Strategie Contact Center dla zwiększenia retencji klientów: Jak budować trwałe relacje z klientami

W świecie rosnącej konkurencyjności na rynku, utrzymanie lojalności klientów jest nieodzownym elementem sukcesu każdej firmy. Efektywne strategie contact center mogą znacząco przyczynić się do zwiększenia retencji klientów, zapewniając jednocześnie wysoką jakość obsługi i spersonalizowane doświadczenia. W artykule przyjrzymy się aspektom, mogącym wspomóc contact center w misji budowania lojalności klientów oraz tworzenia długotrwałych, wartościowych relacji.

Rola strategii contact center w budowaniu trwałych relacji z klientami

W dobie dużej konkurencyjności na rynku kluczowym elementem przybliżającym do osiągnięcia sukcesu każdej firmy jest zdolność do utrzymania lojalności klientów. Contact center odgrywa tu bardzo ważną rolę, będąc głównym punktem kontaktu między firmą a jej klientami. Strategiczne podejście do zarządzania tym obszarem może znacząco wpłynąć na retencję klientów oraz budowanie trwałych relacji.

Retencja klientów

Znamienita ilość firm stawia na pozyskiwanie nowych klientów, zapominając o tych już pozyskanych. Retencja klientów jest to natomiast zdolność firmy do utrzymania swoich klientów na znacznie dłuższy czas i zminimalizowania liczby osób rezygnujących z jej produktów lub usług. Jest to jeden z kluczowych wskaźników sukcesu biznesowego, ponieważ długotrwałe relacje z klientami często prowadzą do stabilnych i przewidywalnych przychodów.

Kluczowe aspekty retencji klientów

1. Lojalność klientów

Retencja odzwierciedla stopień lojalności klientów wobec marki. Lojalni klienci są bardziej skłonni do dzielenia się pozytywną opinią, polecania firmy innym oraz do dokonywania kolejnych zakupów.

2. Redukcja kosztów pozyskania klientów

Utrzymanie istniejących klientów zazwyczaj jest tańsze od pozyskiwania nowych. Koszt kampanii marketingowych i sprzedażowych, mających na celu przyciągnięcie nowych klientów jest często znacznie wyższy od kosztu związanego z utrzymaniem obecnych klientów.

3. Przychody z powtarzalnych zakupów

Lojalni klienci, pozostający z firmą dłuższy czas, generują powtarzalne przychody, co jest szczególnie ważne w przypadku modelu biznesowego opartego na subskrypcji bądź regularnych zakupach.

Wskaźniki retencji klientów

Aby zmierzyć retencję klientów, firmy często wykorzystują różne wskaźniki, w zależności od charakteru prowadzonej działalności oraz celu ich użycia.

Customer Retention Rate (CRR) – wskaźnik retencji klienta

CRR jest podstawowym wskaźnikiem wykorzystywanym do pomiaru retencji. Mierzy on procent klientów, którzy pozostali z firmą w określonym okresie czasu.

CRR=[(E-N)/S]x100

gdzie:

E – całkowita liczba klientów na koniec objętego pomiarem okresu czasu,

N – liczba nowych klientów w uwzględnianym w pomiarze okresie czasu,

S – liczba klientów na początku uwzględnionego w pomiarze okresu.

Churn Rate – wskaźnik odejścia klientów

Churn rate jest wskaźnikiem pokazującym odsetek klientów, którzy zrezygnowali z dalszego korzystania z produktów lub usług w określonym czasie.

Churn Rate = (A/B)x100

gdzie:

A - liczba klientów, którzy odeszli w badanym okresie czasu,

B - liczba klientów na początku badanego okresu czasu.

Customer Lifetime Value (CLV) – wartość życiowa klienta

CLV jest to wskaźnik pokazujący przewidywaną całkowitą wartość przychodów, jaką firma może uzyskać od klienta przez cały okres trwania jego relacji z firmą.

CLV=ŚWZ x ŚPZ x CL

gdzie:

ŚWZ – średnia wartość pojedynczego zamówienia,

ŚPZ – średnia powtarzalność zamówienia,

CL – czas, w którym klient pozostaje lojalny i aktywny w stosunku do marki.

Strategie contact center pomagające budować trwałe relacje z klientami

Personalizacja komunikacji

Jednym z elementów skutecznej strategii retencji klientów jest personalizacja komunikacji. Klienci chcą czuć się traktowani indywidualnie i doceniani. Dlatego ważne jest, aby contact center miało dostęp do danych klientów i wykorzystywało je w celu dostarczania spersonalizowanych doświadczeń. Personalizacja nie powinna jednak ograniczać się jedynie do używania imion klientów w komunikacji, lecz dostosowywać treści do dotychczasowej historii zakupów, preferencji czy problemów, z jakimi mierzy się konkretny klient.

Aby skutecznie spersonalizować komunikację należy jednak najpierw zrozumieć potrzeby i oczekiwania klienta. Można osiągnąć to analizując dane z poprzednich interakcji oraz korzystając z narzędzi do zarządzania relacjami z klientami CRM.

Przeszkoleni i kompetentni konsultanci

Pracownicy contact center pełnią istotną rolę w budowaniu relacji z klientami. Ważne zatem jest aby byli oni odpowiednio przeszkoleni zarówno w aspektach technicznych jak również w zakresie umiejętności miękkich. Klienci pragną czuć się zrozumiani i odpowiednio zaopiekowani oraz wspierani, zwłaszcza w sytuacji gdy wystąpią jakiekolwiek pytania związane z produktami lub usługami, czy niespodziewane problemy. Pracownicy powinni być empatyczni, komunikatywni i gotowi rozwiązywać pojawiające się problemy. Odpowiednie przeszkolenie konsultantów może przyczynić się do bardziej pozytywnych relacji z klientami i zwiększyć ich lojalność wobec marki.

