Nie ignoruj AHT! Czym jest średni czas obsługi w contact center?

Ile czasu zajmuje Twoim konsultantom jedna rozmowa? Na to pytanie odpowie wskaźnik AHT, czyli średni czas obsługi.

Na skuteczność pracy contact center ma wpływ wiele czynników. Ważne jest odpowiednie przeszkolenie i praca zespołu obsługi klienta, jakość techniczna sprzętu, a także oprogramowanie, z którego korzystają agenci. Wyniki skuteczności contact center można mierzyć różnego rodzaju wskaźnikami, które nie tylko pozwalają na bieżącą analizę skuteczności działań, ale i wspierają optymalizację procesów w obsłudze klienta. Jednym z takich mierników jest AHT, czyli średni czas obsługi. Czym jest i dlaczego naprawdę warto go mierzyć?

Czasy cierpliwego oczekiwania na odpowiedź ze strony klienta już dawno się skończyły. Klienci chcą otrzymać błyskawiczną odpowiedź, zatem spędzenie kilkudziesięciu minut w kolejce połączeń lub czekanie na odpowiedź przez kilka dni wpływa negatywnie na ich doświadczenie z marką. Nie jest to jednak najczarniejszy scenariusz. Najgorsza sytuacja następuje bowiem w momencie, kiedy udaje się w końcu połączyć z centrum obsługi, ale agent nie potrafi udzielić odpowiedzi na zadane pytanie lub rozwiązać danego problemu.

Współcześnie klienci wymagają praktycznie natychmiastowej odpowiedzi. Jeśli obsługa klienta danej firmy zatrzymała się na standardach pracy sprzed dekady, nie ma szans na utrzymanie przy sobie klientów i budowanie z nimi relacji, które w dzisiejszych czasach są tak ważne na linii konsument – marka. Rytm życia nadaje również tempo działań obsługi klienta, który potrzebuje odpowiedzi tu i teraz.

Na szczęście razem ze wzrostem oczekiwań, rozwija się obszar obsługi klienta. Powstało wiele programów, które umożliwiają agentom efektywną pracę w wielu kanałach komunikacji równocześnie. Standardem stały się szkolenia doskonalące umiejętności zespołu obsługi – zarówno miękkie, jak i bardziej techniczne. Dostępnych jest również wiele wskaźników i mierników, które dzięki bieżącej analizie pozwalają na badanie skuteczności contact center. Jednym z nich jest AHT, czyli średni czas obsługi.

Co to jest średni czas obsługi (AHT)?

AHT, czyli średni czas obsługi to wskaźnik obsługi klienta, który mierzy średni czas spędzany przez agentów na rozwiązywaniu problemów dzwoniących klientów. Average handle time liczony jest od momentu zainicjowania połączenia przez konsumenta, aż do zakończenia wszystkich zadań przez agenta, który odebrał połączenie i udzielał pomocy klientowi. Wliczony jest w to również czas oczekiwania na realizację połączenia.

AHT jest jednym z najlepszych wskaźników pozwalających na zwiększenie produktywności zespołu wsparcia i finalnie zwiększenia satysfakcji klientów.

Dlaczego warto analizować AHT?

Gdybyśmy mieli wskazać jeden z głównych czynników niezadowolenia klienta z obsługi, byłby to czas oczekiwania na realizację połączenia. Z badań Google wynika, że aż 25% klientów nie będzie czekać dłużej niż 1 lub 2 minuty na odebranie telefonu przez agenta. Jedynie 30% klientów zadeklarowało, że może oczekiwać dłużej niż 2 minuty. Podobnie jest z innymi kanałami kontaktu. ⅓ klientów chce, aby otrzymywać odpowiedzi na e-maile maksymalnie w ciągu godziny, a 85% klientów kontaktujących się przez Facebooka, oczekuje odpowiedzi w ciągu 6 godzin (co i tak wydaje się stosunkowo długim czasem oczekiwania!).

