Telefoniczna obsługa klienta – zasady dla Twojej firmy

Współczesne relacje przedsiębiorstw z klientami w dużej mierze opierają się na kontakcie niebezpośrednim. Różne kanały komunikacji umożliwiają swobodne przeprowadzanie rozmów w dogodnym dla klientów miejscu i czasie, bez konieczności stawiania się osobiście w placówce firmy. Jednym z najpopularniejszych kanałów komunikacji na linii przedsiębiorstwo-klient jest telefon. Co musisz wiedzieć o telefonicznej obsłudze klienta, by mogła ona przynieść jak najwięcej korzyści Twojej firmie?

Czym jest telefoniczna obsługa klienta?

Telefoniczną obsługę klienta można podzielić na połączenia wychodzące oraz przychodzące. Każde z nich spełniać będą inne zadania i funkcje. Infolinia wychodząca zajmuje się głównie szeroko rozumianym brand marketingiem, content marketingiem i promocją – pracownicy informują obecnych i potencjalnych klientów o nowych produktach i zmianach w ofercie, przeprowadzają badania i ankiety lub zapraszają na organizowane przez firmę bądź jej partnerów eventy. Z kolei infolinia przychodząca zajmuje się obsługą zgłoszeń klientów, przyjmowaniem zamówień, zwrotów i reklamacji oraz udzielaniem pomocy i wsparcia w przypadku problemów, czy wątpliwości.

Choć specyfika połączeń wychodzących jest inna niż połączeń przychodzących, w obu przypadkach niezwykle istotna jest jakość obsługi klienta i dostosowanie przebiegu konwersacji do jego potrzeb. Niezależnie od tego, czego dotyczy rozmowa, jej przebieg oraz rezultat będą miały znaczący wpływ na opinię klienta o Twojej firmie. Na pracownikach call center, contact center lub biura obsługi klienta spoczywa ogromna odpowiedzialność. Dobra obsługa telefoniczna jest zatem jednych z czynników wpływających na sukces Twojej firmy na rynku, dlatego warto dbać o jej poziom każdego dnia.

Telefoniczna obsługa klienta – najważniejsze zasady dla Twojej firmy

Jeśli zależy Ci na tym, by jakość telefonicznej obsługi klienta w Twojej firmie utrzymywała się na jak najwyższym poziomie, z pomocą mogą Ci przyjść poniższe porady. Co warto wiedzieć na ten temat?

Szkolenie pracowników

Aby mieć pewność, że Twoi klienci będą zadowoleni z jakości obsługi, konieczne jest odpowiednie przeszkolenie każdego pracownika. Oprócz umiejętności obsługi konkretnych programów, dobrym pomysłem będzie również postawienie na rozwijanie kompetencji miękkich. To właśnie kompetencje miękkie są kluczem do prowadzenia płynnych, udanych rozmów, których rezultaty będą zadowalające dla obu stron – klienta oraz przedsiębiorstwa.

Szkolenia, warsztaty i kursy pozwolą Twoim pracownikom doskonalić zdolności takie jak zachowanie spokoju w trudnych sytuacjach, proaktywne poszukiwanie rozwiązań problemów klientów czy komunikatywność. Predyspozycje te są nieocenione w telefonicznej obsłudze klienta. Wpłynie to pozytywnie na pracę całego działu, usprawni obsługę zgłoszeń oraz przełoży się na opinie klientów o Twojej firmie.

Wyraźna wymowa

Niezwykle ważnym aspektem rozmów telefonicznych jest to, jak wyraźna i zrozumiała jest artykulacja wypowiedzi. Częstymi błędami, popełnianymi zwłaszcza w pośpiechu, jest mówienie zbyt szybko, zbyt cicho lub “połykanie” końcówek wyrazów. Niestety, błędy te powodują, że zrozumienie słów konsultanta telefonicznego jest dla klienta bardzo utrudnione. Jeśli zależy Ci na wysokiej jakości telefonicznej obsługi klientów w Twojej firmie, zwracaj uwagę na wyraźną wymowę.

