Popraw customer experience w Twoim biznesie – 9 dobrych praktyk

“Nasz klient – nasz pan”? We współczesnej obsłudze klienta ten slogan jest coraz bardziej aktualny. Firmy prześcigają się w pracy nad unikatowymi customer experience, czyli doświadczeniem klienta. Konsumenci bardzo zwracają uwagę na jego jakość – aż 86% z nich jest w stanie zapłacić więcej za lepsze doświadczenie.

Może się okazać, że customer experience stanowi o być albo nie być Twojej marki. Wpływając na jej wizerunek w oczach klientów, bezpośrednio przekłada się na poziom zysków. Koszty zignorowania tej zależności to pogorszenie odbioru Twojej marki, niższe obroty, a w konsekwencji nawet zniknięcie z rynku.

Pamiętaj, że jest to proces, który wymaga czasu, więc nie podchodź do tego jak do jednorazowej akcji. W tym artykule znajdziesz 9 wskazówek jak budować customer experience.

Znaczenie dobrego customer experience

Zastanów się nad swoimi ostatnimi zakupami. Jak firma zadbała o Twoje doświadczenie zakupowe? Czy spełniła Twoje oczekiwania? Czy wyróżniła się na tle Twoich wcześniejszych zakupów?

Takie pytania, chociaż najczęściej podświadomie, zadają sobie też Twoi klienci. Porównując swój customer experience z oczekiwaniami i standardami wyznaczonymi przez inne firmy, wyrabiają swoje zdanie o Twojej marce. Z tego względu troska o dostarczanie jak najlepszego customer experience powinna towarzyszyć Ci na każdym kroku.

Doskonała obsługa klienta skupia się na zaspokajaniu jego potrzeb i przekraczaniu oczekiwań. W tym celu możesz na przykład zainwestować w kompetentny zespół customer service, który będzie w stanie w odpowiedni sposób wspierać Twoich konsumentów.

Warto stale szukać nowych rozwiązań i metod, orientując się w najnowszych standardach w branży customer service. Doświadczenie klienta to pole, na którym warto zdobyć przewagę konkurencyjną. Kilka lat temu badania Walkera przewidywały, że w 2020 customer experience stanie się najważniejszym czynnikiem odróżniającym markę od konkurencji – ważniejszym niż cena lub produkt.

9 dobrych praktyk customer experience

Widać jak na dłoni, że customer experience powinien być priorytetem Twojej firmy, a nawet bardzo dobre produkty i usługi nie obronią się już same. Sprawdźmy więc 9 dobrych praktyk związanych z budowaniem doświadczenia konsumenta.

Poznaj swoich klientów

Czym dla Twoich klientów jest świetny customer experience? Jeżeli nie znasz odpowiedzi na to pytanie, ciężko Ci będzie określić, czy spełniasz ich oczekiwania. Na szczęście, masz kilka możliwości, żeby znaleźć Twoją definicję dobrego doświadczenia konsumenta.

Najważniejszym punktem jest określenie potrzeb oraz przeszkód, z którymi zmagają się Twoi klienci. Nie patrz na nie tylko przez pryzmat Twojego produktu – postaraj się wejść w buty konsumentów. Jeśli przy tworzeniu propozycji wartości produktu powstały badania, wróć do nich i wykorzystaj zdobyte informacje.

Dobrym źródłem wiedzy na temat potrzeb i problemów Twoich klientów są też dotychczasowe zgłoszenia do działu obsługi klienta. Przeanalizuj je i znajdź mocne i słabe strony Twoich usług.

Nie wahaj się też zadawać pytań i prosić o opinię. Wykorzystując takie rozwiązania jak integracja Thulium z Webankietą, czyli platformą do prowadzenia ankiet, możesz sprawdzać zadowolenie klientów na poszczególnych etapach ścieżki zakupowej. Integracja pozwala Ci nie tylko na dołączanie ankiet do odpowiednich kolejek, ale możesz też połączyć odpowiedzi z kartami klientów. Dzięki temu szybko zareagujesz w sytuacji, gdy zadowolenie klienta gwałtownie spadnie.

Analizuj feedback od klientów

Kiedy działasz w celu poprawienia customer experience zapewnianego przez Twoją firmę, informacje zwrotne od klientów są kluczowym elementem ocenienia skuteczności Twoich akcji. Komentarze zostawione przez Twoich klientów mogą wskazywać powody stojące za zmianą wskaźników, które mierzysz.

Zyskasz tak też spojrzenie z zewnątrz na działalność Twojej firmy. Koniec końców, celem każdego biznesu jest zaspokojenie potrzeb klienta, ponieważ to zapewnia zyski i wzrost. Feedback od konsumentów pozwala na określanie, w jakim stopniu spełniasz ten cel.

Rozwiń portale self-service

Czy Twoi klienci mają możliwość samodzielnego poszukania rozwiązań na Twojej stronie? Jeśli nie, najwyższy czas to zmienić! Najczęściej spotykanym rozwiązaniem są portale self-service. Z jednej strony są to wszystkie materiały, takie jak bazy wiedzy, FAQs, które pomagają poradzić sobie z problemami. Z drugiej – moduły pozwalające na samodzielne składanie zamówień, wysyłanie wniosków, czy złożenie prośby o przekierowanie przesyłki.

