Przydatne funkcje w obsłudze klienta: Monitoring systemu

Przydatne funkcje w obsłudze klienta to nowy cykl artykułów, których celem jest pokazanie jak profesjonalne i zaawansowane systemu Contact Center mogą wesprzeć działania działów obsługi klienta. Skupiamy się tutaj tylko na konkretnych i praktycznych informacjach, z których skorzystasz zarówno jako klient Thulium jak i firma podnosząca jakość swojego biura obsługi.

W tym artykule skupimy się na monitoringu, czyli wykorzystaniu danych z systemu prezentowanych dynamicznie w real-time. Opowiemy również o dodatkowych rozwiązaniach i funkcjonalnościach Thulium, które w oparciu o dane pozwalają lepiej i zarządzać działaniami związanymi z obsługa klientów.

Przygotuj się na porządną dawkę dobrych praktyk, którymi na co dzień dzielę się z naszymi klientami. A jeśli w trakcie czytania pojawią się jakieś pytania lub chcesz nasz system poznać lepiej - napisz do nas koniecznie lub umów się na darmową prezentacje>>

1. Wallboardy w Thulium

W systemach takich jak Thulium wallboardy są interaktywnymi tablicami używanymi do monitorowania i zarządzania różnymi aspektami działalności, w oparciu o dane, zwłaszcza w obszarze statystyki obsługi klienta i helpdeskach. Dużym plusem działania na Wallboardach jest ochrona danych, które dostępne są dopiero po zalogowaniu.

Standardowe wallboardy

Zazwyczaj wallboardy mają na celu pokazywania bieżących statystyk z systemu obrazujących całość zrealizowanych działań, takich jak liczba oczekujących połączeń, średni czas obsługi klienta czy wskaźniki satysfakcji klienta.

Celem wykorzystania wallboardów jest pomóc w kilku obszarach, takich jak:

• dostęp do aktualnych danych z różnych obszarów działania biura obsługi klienta,
• reagowanie na sytuacje zmiany w efektywności natychmiast,
• udostępnianie danych większej grupie użytkowników, np. na ekranie w biurze.

W systemie Thulium masz do wyboru parę rodzajów wallboardów, osobny dla infolinii, osobny dla tiketów i innych obszarów działania narzędzia. Więcej o rodzajach wallboardów możesz przeczytać tutaj.

WAŻNE: Konfigurując swój Wallboard pamiętaj o prawidłowym zsynchronizowaniu czasu naszego urządzenia z tzw. serwerem czasu.

Dashboard

Dashboard jest również jednym z rodzajów tablicy wallboard, do której ma dostęp każdy użytkownik, logujący się do panelu Thulium. Cechą charakterystyczną tej funkcjonalności jest ograniczenie statystyk systemowych tylko do bieżącego użytkownika.

Celem wykorzystania dashboardów jest głównie:

• sprawdzenie statystyki swojego konta i swojej efektywności,
• możliwość natychmiastowego reagowania na jakiekolwiek zdarzenia niepożądane - połączenia nieodebrane, negatywne oceny od klientów itp.
• lepsze zarządzanie zadaniami, które są dostępne z tego widoku.

2. Raporty Insights

Raport insight to nic innego, jak skrót najważniejszych statystyk z systemu. W trakcie obsługi klientów mogą pojawić się momenty, w których będziemy potrzebować na szybko przeanalizować tendencje klienckie, które mogą nam lepiej pomóc w planowaniu obsadzenia naszej infolinii, zbadaniu jej obciążenia czy zaplanowania skutecznej automatyzacji. W takich sytuacjach dokładne statystyki z konkretnego obszaru, takiego jak infolinia i sprawdzenie ilości połączeń nieodebranych czy czasu oczekiwania na odebranie przez nas słuchawki, pozwolą wyciągnąć wnioski i wprowadzić usprawnienia.

Celem raportów insight jest:

• szybkie wyciągnięcie wniosków z najważniejszych KPI w systemie,
• podgląd “na żądanie” szerokiego zakresu różnych wskaźników, które definiują działanie obsługi klienta.
• customizacja raportów w oparciu o wdrożenie dodatkowym elementów do monitorowania.

Z licznych zalet raportów insight warto zapamiętać możliwość ich customizacji, czyli dopasowania pod potrzeby konkretnego scenariusza. W niektórych przypadkach dodanie małych zmian jak tagowanie w całym systemie czy wprowadzenia ankiet NPS z ocena pracy konsultantów sprawa, że nasz raport zaczyna się zapełniać przydatnymi danymi, dając nam szerszy obraz tego jak oceniają kontakt z firmą klienci.

WAŻNE: Raport Insight w Thulium występują w dwóch postaciach - jeden jest dedykowany modułowi infolinii, podczas gdy drugi obejmuje moduł zgłoszeń.

