Zaplanowanie roku 2025 w biurze obsługi klienta – 5 prostych kroków!

Przełom roku to okres podsumowań, weryfikacji realizacji celów oraz planowania kolejnego roku. Jest to dobra okazja by ponownie przemyśleć strategię w oparciu o konkretne liczby i raporty oraz doskonały moment na wyznaczenie nowych, ambitnych ale też realnych celów. W tym artykule przejdziemy przez kilka kroków, które warto przemyśleć, aby efektywność obsługi w kolejnych miesiącach była jeszcze wyższa. Rok 2025 to rok optymalizacji!

1. Przeanalizuj najważniejsze liczby w biurze obsługi klienta

Ciężko jest podsumować rok bez liczb, dlatego warto skorzystać z raportów. Spojrzenie wstecz i analiza kluczowych wskaźników efektywności da informację zwrotną jak obsługa klienta działała przez ostatni rok. Wskaźnikami, którym warto się przyjrzeć są między innymi to:

• czas oczekiwania klienta na połączenie,
• czas reakcji na zgłoszenie,
• ilość połączeń oraz zgłoszeń,
• czy średni czas potrzebny na rozwiązanie sprawy z jaką zgłasza się klient.

Przygotowując podsumowanie warto także zwrócić uwagę na najczęściej występujące pytania czy zgłaszane problemy. Pomoże to w zidentyfikowaniu obszarów, które wymagają poprawy, większej czujności bądź wdrożenia innych/nowych działań.

Dzięki wnioskom uzyskanym na podstawie takiego podsumowania, zdecydowanie łatwiej będzie określić cele i kolejne kroki, które trzeba będzie podjąć, aby je osiągnąć. Dane te pomogą również w planowaniu harmonogramu pracy zespołu, a jeśli zauważalny jest sezonowy wzrost aktywności klientów to również rozplanowanie zapotrzebowania na nowych konsultantów.

2. Zoptymalizuj działanie infolinii

Rozmowa telefoniczna nadal jest jedną z najczęściej wybieranych form kontaktu. Pozwala ona w szybki sposób uzyskać pożądane informacje oraz dowiedzieć się dodatkowych rzeczy, które mogą wyjść w trakcie rozmowy z konsultantem - np. aktualne stany magazynowe, opóźnienia w dostawie, choroba lekarza i wiele innych.

Planując kolejny rok warto zwrócić szczególną uwagę na działanie tego kanału komunikacji i zaplanować jego dalszy rozwój. Dobrze funkcjonująca infolinia z pewnością nie obejdzie się bez sprawnie działającego menu IVR oraz takich funkcji jak kolejkowanie czy warunki czasowe. Jest to obecnie must-have w każdej firmie, która ma kontakt telefoniczny z klientem. Analiza najczęstszych zapytań klientów, uwzględnienie sezonowości może pomóc zoptymalizować ten kanał kontaktu.

Jeśli nie korzystasz jeszcze z rozwiązania voicebot, może 2025 rok to czas na jego wdrożenie. Wsparcie takiego rozwiązania pozwala bez konieczności angażowania agentów odpowiadać na proste, często powtarzające się pytania. Pozwalając konsultantom skupić się na pilniejszych lub bardziej skomplikowanych tematach. Więcej o wykorzystaniu technologii głosowej w Thulium przeczytasz w naszym artykule.

3. Zachowaj porządek w zgłoszeniach

Każda firma ma swoje hasło, cytat lub wartości z którymi mocno się identyfikuje. W Thulium najmocniej identyfikujemy sie z tymi słowami:

Koniec chaosu w obsłudze klienta.

Skuteczna obsługa klienta i zarządzanie zgłoszeniami to w pierwszej kolejności porządek, organizacja, uporządkowanie. Niezależnie od problemów z jakimi mierzą się zespoły wsparcia w danym momencie, uporządkowanie to coś co pozwala nam wyjść z każdej sytuacji do stanu równowagi, dając jednocześnie klientom poczucie bezpieczeństwa. Jeśli dział obsługi działa sprawnie, klienci są zaopiekowani. Tak więc koniec chaosu to początek porządku. Tylko jak uporządkować działania jeśli do tej pory działaliśmy od kryzysu do kryzysu?

Thulium rekomenduje zacząć swoje porządku od obsługi zgłoszeń mailowych. Wiadomo, że takich zgłoszeń do firm napływa bardzo dużo więc konieczne jest odpowiednie zarządzanie nimi i zachowanie porządku. Jednym z elementów, który może okazać się niezbędnym w efektywnym planowaniu pracy i rozdzielaniu tematów między agentów jest automatyzacja przypisywania zgłoszeń. Dzięki temu zadania będą rozdzielane między pracowników zgodnie z ustalonymi kryteriami, tak aby zoptymalizować obłożenie pracowników pracą i poprawić czas reakcji na nowe sprawy.

