Steigern Sie die Umsätze Ihres Online-Shops durch eine effektive Bearbeitung von Kundenreklamationen
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Herausforderungen im E-Commerce
Die E-Commerce-Branche sieht sich vor allem mit einer hohen Saisonalität des Verkaufs konfrontiert, die in Zeiten wie Black Friday oder Feiertagen zu einem drastischen Anstieg der Anfragen führt. Diese Dynamik zwingt Unternehmen, die Arbeitszeit der Teams präzise zu steuern, um die Effizienz auch in Zeiten höchster Belastung aufrechtzuerhalten. All dies geschieht unter dem Druck steigender Kundenanforderungen, die nicht nur eine sofortige Reaktion erwarten, sondern auch eine vollständige Verfügbarkeit über viele Kanäle hinweg, von Telefon und E-Mail bis hin zu Chat und sozialen Medien.
Ein System zur Bearbeitung von Reklamationen und Bestellungen, das die Konversion im E-Commerce steigert
Verwalten Sie Rücksendungen, Reklamationen und Bestellungen effektiv mit einem intuitiven System. Thulium ist ein Ticket-System, das Telefon, E-Mail, Chat, soziale Medien, Messenger und SMS verbindet – damit Ihre Kunden immer schnelle und professionelle Hilfe erhalten.
👉 Steigern Sie die Erreichbarkeit von Anrufen auf 98%
👉 Verkürzen Sie die Bearbeitungszeit von Anfragen um bis zu 84,4%
👉 Schaffen Sie einen Wettbewerbsvorteil durch hervorragenden Kundenservice
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Alle Kanäle an einem Ort
Telefon, SMS, E-Mail, Chat, Formulare, soziale Medien – verwalten Sie die gesamte Kommunikation in einem einzigen Agenten-Panel. Vollständige Kontaktgeschichte, Fallstatus, Prioritäten, ohne Fensterwechsel. Der Agent sieht, was der Kunde im Chat geschrieben hat, was er am Telefon gesagt hat und was er per E-Mail gesendet hat. Nichts geht verloren, nichts wird wiederholt.
Rettung verlassener Warenkörbe
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Proaktiver Chat
Der proaktive Chat wird beispielsweise nach 20 Sekunden auf der Produktseite aktiviert. Der Kunde kann Fragen zur Verfügbarkeit, Größe, Lieferung, Ratenzahlung oder zum Bestellstatus stellen – und du kannst sofort antworten oder zurückrufen.
Das ist ein Weg, um den Kundenservice im Online-Shop zu verbessern – ohne neue Verkäufer einstellen zu müssen.
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Callback-Funktion
Ein verpasster Anruf muss nicht verlorenen Umsatz bedeuten.
Die Callback-Funktion kommt zur Hilfe – das automatische Zurückrufen von Kunden, die versucht haben, dich zu kontaktieren. Du kannst auch Verkaufsgespräche mit Nutzern initiieren, die deine Seite besuchen.
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Feedback
Die Zufriedenheit mit der Auftragsabwicklung im Online-Shop beeinflusst direkt die Meinungen und den Ruf der Marke. Nach dem Ende des Chats kann der Kunde eine Bewertung abgeben, und du erfährst von den häufigsten Problemen und Verbesserungsbereichen.
So kannst du einen Prozess aufbauen, der das Einkaufserlebnis und das Image des Shops im Internet tatsächlich verbessert.
Integrationen für E-Commerce, die den Service verbessern
Dank der Integrationen mit beliebten Plattformen und externen Systemen kannst du ein stabiles Arbeitsökosystem schaffen. Als moderne Software für E-Commerce verbindet Thulium alle wichtigen Daten, beschleunigt die Auftragsabwicklung und automatisiert das Management von Reklamationen. Beseitige Fehler, die durch manuelles Eingeben von Daten und das Organisieren des gesamten Prozesses entstehen.
Entdecke alle unsere Integrationen mit externen Systemen. >>
Dank der Integrationen:
- Der Berater sieht die Bestellung sofort
- kann mit einem Klick auf das Shop-Panel zugreifen
- vermeidest Fehler und beschleunigst die Bearbeitung von Rücksendungen und Reklamationen.
