Morele.net mit neuem Chat und Hotline von Thulium
Schnellerer Kundenservice, Zugang zur Kontakthistorie und Kontrolle der Kundenbedürfnisse
Über das Unternehmen
Das Unternehmen morele.net Das Unternehmen morele.net wurde 2005 gegründet und ist derzeit die zweitgrößte multivertikale E-Commerce-Plattform in Polen, die in einem Hybridmodell (1P und Marktplatz) arbeitet. Es ist auch einer der führenden Anbieter auf dem polnischen E-Commerce-Markt im Bereich der Unterhaltungselektronik (Computer, Laptops, Computerzubehör, Unterhaltungselektronik und Haushaltsgeräte) mit fast 20 Jahren Erfahrung in der Branche. Das Unternehmen verfügt über eine umfangreiche technische und logistische Infrastruktur, dank derer es seinen Kunden und Verkäufern ein hervorragendes Preis-Leistungs-Verhältnis und eine hohe Qualität bietet. Die Experten und die Community von Morele.net unterstützen die Kunden bei der Auswahl von Produkten, die genau ihren Bedürfnissen entsprechen, wodurch das Unternehmen sehr gute Ergebnisse im Bereich der Kundenerfahrung erzielt. Im Jahr 2014 hat morele.net zum ersten Mal den höchsten Platz im Opineo.pl-Ranking in der Kategorie Mega-Shops gewonnen. Dieser Erfolg wiederholte sich auch in den beiden Folge jahren.
Situation vor der Einführung
Vor der Einführung von Thulium verwendete morele.net drei Systeme. Derzeit werden zwei davon, nämlich Telefon und Chat, bereits nur von Thulium bedient. Für die Mitarbeiter, die alle drei Kanäle gleichzeitig bedienten, waren die vor der Einführung von Thulium verwendeten Lösungen sehr unbequem. Außerdem wurden die Anrufe über das Festnetz entgegengenommen, was die Arbeit erschwerte.
Dank der Einführung der Thulium-Lösungen hat sich die Situation geändert - jetzt ist das morele.net-Team mobiler und der Kundenservice wurde optimiert. Das morele.net-Team braucht nur einen Laptop, Kopfhörer und einen Internetzugang, um einen exzellenten Kundensupport zu leisten.
Das Unternehmen nutzt noch unser internes System zur Bearbeitung von Anfragen, aber wir planen, den Support in naher Zukunft auf Thulium umzustellen. Während des Integrationsprozesses wollen wir unser System an die Thulium API anpassen.
Aneta Leśniak, Teamleiterin der Abteilung der Kategorieinhaber in morele.net
Die Hauptprobleme vor der Einführung von Thulium
Zu den Hauptproblemen gehörten die folgenden drei Aspekte:
- Dauer des Wartens auf die Behebung von Störungen. Die größte Unannehmlichkeit bei den vorherigen Systemen war die lange Wartezeit bis zur Behebung von Störungen, was sich unter anderem negativ auf den NPS des Unternehmens auswirkte.
- Begrenzte Möglichkeit, Änderungen einzuführen.. Das System, das die Firma bisher verwendete, wurde von einer externen Organisation verwaltet. Das Unternehmen war nur begrenzt in der Lage, grundlegende Änderungen selbst vorzunehmen.
- Schwieriger Zugang zu Berichten. Der Mangel an schnellem und einfachem Zugang zu den Berichten verlängerte wesentlich die Zeit, die für die Durchführung von Projekten benötigt wurde, bei denen die Verwendung von Berichten erforderlich war.
Einführung von Thulium
Das wichtigste Ziel der Systemeinführung war es, alle Kommunikationskanäle in einem System zusammenzufassen. Diese Lösung sollte einen schnelleren Kundenservice und eine höhere Servicequalität bewirken. Das System wurde auch umgestellt, um die Arbeit der Spezialisten besser zu kontrollieren und die Möglichkeit zu schaffen, Kundenbedürfnisse zu verifizieren (Gesprächsthemen). Ein weiterer wichtiger Grund für die Einführung von Thulium war der Wunsch, selbständig Änderungen am System vornehmen zu können, ohne die Administratoren kontaktieren zu müssen.