Jak wiadomo klientom zależy, aby ich sprawy były rozwiązywane w możliwie najkrótszym czasie. Warto poszukać rozwiązań, które pomogą skrócić czas reakcji, zachowując przy tym wysoką jakość obsługi. Tu z pomocą mogą przyjść dostępne automatyzację oraz wirtualni asystenci czy boty. W Thulium bazujemy na rozwiązaniu łączącym bazę wiedzy z asystentem AI, dzięki czemu asystent może podpowiadać odpowiedzi klientom. Więcej o bazie wiedzy przeczytasz w naszym artykule.

4. Wybierz integracje do wdrożenia w 2025 roku

Planując kolejny rok warto również rozważyć dobór nowych narzędzi, które usprawnią pracę zespołu. Wiele narzędzi umożliwia ich integrację, dając jeszcze lepsze możliwości. W Thulium udostępniamy szereg integracji gotowych do szybkiego wdrożenia.

Jeśli prowadzisz sklep online przyjrzyj się możliwościom integracji swojej platformy sprzedażowej z narzędziem do obsługi klientów, tak aby prowadzić kompleksową obsługę bez konieczności przełączania się między narzędziami. W thulium bez problemu zintegrujesz się z:

• Allegro
• Allegro Dyskusje
• EmpikPlace
• Baselinker
• Magento 1,2
• Idosell
• Shoper
• PrestaShop

Jeśli mocno skupiasz się na infolinii rozważ takie możliwości:

• TalkieAI
• ElevenLabs

5. W 2025 postaw na Asystenta AI

Nowy rok to nowe możliwości, a wśród nich również nowe rozwiązania, którymi warto się zainteresować. Rozwój sztucznej inteligencji dał się zauważyć również w obszarze obsługi klienta. Wykorzystanie AI może w znacznym stopniu usprawnić proces obsługi oraz pozytywnie wpłynąć na zadowolenie klientów w 2025 roku. Optymalizacja pracy i wspieranie się nowoczesnymi narzędziami to podstawa rozwoju w obszarze obsługi klienta.

Thulium przygotowało specjalną funkcjonalność w oparciu o potrzeby klientów, którzy oczekują błyskawicznego dostępu do informacji i kompleksowego wsparcia w czasie rzeczywistym. Asystent AI od Thulium wspiera agentów w takich obszarach jak analiza sentymentu, tłumaczenie wiadomości czy proponowanie odpowiedzi. Wykorzystanie asystenta pozwala firmom sprostać rosnącym wymaganiom, jednocześnie obniżając koszty operacyjne związane ze zwiększeniem zatrudnienia. Dzięki takim rozwiązaniom, jak te oferowane przez Thulium, firmy mogą nie tylko zwiększać satysfakcję klientów, ale także budować trwałą przewagę konkurencyjną.

Usprawnij swoje biuro obsługi z pomocą Thulium

Sprawna obsługa klienta to klucz do zadowolenia klientów i sukcesu firmy. Jeśli chcesz podnieść jakość obsługi w 2025 roku, chętnie Ci w tym pomożemy. System Thulium to rozwiązanie posiadające liczne możliwości, które śmiało mogą zostać wykorzystane bez względu na branżę czy wielkość Twojej firmy. Zerknij na listę naszych Case Study i zobacz jak klienci nas oceniają.

Podsumowanie

Ustalanie nowych celów w biurze obsługi klienta to zawsze wyzwanie, bo nie chodzi tylko o optymalizacje ale również zwiększenie zadowolenia z obsługi klienta. Dlatego warto wpierw zacząć od solidnego podsumowania roku bazując na raportach i kluczowych wskaźnikach, takich jak liczba zapytań, średni czas obsługi zgłoszenia, service level czyli czas oczekiwania na połączenie i wiele innych dopasowanych do specyfiki Twojego biura obsługi. Będzie to solidną podstawą, która pomoże zbudować najlepszą strategię na nadchodzące 12 miesięcy.

System Thulium może okazać się narzędziem, które dzięki licznym funkcjom pomoże pokonać dotychczasowe problemy z jakimi zmagają się agenci obsługując klientów. Jeśli chcesz sprawdzić co Thulium może zaoferować Twojej firmie, skontaktuj się z nami.