Czy zdajesz sobie sprawę, ile czasu zajmuje obsługa klienta w Twojej firmie? Mierząc średni czas obsługi, zweryfikujesz, w jakim czasie Twój zespół radzi sobie z napływającymi zgłoszeniami. Jeśli rezultat pozostawia wiele do życzenia, zastanów się, jak możesz wesprzeć swój zespół. Może pomogą dodatkowe szkolenia, lub lepszy sprzęt i oprogramowanie? Może warto zmienić procedury, zatrudnić dodatkowe osoby lub wypróbować nowe narzędzia? Pamiętaj, aby rozmawiać ze swoim zespołem. To właśnie Twoi agenci mogą wiedzieć, w czym tkwi źródło problemu i jak można poprawić efektywność.

Poprawa wskaźnika AHT może wpłynąć nie tylko na zwiększenie satysfakcji klienta, ale i na wyniki finansowe. Często skrócenie czasu obsługi klienta, nawet o kilka sekund na agenta, ma ogromne odzwierciedlenie w kosztach pracy.

Jak liczyć AHT?

Sposoby liczenia AHT różnią się w zależności od tego, dla którego kanału komunikacji chcesz je obliczyć. Jeśli chcesz obliczyć je dla obsługi połączeń telefonicznych, wykorzystaj wzór:

AHT = (całkowity czas rozmów + czas oczekiwania + czas pracy po rozmowie) / liczba połączeń

Przykładowo: jeśli Twój zespół odebrał 120 połączeń, rozmawiał przez 600 minut, 150 minut obejmował czas oczekiwania i tyle samo czasu potrzebowali agenci na pracę po rozmowie, równanie wygląda następująco:

AHT = (600 + 150 + 150) / 120 = 7,5

Oznacza to dokładnie, że średnio dla jednego klienta czas oczekiwania na zrealizowanie sprawy wynosi 7,5 minuty.

Równanie dla czatu na żywo wygląda nieco inaczej:

AHT = (całkowity czas rozmów + całkowity dodatkowy czas poświęcony na rozwiązanie problemu)/ liczba żądań czatu

Natomiast ogólne równanie dla wiadomości mailowych prezentuje się następująco:

AHT = (czas spędzony na zapytaniach klientów + całkowity dodatkowy czas poświęcony na rozwiązanie problemu)/ liczba rozwiązanych spraw

Jak widzisz, jeśli tylko monitorujesz czas kontaktu, AHT możesz obliczyć w bardzo prosty sposób. Pamiętaj jednak, że nie chodzi o zmniejszenie AHT samo w sobie. Zbyt niski współczynnik wskaźnika AHT może również być oznaką nieodpowiedniego prowadzenia obsługi klienta. Kluczowe jest, aby sprawa klienta została odpowiednio rozwiązana, a na to może być potrzebne nieco więcej czasu, niż początkowo zakładasz.

W określeniu, czy wartość AHT jest już za niska, pomogą Ci inne wskaźniki. Jeśli badasz satysfakcję klientów, szybko wyłapiesz moment, w którym skracanie czasu obsługi zacznie negatywnie wpływać na jej jakość. W takim wypadku warto wrócić do wcześniejszego poziomu.

Aby liczenie mogło pójść jeszcze sprawniej wszystkie wzory przygotowaliśmy w formie infografiki.

Jaka powinna być idealna wartość AHT?

Przyjęło się, że średni AHT niezależnie od branży powinien wynosić 6 minut. Jednak w zależności od branży, miernik ten będzie się różnił, dlatego dobrze jest poznać standardowy średni czas obsługi dla firm z Twojego obszaru zainteresowań. Całkiem inny będzie w wypadku obsługi klienta i sprzedaży prostych produktów codziennego użytku, a całkiem inny przy sprzedaży skomplikowanego technicznie oprogramowania czy dóbr luksusowych.

Na wielkość i kształt AHT ma wpływ wiele czynników, dlatego nie należy go obniżać na siłę, aby dobrze się prezentował w statystykach. Tak jak już wspominaliśmy, zbyt niski AHT również może nieść zagrożenie dla Twojej firmy. Warto pamiętać o tym, że każde połączenie to indywidualny przypadek konkretnego klienta. Jeśli zgłoszenie dotyczy prostej kwestii, można rozwiązać je w kilka minut, jednak w wypadku skomplikowanego przypadku, jego rozwiązanie może potrwać nawet kilka dni.