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Vertraue der Erfahrung
Über 1800 Unternehmen haben ihren Service bereits optimiert
Programm für Reklamationen und Kundenservice - beste Praktiken
Nutze das Potenzial von Omnichannel
Die Kunden entscheiden, welchen Kommunikationskanal sie wählen möchten. Die Aufgabe des Online-Shops ist es, den Zugang zu diesen Kontaktkanälen zu gewährleisten. Bei der Bearbeitung von Reklamationen in einem Unternehmen kannst du beispielsweise SMS nutzen, um den Kunden über den Status des Anliegens zu informieren. Eine effiziente Betreuung über die Hotline, aber auch per E-Mail, Chat oder in sozialen Medien ist heute Standard. Alle Kommunikationskanäle an einem Ort zu bündeln, wie es ein Reklamationsmanagement-Programm ermöglicht, wird eine enorme Erleichterung für die Mitarbeiter sein, mehr Kunden generieren und sich positiv auf deren Zufriedenheit auswirken.
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Analysiere die Ergebnisse - Agenten und Verkäufe
Der Aufbau eines Online-Shops kann nicht ohne die Analyse der Ergebnisse sowohl unserer Mitarbeiter als auch der Verkäufe erfolgen. Ein System zur Verwaltung des Kundenservices sollte dir diese Möglichkeit bieten! Bei Thulium hast du Zugriff auf Tafeln mit Informationen über einzelne Agenten, aber auch solche, die die Arbeit des gesamten Büros verfolgen. Die Verkaufszahlen kannst du dank der Funktion Sales Tracker leicht analysieren, die es ermöglicht, die Konversionen aus Verkäufen basierend auf durchgeführten Chats zu verfolgen. Vergiss auch nicht, die Gespräche zu analysieren, die dir viele Informationen über die Bedürfnisse der Kunden liefern werden.
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Personalisiere den Kontakt zum Kunden
Im E-Commerce kommt es vor, dass Kunden nur schnelle Antworten wünschen, aber es gibt auch Situationen, in denen sie einen personalisierten Ansatz und fachkundige Beratung suchen. Wie kann man Gespräche effektiv personalisieren? Eine wichtige Rolle kann die Kundenkarte spielen, die Daten aus dem CRM-System anzeigt. Dadurch sieht der Berater bereits beim Annehmen des Anrufs die gesamte Kontaktgeschichte. Das Reklamationsmanagement-Programm wird helfen, das Problem schnell zu lösen, und der Agent wird den gesamten Kontext der Situation kennen.
Automatisierung des E-Commerce mit KI und Voicebot
Der Thulium AI Assistant verbessert den täglichen Kundenservice im Online-Shop. Er generiert automatisch Antworten, fasst Gespräche zusammen, weist Anfragen zu und analysiert deren Inhalt mithilfe intelligenter Tags.
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Fallstudien – sehen Sie, wie unsere Kunden es machen
Wir wissen nun genau, wie die Qualität unseres Kundenservice aussieht. Wir können das Aufkommen an Anfragen per Telefon oder E-Mail einsehen und diese Daten in spezifische Kategorien einteilen. Wir arbeiten kontinuierlich daran, unsere Serviceparameter zu verbessern, damit unsere Kunden nicht lange warten müssen.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
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Durch die Implementierung des Thulium-Tools haben wir die Zusammenarbeit zwischen den Teams, die für unsere beiden E-Commerce-Plattformen - SklepOpon.com und Deler.pl - verantwortlich sind, optimiert. Diese gehören zu den wichtigsten Online-Shops in der Automobilbranche in Polen.
Dominik Mierzwa, Leiter der Kundenservice-Abteilung
FAQ – Häufig gestellte Fragen zum Kundenservice-System für E-Commerce
Wie unterstützt Thulium Sie bei der Abwicklung von Retouren und Beschwerden im E-Commerce?