Zu Beginn wurde der einfachste übertragbare Kommunikationskanal eingeführt: der Chat. Nachdem sich die Spezialisten mit dem System vertraut gemacht hatten, wurde die nächste Phase der Einführung, die Hotline, in Angriff genommen. Die Firma morele.net schätzt die Treffen mit den Vertretern von Thulium, die dazu beigetragen haben, alle Zweifel über den Betrieb des Systems zu beseitigen.
Zu jeder Zeit, als wir einmal nicht wussten, wie man einen Parameter im System einstellt, konnten wir auf die Unterstützung der Thulium-Mitarbeiter zählen.
Aneta Leśniak, Teamleiterin der Abteilung der Kategorieinhaber in morele.net
Wie sieht der Serviceprozess jetzt aus?
Der Bedienungsrozess hat sich in mehrfacher Hinsicht geändert. Zunächst ist es einmal effizienter, und die Marke kann den Kunden schneller bedienen, dank der Vorschau der Kontakthistorie aus jedem von Thulium unterstützten Kommunikationskanal. Die Einführung des neuen Chats und der Hotline hat wesentlich zur aktuellen Situation beigetragen. Das Volumen der beantworteten Anrufe liegt bei 98 % und die durchschnittliche Wartezeit beträgt lediglich 20 Sekunden.
Darüber hinaus nutzen die Mitarbeiter die Option der Live-Tipps bei Telefonaten mit Kunden. Diese Lösung unterstützt die sich in der Schulung befindende Person bei der Aneignung neuer Kenntnisse in hohem Maße.
Die Änderung der einzelnen Kommunikationskanäle hat dazu geführt, dass die Firma über eine einzige Bewertungsskala für die Kundenzufriedenheit verfügt, mit der sie einen gemeinsamen Qualitätsindikator für den Kundenservice über alle Kommunikationskanäle einführen kann.
Darüber hinaus kann morele.net auch die Bedürfnisse und Hauptprobleme der Kunden über Konversationsthemen steuern.
Wir haben das Festnetztelefon durch Anrufe über das Thulium-System ersetzt (man kann überall auf der Welt arbeiten und das System nutzen, indem man einfach ein Headset an seinen Laptop anschließt). Wir haben zwei getrennte Systeme zu einem einzigen zusammengeführt, was einen umfassenden Kundenservice ermöglicht.
Aneta Leśniak, Teamleiterin der Abteilung der Kategorieinhaber in morele.net
Neue Mechanismen und Funktionen
Zu den neuen Mechanismen und Funktionen gehören:
- Live-Chat-Vorschau,
- Kommentare zu den Nachrichten von Kunden im Chat,
- Tipps während eines Telefonats.
Alle oben genannten Funktionen helfen beim Einarbeiten neuer Mitarbeiter und bei der Kontrolle der Qualität des Kundenservices. Aspekte auf, die früher außerhalb der Kontrolle der Berater keinen Einfluss hatten, sind nun unter Kontrolle.
Vorteile der Einführung der Thulium-Lösung
Dank der Erfüllung der Ziele und Annahmen, die mit der Einführung des neuen Systems verfolgt wurden, haben sich die Prozesse und die Qualität des Kundendienstes erheblich verbessert. Die Behebung von Störungen und Fehlern erfolgt nun viel schneller, und das Team kann zahlreiche Änderungen effizient intern vornehmen.
Auch Hotline und Chat sind für die Marke von großer Bedeutung. Die Implementierung des ersten Tools ermöglichte es, auf Festnetzanschlüsse im Kundendienstprozess zu verzichten, während durch den Zugang zum Chat ein weiterer Kanal für die Kundenbetreuung und ein besserer Zugang zu umfangreicheren Berichten geschaffen wurde.
Jetzt können wir die Kunden schneller bedienen, da wir einen Überblick über ihre Kontakthistorie für jeden von Thulium unterstützten Kommunikationskanal haben. Wir können die Möglichkeit von Live-Tipps während der Telefongespräche mit den Kunden nutzen, was für die sich in der Schulung befindende Person sehr hilfreich ist, da sie ständig neue Kenntnisse erwirbt.
Aneta Leśniak, Teamleiterin der Abteilung der Kategorieinhaber in morele.net