Wpływ na wysokość AHT ma również oprogramowanie, na którym pracuje agent. Jeżeli nie zbiera wszystkich wymaganych informacji, jest powolne i przestarzałe, może to wpłynąć na produktywność agentów i wydłużenie AHT.

Inną kwestią, która ma wpływ na AHT jest ścieżka, jaką musi przejść klient, aby dodzwonić się do contact center. Jeśli obejmuje kilka etapów i jest raczej skomplikowana, również odbije się to na wielkości wskaźnika AHT.

Zawsze zatem powinniśmy patrzeć szeroko i kompleksowo na specyfikę firmy, oferowanych produktów i usług, problemów poszczególnych klientów, działania zespołu obsługi klienta oraz wykorzystane oprogramowanie.

Jak poprawić wskaźnik AHT?

Średni czas obsługi to miernik, do którego zdecydowanie trzeba podchodzić z wyczuciem. Nie możesz doprowadzić do tego, że chcąc poprawić obsługę klienta przez skrócenie AHT, Twoi agenci będą zmuszeni realizować zadania szybko i mało precyzyjnie, aby tylko spełnić oczekiwania, które zostały przed nimi postawione, ignorując potrzeby i wymagania klientów. Lepiej, aby AHT był zamiast tego nieco dłuższy, ale gwarantował dokładną pomoc i profesjonalną obsługę klienta.

Poprawę AHT należy zacząć od swoistego audytu i przeprowadzenia badania wśród pracowników, aby zidentyfikować zadania, na jakie potrzebują więcej czasu, oraz wąskie gardła w procesie obsługi klienta, wpływające na jej długość. Być może wystarczy tylko wymienić program używany do obsługi klienta, może agenci potrzebują dodatkowego szkolenia tematycznego, a może problem z obsługą klienta leży jeszcze głębiej? Nie dowiesz się tego bez analizy.

Dobrym pomysłem jest również przeprowadzenie badania wśród klientów, którzy kontaktowali z Twoim contact center. Dzięki temu można zwrócić uwagę na to, co z ich punktu widzenia wydłuża lub pogarsza czas oczekiwania, a co może być niewidoczne z perspektywy działu obsługi klienta. Najlepszą praktyką jest bieżące mierzenie zadowolenia klientów – wówczas w łatwy sposób można ocenić, czy obsługa jest na dobrym poziomie, czy może jej elementy nie spotykają się z aprobatą klientów.

AHT: tak czy nie?

AHT nie jest łatwym wskaźnikiem do przeanalizowania. Aby odpowiednio go zinterpretować, należy wziąć pod uwagę szereg elementów jak: specyfika branży, szkolenie pracowników obsługi klienta, jakość oprogramowania oraz sprzętów wykorzystywanych w contact center. Klienci wymagają szybkiej reakcji na ich potrzeby, jednak wymagają również, aby poświęcić im odpowiednią ilość czasu, jaka jest wymagana, aby problem został rozwiązany. Wymuszanie na agentach skrócenia czasu obsługi za wszelką cenę może budzić frustrację zarówno u pracowników, jak i u obsługiwanych klientów.

Aby dobrze wykorzystać wskaźnik AHT, warto analizować go w połączeniu z innymi miernikami, takimi jak np. poziom satysfakcji klientów. Takie osadzenie wskaźnika w kontekście pozwala na wyciąganie trafnych wniosków.

W pomiarach średniego czasu obsługi i wprowadzeniu odpowiednich udogodnień może pomóc Ci Thulium. Nasza platforma gwarantuje integrację narzędzi call center, dzięki czemu specjaliści obsługi klienta nie muszą się logować do wielu programów i przełączać się pomiędzy narzędziami. Ponadto wspiera automatyzację procesów, co również ma wpływ na wynik AHT, a także pozwala na śledzenie i analizowanie zarówno bieżących, jak i archiwalnych wyników. W systemie masz również dostęp do raportów, które obrazowo pokazują wzrosty i spadki poszczególnych miar.

To jak, zaczniesz mierzyć AHT już dzisiaj?