Dobrze dobrane scenariusze rozmów

Rozmowy telefoniczne mogą być dla pracowników niezwykle wymagającym zadaniem. Komunikacja za pośrednictwem tego kanału jest niezwykle dynamiczna, nie ma także zbyt wiele czasu do namysłu nad odpowiedzią. Spontaniczność kontaktu stwarza jednak ryzyko, że nie uda się przeprowadzić konwersacji w sposób satysfakcjonujący dla obu stron.

Z pomocą mogą Ci przyjść gotowe scenariusze i skrypty rozmów telefonicznych dla call center. Scenariusze mogą dotyczyć różnych sytuacji – powitań i pożegnań, obsługi zwrotu lub reklamacji, przyjęcia zamówienia i innych. Scenariusze pomogą pracownikom działu lepiej prowadzić rozmowy, dopasowywać odpowiedzi do okoliczności i oczekiwań klientów oraz uniknąć sytuacji, w których konwersacja wymyka się spod kontroli. Niezwykle ważnym jest to, by gotowe scenariusze i skrypty przewidywały różnorodne ścieżki konwersacji i dostarczały pracownikom optymalnych rozwiązań.

Indywidualne podejście do klienta

Choć gotowe scenariusze rozmów są bardzo pomocne dla pracowników call center, nie powinny one przesłaniać konieczności traktowania każdego klienta w sposób indywidualny. Personalizacja rozmowy to bardzo dobra strategia, która sprawia że klient czuje się bardziej komfortowo i wzrasta jego zaufanie do firmy. Znacznie zwiększa to szansę na to, że w przyszłości ponownie zdecyduje się on skorzystać z Twoich usług.

Jak dbać o indywidualne podejście do klienta podczas rozmowy telefonicznej? Warto zwracać się do klienta jego imieniem – pracownik pokaże mu w ten sposób, że wie z kim prowadzi konwersację. Uniwersalnym, lecz często pomijanym sposobem, jest dokładne wsłuchiwanie się w to, co klient mówi, i odwoływanie się do jego słów. Jest to sygnał tzw. aktywnego słuchania, który wpłynie pozytywnie na samopoczucie klienta i upewni go, że Twoja firma troszczy się o jego potrzeby.

Profesjonalne narzędzia dla Twojej firmy – Thulium

W telefonicznej obsłudze klienta niezwykle ważne jest to, by wyposażyć pracowników działu w nowoczesne oprogramowanie, które będzie wspierać ich w wykonywaniu codziennych obowiązków. Systemy do obsługi call center polskiej firmy Thulium wyposażone są we wszystkie niezbędne funkcje, które znacznie ułatwiają i usprawniają proces telefonicznej obsługi klienta. Dlaczego warto wybrać właśnie Thulium?

Zintegrowany CRM

Dzięki możliwości szybkiej identyfikacji klienta w systemie CRM (customer relationship managment – zarządzanie relacjami z klientami) personalizacja rozmowy jest niezwykle łatwym zadaniem. Wszystkie niezbędne informacje, takie jak dane rozmówcy, historia jego zamówień oraz wcześniejszych kontaktów z firmą, znajdują się w jednym miejscu. Jest to ogromne udogodnienie dla pracownika, gdyż znacznie ułatwia zrozumienie problemów i oczekiwań klientów oraz dobranie dla nich odpowiednich rozwiązań. Identyfikacja CRM zauważalnie skraca też czas potrzebny na wyszukanie informacji. Dzięki temu rozmowy mogą przebiegać sprawnie i bez zbędnych zakłóceń oraz przerw, co pozytywnie wpływa na doświadczenie klienta i jego opinię o Twojej marce.

