Steigern Sie die Umsätze Ihres Online-Shops durch eine effektive Bearbeitung von Kundenreklamationen
Auftragsabwicklung
Als wir den Thulium-Helpdesk ins Leben riefen wollten wir, dass er zu einer Multikanal-Kommunikationszentrale für E-Commerce wird. Thulium unterstützt Sie bei der Entwicklung eines effizienten Verfahrens für die Bearbeitung von Bestellungen und Reklamationen. Sie können es mit Ihren Tools verbinden, Lücken in der die Kommunikation beseitigen und den Kunden einen unvergesslichen Eindruck von gutem Service vermitteln. Sie können Produktfragen auch per Chat oder Messenger beantworten. Kundenservice-Management war noch nie so einfach und effektiv!
Rettung von Einkaufskörben
Wenn die Telefone in Ihrem Unternehmen nicht abgenommen werden, ist das noch kein Drama. Rückrufe können zum Einsatz kommen. Dies ist eine gute Möglichkeit, Kunden positiv zu überraschen. Sie können Verkaufsgespräche mit Ihren Website-Besuchern führen, indem Sie ihnen eine direkte Verbindung anbieten. So bringen Sie Ihre Kunden näher an einen Kauf heran.
Proaktiver Chat
Der Web-Traffic wird immer teurer, und der Traffic von Vergleichsseiten oder Partnerprogrammen wird schlecht konvertiert. Sie müssen dafür sorgen, dass Ihr Schaufenster die Menschen tatsächlich zum Kauf anregt. Ein Chat kann zum Beispiel einen Kunden nach 20 Sekunden auf einer Produktseite " ansprechen " und Ihnen helfen, die Anzahl der Bestellungen zu erhöhen. Ohne neue Verkäufer einzustellen!
Messenger
Die Verbraucher haben ihre Gewohnheiten bereits geändert. Sie kommunizieren auf allen möglichen Kanälen. Eine effiziente Abwicklung dieses Prozesses kann Sie von Ihren Mitbewerbern abheben. In E-Commerce spielt die Zeit eine große Rolle; niemand wartet gerne. Messenger eignet sich hervorragend für schnelle, kurze Fragen. Thulium wird Messenger-Nachrichten übernehmen, Berater werden diese Nachrichten als Chats bearbeiten. Sie müssen sich nicht bei Facebook anmelden und die Nachrichten werden in der Kontakthistorie gespeichert.
Rückruf (Callback)
Dank der Callback-Funktion verpassen Sie keinen Verkauf mehr. Rückrufe gibt es in zwei Formen:
- als Widget auf der Website, zur Förderung der Kontaktaufnahme
- an der Hotline, in Warteschleifen - eine gute Möglichkeit, Einkaufskörbe zu retten
Bessere Online-Bewertungen
Die Käufer wollen wissen, was die Internetnutzer über ein Geschäft oder ein Produkt denken. Die Kunden beschweren sich sehr häufig über den Service von Online-Shops. Durch die Optimierung des Kundenservices verbessern Sie den Ruf Ihres Shops im Internet. Nach dem Chat wird dem Kunden ein Formular mit der Bewertung des Gesprächs angezeigt, und Sie erfahren, welche kritischen Punkte verbessert werden müssen.
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Integration der Systeme
Die Ansprüche der Kunden steigen, und die Online-Shops bemühen sich, die Bestellungen noch schneller und billiger zu liefern. Das Überprüfen von Daten und das Einloggen in verschiedene Systeme kann dieses Rennen erheblich verzögern. Die Integration mit beliebten E-Commerce-Plattformen ermöglicht es Ihnen, ein stabiles Ökosystem zu schaffen und die Bearbeitung von Reklamationen zu vereinfachen. Sie automatisieren Ihre Arbeit und vermeiden Fehler, die durch die manuelle Eingabe von Daten aus verschiedenen Systemen entstehen. Entdecken Sie alle unsere Integrationen mit externen Systemen.
"Jetzt wissen wir genau, wie die Qualität des Kundendienstes aussieht. Wir können sehen, welches Verkehrsvolumen per Telefon oder E-Mail bei uns eingeht, und wir können diese Daten in bestimmte Kategorien einteilen. Wir arbeiten ständig an den Parametern der Bedienung, damit die Kunden nicht lange auf sie warten müssen."
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
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Programm für Reklamationen und Kundenbetreuung - die besten Praktiken
Nutzen Sie das Potenzial von Omnichannel
Es sind die Kunden, die entscheiden, welchen Kommunikationskanal sie wählen wollen. Die Aufgabe des Online-Shops besteht darin, den Zugang zu diesen Kontaktkanälen zu ermöglichen. Bei der Bearbeitung von Reklamationen in Ihrem Unternehmen können Sie z. B. Textnachrichten verwenden, um den Kunden über den Stand der Angelegenheit zu informieren. Effizienter Service an der Hotline, aber auch per E-Mail, Chat oder Social Media gehört heute zum Standard. Die Zusammenfassung aller Kommunikationskanäle an einem Ort, nämlich in einem Programm zur Bearbeitung von Reklamationen, ist für die Mitarbeiter sehr praktisch, ermöglicht es Ihnen, mehr Kunden zu gewinnen und wird sich positiv auf deren Zufriedenheit auswirken.
Ergebnisse analysieren - Vertreter und Verkäufer
Der Aufbau eines Online-Shops kommt nicht ohne eine Analyse der Leistung unserer Mitarbeiter und des Verkaufs aus. Ihr Service-Management-System sollte Ihnen diese Möglichkeit bieten! In Thulium stehen Ihnen Dashboards mit Informationen über einzelne Mitarbeiter zur Verfügung, aber auch solche, mit denen Sie die Arbeit des gesamten Büros verfolgen können. Mit Sales Tracker können Sie die Verkaufsergebnisse leicht analysieren, indem Sie die Konversionen von Verkäufen auf der Grundlage von Chats verfolgen. Und vergessen Sie nicht die Anrufanalyse, die Ihnen viele Informationen über die Bedürfnisse Ihrer Kunden liefert.
Personalisieren Sie den Kontakt mit dem Kunden
Es gibt Zeiten im E-Commerce, in denen die Kunden einfach nur schnelle Antworten wollen, aber es gibt auch Momente, in denen sie einen persönlichen Ansatz und fachkundige Beratung suchen. Wie können Sie Gespräche effektiv personalisieren? Eine Kundenkarte, die Daten aus Ihrem CRM-System anzeigt, kann entscheidend sein, denn so sieht der Berater schon bei der Annahme des Anrufs die gesamte Kontakthistorie. Eine Software zur Bearbeitung von Reklamationen hilft, das Problem schnell zu lösen, und der Mitarbeiter kennt den gesamten Kontext der Situation.