Thulium dient als Beschwerde- und Retourenmanagement-Programm: Es wandelt Nachrichten aus E-Mails, Formularen, Chats und sozialen Medien in übersichtliche Tickets um. Fälle erhalten einen Status, eine Priorität und einen zuständigen Mitarbeiter, und der Kunde wird über den Bearbeitungsstand auf dem Laufenden gehalten.
Ist es möglich, die Reaktionszeit zu verkürzen, ohne das Team zu vergrößern?
Ja. Automatisierung und Antwortvorlagen beschleunigen die Bearbeitung wiederkehrender Themen (Bestellstatus, Retouren, Beschwerden, Lieferungen). Dadurch verkürzen sich die Reaktionszeiten und der manuelle Aufwand für die abteilungsübergreifende Kommunikation wird reduziert.
Wie unterstützt Thulium die Bergung verlassener Einkaufswagen?
Proaktiver Chat und Rückruf helfen Ihnen, Kunden zu erreichen, wenn diese auf einer Produktseite oder im Warenkorb noch zögern. Anstatt einen Verkauf aufgrund mangelnder Reaktion zu verlieren, können Sie sofort alle Fragen (Lieferung, Größe, Verfügbarkeit, Ratenzahlung) klären und den Kauf abschließen.
Kann der Agent die gesamte Historie des Kundenkontakts einsehen?
Ja. In einem einzigen Dashboard hat der Agent den gesamten Kontext vor Augen: was der Kunde im Chat geschrieben, was er per E-Mail gesendet und worüber er am Telefon gesprochen hat. Das verkürzt die Bearbeitungszeit und vermeidet lästige Wiederholungen.
Welche Integrationen sind für die Auftrags- und Beschwerdeabwicklung entscheidend?
Am wichtigsten ist die Integration mit der Shop-Plattform und den Systemen, die Bestell- und Kundendaten speichern. Dadurch kann der Berater die Bestellung, den Versandstatus und die für Rücksendungen oder Reklamationen benötigten Details schneller überprüfen.
Wie funktioniert das Ticketsystem zur Bearbeitung von Beschwerden und Rücksendungen?
Thulium wandelt E-Mails, Formulare, Chats und Social-Media-Kontakte in Tickets mit zugewiesenen Verantwortlichen, Status und SLAs um. Dies optimiert den Prozess von der Beschwerdeeinreichung bis zum Fallabschluss und ermöglicht die Koordination von Lager-, Logistik- und Buchhaltungsaktivitäten.
Wie vereint Thulium Omnichannel-E-Commerce in einer einheitlichen Agentenansicht?
Agenten haben alle Kanäle in einem einzigen Dashboard im Blick: Telefon, SMS, E-Mail, Chat, Formulare und soziale Medien. Der Gesprächsverlauf ist nahtlos integriert, sodass Ergebnisse einfach wiedergefunden und Probleme schnell behoben werden können, ohne dass ein Wechsel des Tools erforderlich ist.
Wie kann ein Rückruf im E-Commerce helfen, wenn ein Kunde die Hotline nicht erreichen kann?
Callback ruft automatisch Personen zurück, die versucht haben, Sie zu kontaktieren. Dadurch werden Auftragsverluste reduziert und das Kundenerlebnis verbessert, da der Kontakt wiederhergestellt wird und nicht in einem verpassten Anruf endet.
Wie unterstützt ein proaktiver Chat Vertrieb und Kundenservice auf einer Produktseite?
Der proaktive Chat kann nach einer festgelegten Zeit auf einer Produktseite automatisch starten und fragen, ob der Kunde Hilfe benötigt. In der Praxis beantwortet er Fragen, die einen Kauf verhindern (Verfügbarkeit, Größe, Lieferung, Zahlung) und leitet den Kunden gegebenenfalls an einen Mitarbeiter weiter oder veranlasst einen Rückruf.
Wie verbessert KI den Kundenservice im E-Commerce bei Thulium?
Der KI-Assistent unterstützt Agenten bei wiederkehrenden Aufgaben wie Anrufzusammenfassungen, Antwortvorschlägen, automatischer Ticketklassifizierung und Inhaltsanalyse. Dies reduziert die Bearbeitungszeit und trägt zu einer gleichbleibend hohen Antwortqualität bei.