienionych elementów. Chatbot pomaga także w podejmowaniu decyzji biznesowych, promuje sklep online, jego produkty lub usługi, ułatwia pozyskiwanie wiedzy i usprawnia budowanie dobrych relacji z klientem. Poniżej znajdziesz kilka przykładów pytań, na jakie odpowie chatbot w branży e-commerce.

Status zamówienia

Pytań dotyczących statusu zamówienia może być wiele, szczególnie w okresie intensywnych promocji. Odpowiedź na wszystkie wiadomości zainteresowanych może zająć konsultantowi sporo czasu. W takim przypadku wystarczy w polach wyboru dodać przycisk “Status zamówienia”. Po kliknięciu chatbot może odpowiedzieć:

🤖: *Dzień dobry. Cieszymy się, że dokonał(a) Pan(i) zamówienia w naszym sklepie. W celu sprawdzenia statusu zamówienia prosimy kliknąć poniższy link [link] i zalogować się na swoje konto. W przypadku, gdy zamówienie zostało złożone z profilu Gość, zapraszamy do kontaktu z naszym Biurem Obsługi Klienta pod numerem telefonu [numer telefonu]. *

Zwrot produktów

Pracownicy często otrzymują pytania dotyczące zwrotu produktu. Klienci chcą mieć zatem łatwy dostęp do rozwiązania problemu szybko i efektywnie. Sprawę mogą załatwić podczas rozmowy z chatbotem:

W tym przypadku wystarczy, że do słów kluczowych wyzwalających daną akcję dodasz wyrazy takie jak “zwrot”, “zwrotu”, “zwrócić”, “formularz zwrotu”.

*Pamiętaj, aby po takiej wiadomości zawsze zostawić klientowi opcje wyboru przycisku kierującego do rozmowy z konsultantem.

Płatności

Jest to jeden z tematów, który najczęściej pojawia się w pytaniach klientów, dlatego w tym przypadku szczególnie warto zautomatyzować odpowiedź:

🤖: Płatności możesz dokonać za pomocą usługi PayU, Blik lub przelewu bankowego. Wszystkie niezbędne informacje na temat płatności znajdziesz tutaj [link].

Dostępność produktu

Pytanie o dostępność produktu jest jednym z najczęściej zadawanych. Klienci mogą pytać o konkretny rozmiar, kolor lub dostępność w salonie stacjonarnym. Właśnie w takich sprawach z pomocą przychodzi chatbot. Jedną z opcji wyboru po przywitaniu chatbota z klientem w branży e-commerce może być właśnie “Dostępność w salonie stacjonarnym”.

Odpowiedz chatbota może wyglądać następująco:

🤖: Dzień dobry. Dostępność produktu w salonie stacjonarnym możesz sprawdzić na naszej stronie internetowej. Taka informacja widnieje przy każdym produkcie w zakładce “Dostępność w salonach stacjonarnych”. Przed udaniem się do sklepu stacjonarnego możesz dodatkowo skontaktować się z salonem w celu weryfikacji dostępności. Listę salonów wraz z kontaktem znajdziesz pod linkiem: [link].

Często zdarza się tak, że sklep wycofuje ze sprzedaży konkretny produkt, a klienci nadal często o niego pytają. Chatbot może rozwiązać ten problem. Wystarczy, że w słowach kluczowych, które mają wyzwalać daną akcję, dodasz nazwę konkretnego produktu. Klient, który w wiadomości użyje nazwy danego produktu, otrzyma następującą wiadomość:

🤖:Niestety, produkt [nazwa produktu] nie jest już dostępny na naszej stronie internetowej. Zachęcamy do zapisania się do naszego newslettera, w celu otrzymania powiadomienia o ponownej dostępności. Mam nadzieję, że udało mi się odpowiedzieć na Twoje pytanie, jednak jeśli coś poszło nie tak, pamiętaj, że zawsze możesz porozmawiać z naszym konsultantem!

*Pamiętaj, aby po takiej wiadomości zawsze zostawić klientowi opcje wyboru przycisku kierującego do rozmowy z konsultantem.

Administracja

Również w branży administracyjnej chatbot może okazać się niezbędnym narzędziem. Branża ta zajmuje się takimi działaniami jak m.in. przyjmowanie i przetwarzanie zgłoszeń petentów, oferuje pomoc w załatwianiu spraw administracyjnych, a także zbiera i przetwarza informacje uzyskane w trakcie konwersacji. Chatbot wciela się tu w rolę wirtualnego urzędnika lub pracownika administracyjnego. Petent może załatwić część prostych spraw bez wchodzenia do urzędu, stania w długich kolejkach czy odwiedzania sekretariatów, licznych pokoi i stanowisk. Mieszkańcy mają mnóstwo spraw i pytań, którymi zasypują pracowników w instytucjach publicznych, więc zwrócenie się o poradę do wirtualnego doradcy może znacznie odciążyć pracowników, gdyż chatbot odpowie automatycznie na wiele z nich. Sprawdź kilka przykładów, z którymi chatbot bez problemu sobie poradzi.