3. Komunikaty w systemie

Czasem może się okazać, że posiadamy jakieś informacje, które chcemy udostępnić wszystkim użytkownikom, logującym się na Thulium. Czy będzie to rozpiska numerów zewnętrznych do innych działów naszej organizacji, czy też rozpiska obowiązujących promocji, czy może nawet komunikat w formie przypominajki o jakimś nowym procesie - to wszystko możemy wyświetlić w naszym systemie. Odpowiada za to funkcja komunikatów.

Celem komunikatów jest przede wszystkim:

• możliwość włączenia globalnie informacji, widocznych dla wszystkich użytkowników Thulium,
• informowanie o najważniejszych statystykach biura obsługi,
• dzielenie się sukcesami i motywacyjnymi treściami,
• informowanie o zmianach lub ważnych treściach, np związanych ze zmiana regulaminów, nowe godzin pracy itp.

W Thulium klienci indywidualnie ustalają treść komunikatów, mogą to być zarówno statystyki liczbowe, jak i komunikaty tekstowe motywujące do pracy czy związane z działalnością firmy. Takie komunikaty będą zawsze wyświetlane na górze ekranu i mogą być zwijane, jeśli chcemy żeby nie zakłócały mocno widoku głównego.

4. Alerty

A globalne informowanie klientów, czy działa jak komunikaty? Nie do tego służą w Thulium alerty. Dzięki tej funkcjonalności możemy ustalić komunikację w oparciu o najczęściej występujące problemy klientów.

Celem alertów jest w głównej mierze:

• zautomatyzowanie komunikacji związaną z najczęściej zadawanymi pytaniami klientów,
• oszczędzenie czasu pracy konsultantów,
• natychmiastowa reakcję na pojawiające się problemy.

Możemy skorzystać z alertów wysyłanych do klientów np. w momencie gdy będą doświadczać problemów ze skrzynkami mailowymi, bądź pojawi się problem przy wyborze opcji na drzewie IVR? Za to rozwiązanie odpowiada funkcja alertów, którą możemy znaleźć pod konkretnym przyciskiem (Administracja -> Alerty), ale również w prawym rogu ekranu w formie notyfikacji, gdzie będą się zbierać pod kątem ilości wystąpienia takich zdarzeń. Będziemy mogli z poziomu przycisku przejść do konfiguracji i poprawić błędne ustawienie. Taka informacja może też być pomocna dla obsługi konkretnego serwera pocztowego, bowiem alerty będą wskazywać, w jakim obszarze i po której stronie może występować dane utrudnienie.

5. Monitoring systemu

Zbieranie statystyk związanych z działaniem działu obsługi klienta i praca na systemie to zaledwie część danych jakie możemy uzyskać z Thulium. Bowiem administratorzy systemu, podobnie jak wsparcie IT mają również wgląd w statystyki związane z działaniem całego ekosystemu zintegrowanego w ramach konta na Thulium, w skład niego wchodzą między innymi wszelkie integracje.

Poniżej wybrałam 3 najważniejsze obszary monitoringu systemu w Thilium:

1. Pod przyciskiem Status serwera (Administracja->Status serwera) możemy obserwować nie tylko nasze obecne zajęcie licencji na systemie, ale też wielkość powierzchni dyskowej oraz jej obecne zużycie. Dzięki temu, możemy reagować w razie np. zapchania powierzchni dyskowej załącznikami mailowymi i podjąć dalsze kroki (albo zwiększenia powierzchni, albo usunięcia starych, zalegających danych, których już nie potrzebujemy przechowywać).
2. Pod przyciskiem Stan SIP (Administracja->Stan SIP) zobaczymy wszystkie konta SIP, działające w obrębie centrali Thulium. Tutaj też zobaczymy ich “stan” - > to często jest najlepsze miejsce do ocenienia, czy dane konto operatora nie działa, i podjęcia w kolejnym kroku kontaktu z takim usługodawcą.
3. W systemie mamy również możliwość podejrzenia tego, jak obecnie pracuje dialer, czyli jak obecnie "wydzwaniają się" nasze kampanie - to przycisk Statystyki pracy dialera. Jest to szczególnie pomocne narzędzie, gdy chcemy w szybki sposób ocenić procent odbieralności naszej bazy i w przypadku negatywnego efektu, szybko podmienić aktywne kampanie. Takie działanie może zapobiec wydłużonemu czasowi oczekiwania agenta na podanie kolejnego połączenie.

WAŻNE: Jeśli nie widzisz takiego przycisku w swoim systemie Thulium, skontaktuj się z naszym biurem obsługi klienta - będziemy w stanie uruchomić tą opcję.

Podsumowanie

To pierwszy artykuł z cyklu przydatne funkcje w obsłudze klienta, tym razem skupiliśmy się na najważniejszych funkcjonalnościach, które szybko są w stanie dostarczyć nam informacji o stanie naszego systemu oraz pokazać najważniejsze wskaźniki obsługi klienta.

Jeśli potrzebujesz rozmowy na temat powyższych funkcji, bądź nie znalazłeś odpowiedzi na wszystkie pytania, odezwij się na cs@thulium.pl - chętnie z tobą porozmawiamy i pomożemy znaleźć właściwe rozwiązanie. :)