Możliwość nagrywania rozmów

Możliwość nagrywania rozmów jest niezwykle istotna nie tylko z punktu widzenia bezpieczeństwa firmy, ale i oceny jakości telefonicznej obsługi klienta. Dzięki informacjom uzyskanym na podstawie analizy nagrań możesz na bieżąco udoskonalać standardy i techniki obsługi klienta w Twojej firmie. Pozwolą Ci one także dostrzec mocne i słabe strony Twoich pracowników, i np. dobrać dla nich odpowiednie szkolenia lub wsparcie w wypełnianiu codziennych obowiązków. Jest to zatem nieocenione narzędzie, z którego warto korzystać by podnieść jakość telefonicznej obsługi klienta w Twojej firmie.

Kolejkowanie połączeń przychodzących

Funkcja kolejkowania połączeń, w jaką wyposażony jest system call center Thulium, jest bardzo przydatna w przypadku dużej liczby zgłoszeń. Połączenie zawsze kierowane jest do wolnego konsultanta, co pozwala znacznie skrócić czas oczekiwania na linii. Ponadto, kolejkowanie połączeń pozwala uniknąć sytuacji rozłączenia, gdy żaden konsultant nie jest w stanie odebrać telefonu – klient ma możliwość oczekiwania na rozmowę przez dowolną ilość czasu.

Oddzwanianie

Gdy klient zrezygnuje z oczekiwania w kolejce, połączenie zostanie przerwane lub nie dojdzie do skutku z jakiegokolwiek innego powodu, sposobem na finalizację obsługi zgłoszenia pomimo wcześniejszych utrudnień jest oddzwonienie. Możliwość oddzwaniania na nieodebrane połączenia to świetne rozwiązanie dla wszystkich, którym zależy na minimalizacji wskaźnika nieobsłużonych zgłoszeń. Wpłynie to pozytywnie nie tylko na Twoje wewnętrzne statystyki, ale i na samopoczucie klientów – dokończenie rozmowy pokaże im, że Twoja firma troszczy się o ich komfort i zależy Ci na tym, by znaleźć satysfakcjonujące dla nich rozwiązania.

Jeden numer telefonu

System call center Thulium pozwala na obsługę połączeń przychodzących na jeden numer telefonu przez wielu konsultantów w tym samym czasie. Rozróżnianie zgłoszeń ze względu na ich przedmiot lub charakter odbywa się za pomocą systemu IVR – głosowego menu. Dzięki temu nie jest konieczne posiadanie kilku oddzielnych numerów, co jest niezwykle komfortowe także z punktu widzenia klienta. Wybór opcji z menu IVR ułatwi przekierowanie zgłoszenia do właściwej osoby jeszcze przed rozpoczęciem właściwej rozmowy i w konsekwencji znacznie usprawni przebieg całego procesu obsługi.

Centrala VoIP

Centrala VoIP (voice over internet protocol) to nowoczesne rozwiązanie, które wykorzystuje możliwość nawiązywania połączeń i prowadzenia rozmów za pośrednictwem internetu. Dzięki centrali VoIP jakość dźwięku podczas rozmowy utrzymuje się na stałym poziomie, co pozytywnie wpływa na cały jej przebieg. Jest to także niezwykle komfortowe rozwiązanie z punktu widzenia pracownika, gdyż pozwala mu pracować z dowolnego miejsca i nie wymaga jego obecności w biurze.

Dowiedz się czym jest i jak działa centrala VoIP.

Podsumowanie

Telefoniczna obsługa klienta jest jednym z najważniejszych czynników wpływających na wizerunek Twojej marki oraz Twój sukces na rynku. Gdy klienci są zadowoleni z przebiegu rozmów z konsultantami, ich opinia o Twojej firmie będzie utrzymywać się na wysokim poziomie i dużo chętniej będą oni korzystać z Twoich usług. Thulium oferuje profesjonalne wsparcie dla infolinii w różnorodnych branżach, dzięki czemu znacznie usprawnia organizację pracy centrali telefonicznych. Skontaktuj się z nami i dowiedz się więcej!