Status złożonych dokumentów

Branża administracyjna najczęściej otrzymuje pytania, które dotyczą regularnych spraw urzędowych. Petent przykładowo chce uzyskać informacje o statusie złożonych dokumentów. Dodaj do głównego menu przycisk kierujący do takich informacji. Chatbot może odpowiedzieć w następujący sposób:

Pobranie potrzebnych formularzy

Własnoręczne wypełnienie formularzy w domu skróci czas oczekiwania na złożenie ich w urzędzie, gdy zajdzie konieczność dostarczenia ich osobiście. Nie każdy jednak potrafi sam zlokalizować formularze na stronie internetowej. Tutaj również nie jest konieczna bezpośrednia interwencja konsultanta, ponieważ może zrobić to chatbot. Wystarczy że, do menu głównego Twojego chatbota dodasz odpowiedni przycisk, a on automatycznie odpowie klientowi:

🤖: Dzień dobry. Formularze potrzebne do uzupełnienia w procesie [nazwa sprawy] są dostępne w zakładce [nazwa] na nasze stronie internetowej lub pod linkiem [link].

Branża medyczna

Branża medyczna jest kolejną, w której chatbot znajdzie swoje zastosowanie. W medycynie przyjmuje rolę pracownika rejestracji, ponieważ udziela informacji oraz pomaga w podejmowaniu decyzji, czy wspiera pacjentów na różnych obszarach dbania o zdrowie. Zastosowanie właśnie tego rodzaju sztucznej inteligencji miało ogromne znaczenie w momencie wybuchu pandemii, kiedy to pacjenci wytrwale poszukiwali skutecznych rozwiązań rejestracji dostępnych online. Chatboty doskonale spełniają potrzeby nowoczesnej medycyny, są świetnym wsparciem działów obsługi klienta i pacjenta szczególnie w większych instytucjach, w których jednoczesne odbieranie dużej liczby połączeń telefonicznych czy odpisywanie na wiadomości nie byłoby możliwe. Poznaj kilka pytań, na które odpowiedzą chatboty w branży medycznej!

Rejestracja na wizytę

W celu uniknięcia oczekiwania na infolinii pacjent może skierować pytanie dotyczące umówienia wizyty na stronie internetowej placówki. Słowa kluczowe, które będą wywoływać daną akcję to np. “rejestracja”, “zarejestrować”, “umówić wizytę”.

Pacjent: Jak zarejestrować się na wizytę w państwa placówce?

🤖: Dzień dobry. Aby zarejestrować się na wizytę, zaloguj się do swojego konta pacjenta i wybierz zakładkę “Umów wizytę”. W kolejnych krokach wybierz usługę, lekarza, termin i odpowiednią placówkę. Jeśli podczas rejestracji pojawiły się jakieś problemy, skontaktuj się z naszym konsultantem na czacie lub zamów oddzwonienie.

*Po takiej automatycznej odpowiedzi w ramach akcji dodaj przyciski takie jak: Rozmowa z agentem, Otwórz formularz oddzwonień, Otwórz formularz kontaktowy.

Odbiór wyników

Odpowiedzi na pytanie dostępności wyników również może udzielić chatbot. Wystarczy, że w menu głównym dodasz przycisk “Wyniki badań”. Pacjent po wciśnięciu zobaczy automatyczną odpowiedź chatbota:

🤖: Dzień dobry. Wyniki dostępne są w zakładce “Pacjent”. Po zalogowaniu na konto zostaną wyświetlone w nowych powiadomieniach. Jeżeli nie posiadasz konta, możesz skontaktować się z placówką, w której badanie było przeprowadzane. Listę placówek wraz z numerami kontaktowymi znajdziesz tutaj [link].

Opóźnienie w konsultacji

Opóźnienie w konsultacji to w branży medycznej częsty problem. Pacjenci niecierpliwią się szczególnie podczas oczekiwania na teleporadę, kiedy nie mają możliwości podejścia do okienka recepcji i zapytania o powód spóźnienia. W takich sytuacjach warto w menu głównym chatbota umieścić przycisk “Opóźnienie konsultacji”. Po kliknięciu może pojawić się automatyczna odpowiedź:

🤖:Dzień dobry, nasi lekarze obsługują pacjentów według wcześniej umówionej kolejki. Jeśli inna konsultacja przedłużyła się lub pojawiły się problemy techniczne, czas oczekiwania może być dłuższy. Jeżeli opóźnienie przekracza 20 minut i nie pojawiła się z naszej strony żadna wiadomość, skontaktuj się z naszą obsługą.

