Szybsza obsługa klienta, dostęp do historii kontaktu i kontrola potrzeb klientów
O firmie
Firma morele.net powstała w 2005 r. i jest jedną z największych multiwertykalnych platformą e-commerce w Polsce działającą w modelu hybrydowym (1P oraz marketplace). Jest także jednym z liderów polskiego rynku e-commerce w segmencie dystrybucji elektroniki użytkowej (komputery, laptopy, podzespoły komputerowe, RTV i AGD) z blisko 20-letnią historią obecności w branży. Spółka posiada rozbudowaną infrastrukturę techniczną i logistyczną, dzięki czemu dostarcza znakomitą wartość i jakość dla klientów oraz sprzedawców. Eksperci oraz społeczność Morele.net wspierają klientów w wyborze produktów precyzyjnie spełniających ich potrzeby, dzięki czemu spółka osiąga bardzo dobre wyniki w obszarze customer experience. W 2014 roku morele.net zdobyło po raz pierwszy najwyższe miejsce w rankingu Opineo w kategorii Mega-Sklepy. Sukces udało się powtórzyć również w dwóch kolejnych latach.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium, w Morele.net korzystano z trzech systemów. Dla pracowników, którzy obsługiwali wszystkie trzy kanały jednocześnie, rozwiązania stosowane przed wdrożeniem Thulium były bardzo niewygodne. Dodatkowo, połączenia odbierane były przez telefon stacjonarny, co utrudniało pracę.
Główne wyzwania Morele.net przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Długość oczekiwania na naprawę usterek. Najwięcej niedogodności w poprzednich systemach wynikało z wydłużonego czasu oczekiwania na naprawę wszelkich usterek, co między innymi negatywnie wpływało na NPS w firmie.
- Ograniczona możliwość wprowadzania zmian. System, z którego wcześniej korzystała firma był zarządzany przez zewnętrzną organizację. Firma miała ograniczoną możliwość samodzielnego wprowadzania podstawowych zmian.
- Utrudniony dostęp do raportów. Brak możliwości szybkiego i łatwego dostępu do raportów znacznie wydłużał czas realizacji projektów, przy których ich wykorzystanie było konieczne.
- Obsługa połączeń na telefonach stacjonarnych. Rozwiązanie: Vobis zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta i odejść od wykorzystywania telefonów stacjonarnych w codziennej pracy.
Wdrożenie Thulium:
Morele.net zdecydowało się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Rozwiązanie miało wpłynąć na szybszą obsługę Klienta oraz wyższą jakość obsługi. Kolejnym ważnym powodem wdrożenia Thulium była chęć samodzielnego dokonywania zmian w systemie, bez konieczności kontaktu z Administratorami.
Proces wdrożenia obejmował:
- Integrację kanałów komunikacji w jednym systemie.
- Wdrożenie nowego czatu i infolinii.
- Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja trwała kilka dni. W tym okresie Morele.net otrzymało od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
W każdym momencie, kiedy nie wiedzieliśmy w jaki sposób ustawić dany parametr w systemie mogliśmy liczyć na wsparcie pracowników Thulium.
Aneta Leśniak, Team Leader Działu Właścicieli Kategorii w morele.net
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Morele.net zyskało rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Pełna historia kontaktu ze wszystkich obsługiwanych kanałów komunikacji dostępna w jednym miejscu.
- Wolumen odebranych rozmów utrzymuje się na poziomie 98%.
- Średni czas oczekiwania na rozmowę wynosi zaledwie 20 sekund.
- Podpowiedzi na żywo w trakcie rozmów telefonicznych prowadzonych z Klientami. To rozwiązanie bardzo pomaga szkolonej osobie, która w dalszym ciągu zdobywa nową wiedzę.
- Jedna skala ocen zadowolenia klienta, dzięki której firma jest w stanie wprowadzić wspólny wskaźnik jakości obsługi klienta na każdym kanale komunikacji.
- Kontrola potrzeb i głównych problemów klientów, używając tematów rozmów.
- Poprawa procesu i jakości obsługi klienta. Zespół może sprawnie dokonywać licznych zmian we własnym zakresie.
- Możliwość zrezygnowania z telefonów stacjonarnych w procesie obsługi klientów oraz dostęp do czatu sprawiły, że zyskano kolejny kanał customer support i lepszy dostęp do bardziej rozbudowanych raportów.
Zastąpiliśmy telefon stacjonarny obsługą połączeń poprzez system Thulium (w każdym miejscu świata można pracować i korzystać z systemu wpinając jedynie słuchawki do laptopa). Dwa osobne systemy połączyliśmy w jeden, pozwalający na kompleksową obsługę Klienta. Teraz możemy szybciej obsługiwać Klienta, mając podgląd do jego historii kontaktu z każdego kanału komunikacji obsługiwanego przez Thulium.
Aneta Leśniak, Team Leader Działu Właścicieli Kategorii w morele.net
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.