Szablony – jak z nich skorzystać w obsłudze klienta?

Trendy w obsłudze często wydają się ze sobą sprzeczne. Weźmy na przykład taką personalizację i automatyzację.

O personalizacji obecnie bardzo dużo się pisze. W literaturze psychologicznej można przeczytać o eksplozji egoizmu i egotyzmu we współczesnym świecie. Każdy człowiek czuje się dziś wyjątkowy. Wielu z nas buduje swoje internetowe tożsamości, często różne od tego, kim jesteśmy naprawdę. Biura obsługi tym indywidualistycznym zapędom klientów próbują sprostać, to zrozumiałe – są ku temu poważne przesłanki:

Według badań firmy Epsilon współczynnik otwarć spersonalizowanych maili, w porównaniu do „zwykłych” wiadomości marketingowych, jest wyższy o 70,5% a współczynnik kliknięć, aż o 152%.

Trendem niejako konkurencyjnym jest automatyzacja. Cel jest prosty: firma chce zaoszczędzić czas i pieniądze, więc ogranicza ludzką pracę, próbuje ją zastąpić innymi procesami. Klienci są zadowoleni, bo chcą być obsługiwani szybciej. W końcu nic nie psuje spokojnego poranka bardziej, niż moment, gdy z kawą i oczekiwaniami zasiadasz do maila, licząc, że dostałeś ważną odpowiedź, a napotykasz jedynie pustą skrzynkę. Wniosek jest taki, że lepiej nie rozczarowywać i dostarczać wiadomość szybsze, a nie lepsze.

A może jednak da się połączyć ogień i wodę?

Szablony lekarstwem na zbyt wolną komunikację

W obsłudze klienta dużą wartością jest czas. Nie zawsze mamy go na tyle, by pisać wysmakowane, zindywidualizowane maile. Z drugiej strony, nie wszystkie kontakty spływające do BOK prezentują ten sam stopień skomplikowania. Dużą część wiadomości można opisać dwoma cechami:

• Są powtarzalne i podobne do siebie
• Konsultantowi łatwo na nie odpowiedzieć Jedną z funkcjonalności, które mogą przyspieszyć obsługę takich e-maili, są szablony wiadomości mailowych i czatu.

W teorii konsultant może napisać dwa zdania z tak zwanego palca, klient szybko dostaje w takiej sytuacji odpowiedź, wszyscy są zadowoleni. Praktyka pokazuje, że stworzenie nawet dwóch prostych zdań bywa bardzo czasochłonne. Jeśli proces jest powtarzany wielokrotnie w ciągu dnia, konsultant produkujący tę samą treść mógłby wykorzystać swoje moce przerobowe dużo efektywniej.

Szablony łatwo dostosować

Szablony automatyzują i upraszczają pracę. Ale nie jest tak, że każdy klient dostanie dokładnie tę samą treść, gdy konsultant skorzysta z szablonu. Poszczególne odpowiedzi można nafaszerować bardzo konkretnymi danymi zaciąganymi z karty klienta systemu call center (czyli np. numerem zgłoszenia, imieniem i nazwiskiem klienta, jego numerem telefonu itp.). Klient nie ma wtedy poczucia, że dostał wiadomość z automatu.

Zresztą strach przed generycznie wyglądającymi wiadomościami jest przesadzony. Jako klient wolę dostać taką odpowiedź dwie godziny po wysłaniu maila:

Szanowny Panie,

nie będziemy w stanie zrealizować Pana zamówienia. Zapraszamy ponownie, mamy nadzieję, że wtedy uda nam się sprostać Pana oczekiwaniom.

Z wyrazami szacunku, XYZ

niż taką dwa dni po wysłaniu mojej wiadomości.

Szanowny Panie Mateuszu,

dwa dni temu otrzymaliśmy zamówienie ID 34968389324. Niestety, w naszym magazynie nie ma książki Jana Kowala “Jak pisać o obsłudze klienta dla opornych” i nie będziemy w stanie jej sprowadzić w najbliższym czasie. Chlubimy się wysokimi standardami obsługi i mamy nadzieję, że ta niedogodność nie wpłynie negatywnie na Pana przyszłe zamówienia. Panie Mateuszu, do zobaczenia już niedługo przy naszym wirtualnym regale z książkami!

Pozdrowienia, XYZ

Co z tego, że drugi email jest dużo bardziej spersonalizowany, skoro odpowiedź na niego przyszła dużo później niż na ten pierwszy? Oczywiście to ten pierwszy mail jest świetnym kandydatem, aby stworzyć z niego szablon.

Jedną z bardzo cennych opcji dostępnych przy tworzeniu szablonu jest możliwość załączeniu jakiegoś pliku. Po co wtedy męczyć się z umieszczaniem cennika w treści maila, skoro można umieścić efektowny graficznie cennik w PDF-ie?

Jak stworzyć dobry szablon?

Zacznij od analizy powtarzalnych tematów. Jeśli w firmie funkcjonuje system do obsługi klienta, to odpowiednie maile łatwo wyfiltrować, oszacować skalę powtarzalności i wytypować zagadnienia, które są proste i występują najczęściej. Jak donosi Retention Science już samo użycie imienia odbiorcy w tytule maila zwiększa szansę na jego otwarcie o 3%. Aby zminimalizować wysiłek klienta, wystarczy tylko wypisać wszystkie informacje, jakich na tym etapie potrzebuje klient, właśnie to pozwoli stworzyć dobry szablon. W przypadku branży e-commerce mogą to być np.: numer zamówienia, termin realizacji, dostępność artykułu. Potem można się zwrócić o pomoc do działu marketingu, który na stronie www i w social mediach komunikuje się w jakimś stylu, aby uspójnić przekaz i uczynić go precyzyjnym. Warto pamiętać, że na tym etapie klienci zwykle chcą przede wszystkim informacji, więc szybkie ich dostarczenie w przyjaznej formie powinno większości klientów w zupełności wystarczyć.

Pamiętaj! Badania CEB wykazały, że 96% klientów, którzy doświadczyli dużego wysiłku w kontakcie z marką, nie ponowiło zakupów. Automatyzacja i personalizacja, są zaledwie początkiem na drodze do minimalizacji wysiłku klienta.

Podsumowanie

Szablony pozwalają na szybsze wysyłanie odpowiedzi klientowi, a takie usprawnienie komunikacji przekłada się na konwersję. Personalizacja to ważny trend w obsłudze. W dużej mierze chodzi w nim właśnie o to, by firma wiedziała, czego klient potrzebuje i zminimalizowała jego wysiłek, dzięki temu nie będzie musiał w kółko powtarzać tych samych informacji. Jeśli do tych potrzeb dołożymy czas – dzisiejszy klient chce uzyskać odpowiedź jak najszybciej – to okazuje się, że korzystanie z takich funkcji jak szablony wiadomości (oraz inne automatyzacje np. przez IVR) nie tylko nie stoi w sprzeczności z automatyzacją, ale jest wręcz odpowiedzią na te potrzeby. Dzięki szablonom dostarczamy klientom spersonalizowane informacje w bardzo krótkim czasie.

Jeśli wymagania Twoich klientów także są wysokie, to pamiętaj, że stworzyliśmy system Thulium, właśnie pod kątem minimalizacji wysiłku klientów oraz Twojego (w zarządzaniu oraz organizacji pracy BOK).