Takie rozwiązania przynoszą korzyści zarówno klientom, jak i Twojemu biznesowi. Konsumenci mają poczucie większej kontroli nad sytuacją i niezależności: nie muszą kontaktować się z zespołem obsługi odnośnie każdego drobiazgu czy łatwego pytania. To samo jest zaletą z punktu widzenia Twojego zespołu. Mogą skupić się w ten sposób na zgłoszeniach o większym stopniu komplikacji lub na dostarczaniu lepszego customer experience.

Nic więc dziwnego, że self-service jest silnym trendem od kilku lat. Marki wypuszczają aplikacje mobilne lub dostosowują panele klienta, aby sprostać oczekiwaniom odbiorców. Warto pamiętać też o dobrze zaprojektowanej i komunikowanej bazie wiedzy. Dzięki temu klienci, zamiast szukać odpowiedzi w wyszukiwarce z niekoniecznie sprawdzonych źródeł, będą mieli wiarygodne informacje pod ręką.

81% konsumentów próbuje samodzielnie znaleźć rozwiązanie, zanim skontaktuje się z biurem obsługi klienta. 91% korzystałoby z bazy wiedzy, jeśli byłaby ona skrojona pod ich potrzeby. Te statystyki potwierdzają, że warto inwestować w takie rozwiązania.

O czym pamiętać, tworząc bazę wiedzy? Przygotuj wyjaśnienia najczęściej spotykanych problemów, proponując rozwiązania. Zadbaj o logiczne uporządkowanie tematów i łatwość wyszukiwania artykułów. Ciekawym pomysłem jest również stworzenie forum, gdzie użytkownicy (i Twoi agenci) mogą pomagać sobie nawzajem.

Umieszczając bazę wiedzy na swojej stronie, możesz ją łatwo połączyć z kanałami kontaktu do działu obsługi klienta. Gdy Twój konsument nie znajdzie szybko rozwiązania lub poczuje, że potrzebuje wsparcia, może szybko zwrócić się o pomoc do BOK. Warto umieścić na stronie widget Click2Contact. Usprawnia on komunikację, pozwalając na wybór jednego z trzech kanałów kontaktu: czat, e-mail lub oddzwonienie.

Wspieraj samodzielność Twoich pracowników

Budowanie customer experience zaczyna się w Twoim zespole obsługi klienta. Chcąc poprawić doświadczenie oferowane konsumentom, nie możesz zapomnieć o Twoich pracownikach. Czy zapewniasz im wiedzę, narzędzia i samodzielność w rozwiązywaniu problemów Twoich klientów?

Takie podejście może zaowocować lepszymi wynikami zespołu. Mając samodzielność i czując się odpowiedzialnymi za wyniki, Twoi konsultanci mogą bardziej zaangażować się w pracę i czerpać z niej więcej satysfakcji. Z tego względu, że są na pierwszej linii działania, mogą zauważać też więcej sposobów na usprawnienie swoich strategii.

Aby efektywnie pracować, potrzebują jednak przygotowania oraz odpowiednich narzędzi. Kursy, szkolenia, analizy dotychczasowego sposobu wsparcia klienta pomagają nabrać doświadczenia i rozwijać swoje umiejętności. Systemy helpdesk, które ułatwiają codzienne działania, sprawiają, że konsultanci nie muszą tracić czasu na żmudne, manualne czynności, tylko mogą skupić się na dostarczaniu wartości klientom.

Pracuj nad krótkim czasem odpowiedzi

Co pomaga w uzyskiwaniu coraz to krótszego czasu oczekiwania na odpowiedź? W pierwszej kolejności dobrze zaprojektowane procesy w firmie. Jest kilka elementów, które się na to składają.

Podstawową kwestią jest jasny podział odpowiedzialności. Dzięki temu agenci wiedzą, za co się zabrać, oraz do kogo się zwrócić w razie pytań. Ważny jest też sposób kontaktowania się z innymi działami w firmie. Wiedząc, kiedy można się spodziewać reakcji z ich strony, wiadomo, jak komunikować to klientom.

Dużą rolę odgrywa system helpdesk, który wykorzystujesz w pracy. Takie funkcje, jak wspólna skrzynka mailowa, dopisywanie agentów do odpowiednich zgłoszeń, kolejkowanie połączeń czy powiadomienia o nowych rozmowach na czacie sprawiają, że możesz szybciej zareagować. Dają Ci także pewność, że żadne zgłoszenie nie uciekło, a każdy agent wie, czym ma się zająć.

W sytuacji, gdy pytanie jest bardziej wymagające, dobrze jest określić klientowi, po jakim czasie wróci się z odpowiedzią. Pamiętaj, żeby nie przekraczać tego terminu. Lepiej nastawiać klientów na nieco dłuższy czas oczekiwania, a potem pozytywnie ich zaskoczyć, niż obiecywać trudne do zrealizowania terminy.

