Rascher Anstieg der Kundenzufriedenheit im Online Shop majowo.pl

Die Situation vor der Einführung von Thulium

Das Unternehmen bearbeitet zahlreiche Kundenanfragen - etwa 3500 E-Mails pro Monat und 70 Chats. Dies ist eine große Herausforderung für das Kundendienstbüro.

Majowo.pl nutzte zwar zahlreiche Kommunikationskanäle, integrierte sie aber nicht an einem Ort.. Zu den Aktivitäten gehörten: E-Mail-Kontakt, Telefonkontakt, Chat auf der Website des Geschäfts und Nachrichten auf der Fanpage. Dies führte zu Problemen beim Zugriff auf die gesamte Kontakthistorie mit dem Kunden. Die fehlende Möglichkeit, Gespräche aufzuzeichnen, war ebenfalls ein Problem. All dies beeinträchtigte die Kommunikation mit dem Kunden, sowohl in Bezug auf die Reaktionszeit als auch auf die Qualität der Dienstleistung.

Was sollte erreicht werden?

• Die steigende Anzahl von Kunden und Anfragen, die an die Kundenbetreuung gerichtet wurden, machte es erforderlich, die Kontakthistorie aus allen Kanälen an einem Ort zu sammeln.
• Das wachsende Interesse an der Marke trieb den Umsatz in die Höhe, so dass die Marke nach einer effektiven Möglichkeit gesucht hat, die Bearbeitung zahlreicher Bestellungen zu automatisieren und zu optimieren..
• Um die Arbeit der Kundenbetreuung besser bewerten zu können, wollte das Unternehmen die Qualität des Kundendienstes laufend überprüfen.

Die Implementierungszeit für das neue Thulium-System war beeindruckend, denn der gesamte Prozess dauerte nur 3 Tage! Wie Sie am Beispiel des Unternehmens majowo.pl sehen können, sollten Sie keine Angst vor Komplikationen haben, die mit der Einführung eines neuen Tools verbunden sind.

Vorteile:

Verbesserung der Arbeit des Kundendienstes

Das Unternehmen majowo.pl hat sich für Thulium entschieden, weil es die Möglichkeit bietet, mehrere Funktionen in einer einzigen zu kombinieren. Durch die Zusammenfassung aller Kanäle in einem Panel haben die Mitarbeiter nun leichteren Zugriff auf die Kontakthistorie und vollständige Informationen über den Stand der Gespräche mit dem Kunden. Darüber hinaus ermöglichte Thulium die Bedienung aller Kanäle über den Browser. Die Berater benötigen lediglich einen Computer, einen Internetzugang und Kopfhörer, um ihre Kunden umfassend zu unterstützen. Das macht die Organisation der Fernarbeit wesentlich einfacher.

Rascher Anstieg der Kundenzufriedenheit

Der Shop Majowo.pl, der den Thulium-Chat nutzt, hat die Möglichkeit, die Kundenzufriedenheit nach jedem abgeschlossenen Gespräch zu messen. Der Kunde, der sich mit dem Unternehmen in Verbindung gesetzt hat, bewertet das Serviceniveau und hinterlässt eventuell einen Kommentar. Wir können bereits jetzt einen deutlichen Anstieg der Zufriedenheit der Kunden feststellen, die uns über den Chat auf der Website des Shops kontaktieren. Die Zufriedenheit mit der Bedienung lag im August bei 82 %, während sie im April, zu Beginn der Einführung, bei 43 % lag - ein enormer Sprung in kurzer Zeit, der zeigt, wie schnell sich die Berater mit dem Tool vertraut machen.

Integration mit einer Einkaufsplattform

Majowo.pl verwendet die Shop-Plattform PrestaShop. Dank der Integration ist es möglich, automatisch einen PrestaShop-Kunden zu Thulium hinzuzufügen. Die Berater können alle Kundenaufträge auf der Ebene des Systems einsehen. Alle erforderlichen Informationen sind an einem Ort verfügbar, und die Berater müssen nicht zwischen verschiedenen Systemen hin- und herklicken.