*Pamiętaj, aby po takiej wiadomości dodać przycisk kierujący do kontaktu z Biurem Obsługi Klienta, zamówienia oddzwonienia lub wysłania formularza kontaktowego.

Dodatkowe pytanie do lekarza po konsultacji

Pacjenci po zakończeniu konsultacji często mają dodatkowe pytania do lekarza prowadzącego. Chatbot może poprowadzić ich w tym procesie. Dodaj przycisk “Dodatkowe pytania po konsultacji”, po którego kliknięciu pojawi się wiadomość chatbota.

Turystyka

Chatbot w turystyce ma za zadanie skrócić uciążliwą drogę poszukiwania najlepszej oferty. Usprawnia on konkretne procesy w firmach turystycznych i również odciąża konsultantów, a nawet całe zespoły z powtarzalnych zadań. Dzięki stałej dostępności poprawi jakość obsługi klienta w tej branży, a w turystyce to priorytet, ponieważ klient potrzebuje natychmiastowej reakcji, szczególnie podczas podróży w różnych strefach czasowych. Większość zapytań, z którymi muszą sobie radzić biura podróży czy hotele, to rutynowe zagadnienia. Odpowiedzi na nie wydłużają niepotrzebnie czas pracy obsługi klienta oraz czas oczekiwania, ale chatboty mogą efektywnie rozwiązać ten problem. Umożliwiają pracownikom skupienie się na złożonych problemach klientów i wykonywaniu innych zadań, które faktycznie wymagają interwencji konsultanta. Oto kilka pytań, na które odpowie chatbot w branży turystycznej:

Zmiana rezerwacji

Klienci z wielu losowych przyczyn zmieniają lub anulują swoją rezerwację. W tym procesie pomoże im chatbot. Po kliknięciu z przycisku “Zmiana rezerwacji” klient może dostać odpowiedź:

🤖:Aby dokonać zmiany rezerwacji, należy skontaktować się z naszym Biurem Obsługi Klienta pod nr [numer telefonu] lub mailowo [adres e-mail]. Przed kontaktem przygotuj numer rezerwacji, którą chcesz anulować oraz parametry nowej oferty (termin, miejsce wylotu/przylotu, nazwa hotelu, rodzaj pokoju i wyżywienia).

*Przypomnienie klientowi, jakie dane powinien przygotować przed kontaktem z Biurem Obsługi, znacznie usprawni pracę konsultantów.

Bagaż

Jednym z najczęstszych pytań podróżujących są wymiary bagażu oraz limity bagażowe. Przykładowym rozwiązaniem tych problemów będzie umieszczenie w menu głównym przycisku “Bagaż”, który następnie skieruje klienta do poszczególnych możliwości.

Bony wakacyjne

Chatbot może podpowiedzieć podróżującym jak zrealizować Bony Wakacyjne. Jeśli do słów kluczowych wywołujących daną akcję dodasz wyrazy “bon wakacyjny”, bony wakacyjne”, “bon turystyczny” chatbot bez problemu poradzi sobie z pytaniem klienta:

Klient: Dzień dobry, czy można u Państwa zrealizować bony wakacyjne?

🤖: Dzień dobry, aby zrealizować bon wakacyjny, udaj się do najbliższego punktu sprzedaży. Lista wszystkich punktów sprzedaży znajduje się na stronie: [link]. Jeśli potrzebujesz dodatkowych informacji, skontaktuj się z naszym Biurem Obsługi Klienta lub zamów oddzwonienie, a skontaktujemy się z tobą w najszybszym możliwym terminie.

*Po takiej wiadomości zostaw klientowi dwie opcje wyboru – zamów oddzwonienie i kontakt z Biurem Obsługi Klienta.

Podsumowanie

Pomoc chatbota ma nieskończenie wiele zalet dla firmy, ale przede wszystkim usprawnia i przyspiesza pracę konsultantów z działu obsługi klienta, czy oszczędza nerwy pracowników, ale także nadawców wiadomości. Korzystanie z zalet interaktywnego asystenta to strzał w dziesiątkę dla każdego przedsiębiorstwa!

Wypróbuj chatbota w Twojej firmie i ciesz się z jego możliwości! 😉 Jeżeli chcesz zobaczyć jak w praktyce działa nasz chatbot i jak sprawnie połączyć go z innymi kanałami kontaktu w jednym systemie, zgłoś się do naszych konsultantów i umów się na prezentację Thulium.