Rozwiązuj problemy za jednym zgłoszeniem

Dąż do tego, żeby udzielać Twoim konsumentom wystarczającego wsparcia i informacji, aby zamknąć ich zgłoszenie po pierwszej wiadomości. Tyczy się to prostych zgłoszeń, które nie wymagają bardzo dokładnej analizy i konsultacji.

Jakie korzyści płyną z takiego podejścia? Zapewniając klientowi szybkie i kompleksowe wsparcie, pokazujesz, że szanujesz jego czas. Dobrze też pytać, czy możesz jeszcze jakoś pomóc, lub upewnić się, że Twoje wyjaśnienia są wystarczające. W ten sposób dajesz konsumentom odczuć, że mają Twoją pełną uwagę. Twoi konsultanci mogą też efektywniej organizować swoją pracę, minimalizując przeskakiwanie pomiędzy sprawami.

Wykorzystaj potencjał omnichannel customer service

W 2017 roku badanie Forrester pokazało, że 63% ankietowanych chciałoby korzystać z różnych kanałów obsługi klienta bez konieczności ponownego wyjaśniania swojego problemu. Obecnie ten wynik byłby jeszcze wyższy, a komunikacja omnichannel staje się już standardem.

O co w tym chodzi? Omnichannel to nie tylko kilka kanałów kontaktu do wyboru: to także system, który zbiera informacje z każdego kanału i pozwala je łączyć w całość. Gdy klient wysyła maila, a później dzwoni w tej samej sprawie, konsultant traktuje to jako kontynuację tego samego zgłoszenia. Może podejrzeć treść wiadomości i późniejsze odpowiedzi oraz status zgłoszenia, żeby szybko udzielić klientowi potrzebnych informacji.

Podstawą takiego działania jest skuteczny system helpdesku. Thulium pozwala Ci na obsługę call center, maili, czatu na stronie, chatbota oraz Messengera. Dzięki temu klienci mogą wybrać najdogodniejszy sposób kontaktowania się z biurem obsługi klienta, a Twoi konsultanci nie gubią się w zgłoszeniach.

Wprowadź chatbota

Jeżeli zauważasz wysoką powtarzalność pytań lub częste próby kontaktu poza godzinami pracy Twojego biura obsługi klienta, warto zastanowić się nad wprowadzeniem chatbota. Może wspierać Twoich konsumentów przez całą dobę, oszczędzając im frustracji i poprawiając ich doświadczenie. Chatbot jest też świetnym sposobem na wzmocnienie świadomości Twojej marki!

Jak wykorzystać jego potencjał? Zacznij od przeanalizowania zgłoszeń i wyodrębnij te, które często się powtarzają, a nie wymagają dokładnego zbadania sprawy przez Twoich konsultantów. Dobrym przykładem są pytania o czas lub sposób wysyłki, dostępność danego produktu lub metody płatności. Bardziej wyspecjalizowany chatbot może też sprawdzać status konkretnego zamówienia czy udzielać innych, specyficznych dla danego klienta danych.

Pamiętaj też o tym, żeby klient miał łatwy dostęp do połączenia się z konsultantem. W niektórych sprawach klienci mogą mieć większe zaufanie do odpowiedzi udzielonej przez agenta lub po prostu nie chcą rozmawiać z botem.

Pomyśl też o osobowości bota. Jak wskazują badania, traktujemy komputery według norm społecznych obowiązujących między ludźmi, i próbujemy sobie stworzyć spójny obraz charakteru cyfrowych interfejsów. Im bardziej ludzki bot, tym lepsze doświadczenie użytkownika.

Troszcz się o jakość produktów

Ten punkt powinien być oczywistością. Czasem jednak się zapomina, że nawet najbardziej dopracowany customer experience zawiedzie, gdy jakość produktów będzie niższa niż oczekiwana. Pamiętaj, że w większości przypadków relację z klientem budujesz w długoterminowej perspektywie. Niezadowoleni konsumenci mogą też zniechęcać swoich znajomych i odradzać im Twoją firmę.

Z drugiej strony, gdy zapewniasz jakościowe produkty, masz bardzo szerokie możliwości zapewnienia wspaniałego customer experience. W przypadku e-commerce ładne opakowanie, kilka miłych słów lub podziękowanie za zakup mogą zachęcić Twojego klienta do podzielenia się zdjęciem w social media lub zostawienia jeszcze bardziej entuzjastycznej opinii.

Podsumowanie

Praca nad doświadczeniem klienta jest procesem i obszarem, który możesz stale rozwijać. Warto zacząć od przeanalizowania obecnej sytuacji i znalezienia najsłabszych punktów. Pracuj nad nimi w pierwszej kolejności.

Jest wiele pól, na których możesz działać, by poprawić customer experience w Twoim biznesie. W większości z nich przyda Ci się skuteczne narzędzie do wsparcia zespołu obsługi klienta. Sprawdź, co oferuje system call center Thulium, i jak może Ci ułatwić codzienną pracę!