Szybki wzrost satysfakcji klientów w sklepie internetowym
O firmie
Majowo.pl to sklep internetowy oferujący akcesoria ogrodowe, które sprawiają, że codzienne spędzanie czasu na zewnątrz staje się jeszcze przyjemniejsze.
Na rynku funkcjonuje od 2018 roku, pomagając w tworzeniu czegoś niepowtarzalnego. Klienci mogą znaleźć w ofercie zarówno meble ogrodowe, jak i baseny, trampoliny, czy grille.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Firma obsługuje liczne zapytania od klientów, co jest dużym wyzwaniem dla Biura Obsługi Klienta.
Majowo.pl korzystało z licznych kanałów komunikacji, natomiast nie integrowało ich w jednym miejscu. Działania obejmowały: kontakt mailowy, telefoniczny, czat na stronie sklepu oraz wiadomości na fanpage’u. Powodowało to kłopoty z dostępem do pełnej historii kontaktu z klientem. Problem stanowił również brak możliwości nagrywania rozmów. Wszystko to miało wpływ na komunikację z klientem, zarówno jeśli chodzi o czas odpowiedzi jak i jakość obsługi.
Główne wyzwania Majowo.pl przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Brak możliwości obsługiwania wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu.
- Brak pełnej historii kontaktu.
- Brak możliwości automatyzacji zadań i powtarzalnych procesów.
- Brak możliwości nagrywania rozmów i ponownego ich odsłuchiwania.
- Problemy z obsługą dużej ilości zapytań.
- Brak raportów oraz możliwości weryfikacji jakości obsługi.
Rozwiązanie: Majowo.pl zdecydowało się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.
Zwiększenie rozpoznawalności naszej marki spowodowało znaczny wzrost sprzedaży, a co za tym idzie konieczność wprowadzenia automatyzacji i usprawnienia obsługi zamówień. Chcieliśmy mieć wszystkie kanały kontaktu w jednym miejscu, co rozwiązałoby problem dostępu do pełnej historii kontaktu z klientem oraz pozwoliło na weryfikację jakości obsługi naszych klientów.
Kamil Soja, E-commerce Manager w majowo.pl
Wdrożenie Thulium:
Majowo.pl zdecydowało się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Największe znaczenie miała możliwość integracji wszystkich obsługiwanych kanałów komunikacji w jednym miejscu, umożliwiająca swobodny kontakt z klientami, nawet przy dużej ilości zgłoszeń.
Proces wdrożenia obejmował:
- Integrację wszystkich kanałów komunikacji (telefon, e-mail, chat) w jednym systemie.
- Konfigurację widgetu Click2Contact.
- Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja trwała zaledwie 3 dni. Majowo.pl otrzymało od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
Jak widać, na przykładzie firmy majowo.pl, nie należy obawiać się komplikacji związanych z wdrażaniem nowego narzędzia.
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Majowo.pl zyskało rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Usprawnienie działania BOK. Dzięki zebraniu wszystkich kanałów w jednym panelu pracownicy mają obecnie łatwiejszy dostęp do historii kontaktu oraz pełne informacje na temat etapu rozmów z klientem. Dodatkowo Thulium umożliwiło obsługę wszystkich kanałów z poziomu przeglądarki. Konsultanci potrzebują jedynie komputera, dostępu do internetu i słuchawek aby w pełni obsługiwać klientów. To znacznie ułatwia organizację pracy zdalnej.
- Poprawa jakości obsługi klienta. Średni czas odpowiedzi na maile spadł z 15h 20min na początku wdrożenia do 2h 23 min po 4 miesiącach. Zwiększyła się także liczba obsłużonych zgłoszeń.
- Szybki wzrost satysfakcji klientów z 43% na początku wdrożenia do 82% już po 4 miesiącach korzystania z Thulium.
- Weryfikacja jakości. Dzięki Thulium firma ma pod kontrolą długość rozmów na infolinii, czy liczbę zgłoszeń. Zadowolenie klientów również mierzone jest w systemie, a firma ma możliwość na bieżąco interweniować w przypadku niezadowolonego klienta. Dzięki tej funkcji może wyciągać wartościowe wnioski i oceniać efektywność wdrożeń nowych rozwiązań problemów.
- Integracja z platformą sklepową PrestaShop. Konsultanci widzą wszystkie zamówienia klienta, a wszystkie niezbędne informacje dostępne są w jednym miejscu. Konsultanci nie muszą przeklikiwać się pomiędzy systemami.
Dzięki Thulium znacznie polepszyła się jakość obsługi klienta w naszym sklepie. Zwiększyła się liczba obsługiwanych zgłoszeń, a czas oczekiwania klienta na kontakt z BOK zarówno drogą mailową jak i telefoniczną został skrócony. Do takiego efektu dążyliśmy, jednak cały czas analizujemy statystyki Biura Obsługi Klienta i staramy się osiągać jeszcze lepsze efekty.
Kamil Soja, E-commerce Manager w majowo.pl
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.