Regularne zbieranie opinii

Ważnym elementem utrzymywania zadowolenia klientów i dobrych relacji z nimi jest zbieranie opinii i informacji zwrotnej. Contact center może zbierać je poprzez ankiety prowadzone po rozmowie, oceny na platformach społecznościowych, jak również poprzez proaktywne pytania podczas interakcji z klientami. Zebrane informacje mogą pomóc firmie zidentyfikować obszary wymagające poprawy oraz dostosować strategię obsługi klienta do zmieniających się potrzeb i oczekiwań. Co więcej, klienci pytani o ich zdanie są często bardziej przyjaźnie nastawieni do marki, mając poczucie, że ich zdanie ma znaczenie, co może zwiększyć ich lojalność względem firmy.

Multikanałowe podejście

W dzisiejszych czasach klienci korzystają z wielu kanałów komunikacji, takich jak telefon, poczta mailowa, czat online czy media społecznościowe i komunikatory. Dlatego tak ważnym jest, aby contact center było w stanie obsługiwać możliwie jak najwięcej platform, jednocześnie zapewniając spójne doświadczenia bez względu na wybrany przez klienta kanał kontaktu. Dostępne na rynku narzędzia umożliwiają obecnie omnichannelową obsługę klienta z jednego kompleksowego narzędzia, bez konieczności przełączania się agenta między kanałami komunikacji. Co więcej, pełna historia interakcji na wielu kanałach, dostępna w jednym miejscu, pozwala agentom sprawniej udzielić odpowiedzi w oparciu o wcześniejsze informacje. Może wpłynąć to również korzystnie na doświadczenia klientów i zwiększyć ich retencję oraz wpłynąć pozytywnie na relacje.

Stałe doskonalenie

W świecie biznesu wszelkie zmiany zachodzą bardzo szybko, dlatego tak istotne jest stałe udoskonalanie procesów i technologii w contact center. Może to być zarówno aktualizacja systemów telekomunikacyjnych, wprowadzanie nowych narzędzi na przykład do analizy danych, systemów CRM, czatbotów, czy też szkolenie pracowników z obsługi nowych technologii. Wykorzystywanie nowoczesnych narzędzi z pewnością wpłynie pozytywnie na efektywność pracy agentów, ale również skróci czas oczekiwania klientów na odpowiedź ze strony firmy, co może przyczynić się do lepszego postrzegania firmy i wzrostu lojalności klientów.

Programy lojalnościowe

Wszelkiego rodzaju programy lojalnościowe i partnerskie stanowią skuteczne narzędzie w budowaniu trwałych relacji z klientami, zachęcając do regularnych zakupów i pogłębiając zaangażowanie. Wszelkiego rodzaju rabaty, punkty lojalnościowe, nagrody czy ekskluzywne oferty motywują klienta do powrotu do marki i dokonania kolejnych zakupów. Ponadto, personalizacja rabatów i ofert na podstawie historii zakupów może znacząco zwiększyć skuteczność. Przemyślane programy lojalnościowe, z przejrzystymi zasadami oraz szybkim dostępem do benefitów stały się zatem skutecznym narzędziem pogłębiającym więź klienta z marką, ale również zwiększającym sprzedaż.

Prospołeczne działania firmy

Klienci mając dostęp do licznych źródeł obserwują działania firm również poza biznesową. Coraz częściej wybierają oni marki, które angażują się w liczne działania prospołeczne i ekologiczne, takie jak biegi charytatywne, wspieranie schronisk dla zwierząt czy zbiórki dla potrzebujących rodzin z lokalnej społeczności. Przedsiębiorstwa, które aktywnie uczestniczą w tego rodzaju inicjatywach zyskują większy szacunek i uznanie wśród klientów. Klienci natomiast chętniej wspierają firmy widząc, że podzielają one ich wartości i przynoszą korzyści społeczeństwu. Transparentne komunikowanie takich inicjatyw oraz zachęcanie klientów do wspólnego działania i aktywne angażowanie ich mogą wzmocnić relacje między firmą a klientami. W efekcie klienci mogą mieć poczucie, że ich wybory mają wpływ na świat, co z kolei może umocnić ich lojalność wobec marki.

Podsumowanie

Podsumowując, skuteczne strategie contact center są kluczowe dla zwiększenia retencji klientów i budowania trwałych relacji z nimi. Personalizacja komunikacji, empatia pracowników i efektywność w obsłudze klienta, omnichannelowe podejście, regularne zbieranie opinii klientów i analizowanie otrzymanego feedbacku, a także stałe udoskonalanie procesów i technologii są fundamentem, na którym można zbudować silną i trwałą więź z klientami. Dodatkowo, inicjatywy prospołeczne oraz programy lojalnościowe wzmacniają zaufanie i lojalność, co przynosi korzyści zarówno dla klientów jak i dla firmy. Dzięki zastosowaniu odpowiednich strategii firmy mogą nie tylko zwiększyć zadowolenie klientów, ale także przekształcić ich w lojalnych ambasadorów marki, polecających ją innym. Trwałe relacje stanowią solidną podstawę do długoterminowego sukcesu biznesowego, zapewniając przewagę konkurencyjną na rynku oraz stabilne przychody.