Historia klienta: Zobacz jak Thulium wspiera fundację Zwolnieni z Teorii w codziennej pracy i usprawnia obsługę jej użytkowników

Historia klienta to cykl artykułów, których celem jest pokazanie jaką drogę przeszli klienci Thulium w drodze do stworzenia uporządkowanego i skutecznego biura Contact Center. Wierzymy, że każdy klient jest inny, a jego historia wartościowa.

Fundacja Zwolnieni z Teorii działa już od 2013 roku, pomagając młodym ludziom realizować projekty społeczne, które dają realne korzyści społeczeństwu. Umożliwia uczniom zdobywanie cennego doświadczenia i kompetencji poprzez praktyczne działanie, co stanowi cenne uzupełnienie edukacji szkolnej.

Z roku na rok skala działania fundacji Zwolnieni z Teorii zwiększa się, co przekłada się na stały wzrost liczby zgłoszeń i kontaktów. Thulium, innowacyjne narzędzie do zarządzania komunikacją z klientami, wniosło porządek i jakość w proces kontaktu z klientem i stało się odpowiedzią na wyzwania z jakimi mierzyła się fundacja w obszarze obsługi jej użytkowników.

Pan Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager w fundacji Zwolnieni z Teorii zgodził się odpowiedzieć nam na kilka pytań dotyczących przebiegu wdrożenia Thulium oraz jak narzędzie wpłynęło na proces obsługi i organizację pracy. Zapraszamy do lektury.

Jakiego rodzaju działalność prowadzi Fundacja Zwolnieni z Teorii?

Łukasz Drozdowski: Fundacja Zwolnieni z Teorii od 2013 roku wychodzi naprzeciw edukacji szkolnej, uzupełniając ją o przestrzeń do zdobywania praktycznego doświadczenia. Wierzymy, że edukacja powinna iść w parze z praktyką. Dzięki wsparciu platformy zwolnienizteorii.pl młodzi ludzie realizują inicjatywy społeczne, które umożliwiają im zdobycie cennego doświadczenia i kompetencji, a także przynoszą realne korzyści społeczeństwu. Organizujemy również praktyczną, ogólnopolską Olimpiadę Zwolnieni z Teorii.

Jak wyglądała obsługa klienta przed wdrożeniem systemu Thulium?

Łukasz Drozdowski: Przed wdrożeniem systemu Thulium zespół supportu musiał żmudnie przeklikiwać się przez kilka okien w przeglądarce, aby przełączyć się między narzędziami/aplikacjami i skrzynkami mailowymi. Było to nieefektywne zwłaszcza w czasie deadline’ów Olimpiady Zwolnieni z Teorii, kiedy ruch użytkowników/czek jest wzmożony. Zwłaszcza wtedy występował problem z kilkukrotnymi odpowiedziami na to samo zapytanie i brakiem koordynacji pracy. Wyniki naszych wewnętrznych badań wskazywały, że nasi użytkownicy/czki, tj. uczniowie/ennice oraz nauczyciele/ki, nie są zadowoleni z czasu odpowiedzi. Wtedy standardowo staraliśmy się odpowiadać do 24h na wiadomość.

Jakie były główne wady stosowanego wcześniej rozwiązania?

Łukasz Drozdowski: Największym problemem był brak koordynacji kilku kanałów komunikacji, co powodowało powielanie tej samej pracy przez kilka osób z zespołów supportu i/lub wydłużony czas odpowiedzi. Przekładało się to na frustrację po stronie użytkowników/czek oraz spadek wydajności zespołu.

Jakie były główne cele związane z wdrożeniem Thulium?

Łukasz Drozdowski: Główną motywacją do wprowadzenia narzędzia Thulium była chęć profesjonalizacji naszego działu supportu. Z roku na rok skala naszych działań się zwiększa, co przekłada się także na stale wzrastającą liczbę zgłoszeń. Z tego względu zdecydowaliśmy się na wdrożenie rozwiązania, które pozwala na bardziej zorganizowaną i szybszą pracę. Ważne było dla nas wyspecjalizowanie naszej obsługi, zwiększenie zadowolenia użytkowników/czek z obsługi zgłoszeń oraz skrócenie czasu odpowiedzi na wiadomości. Wszystkie te działania miały na celu lepsze i szybsze zaopiekowanie potrzeb naszych użytkowników/czek.

Dlaczego zdecydowali się Państwo na rozwiązanie Thulium?

Łukasz Drozdowski: Zdecydowaliśmy się na Thulium ze względu na potrzebę profesjonalizacji działań supportu oraz przystępną cenę narzędzia dla NGO. Dużą zaletą była dla nas od początku możliwość obsługi wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu. Na naszą decyzję wpłynęło także to, że Thulium to narzędzie w języku polskim, z polską obsługą supportu i wdrożenia.

Przejdźmy zatem do procesu wdrożenia. Jak długo trwało wdrożenie system w Państwa organizacji?

Łukasz Drozdowski: Analizy, spotkania i badania narzędzia pod kątem sprawdzenia go do naszych potrzeb trwało 1,5 miesiąca. Następnie 1 miesiąc trwało wdrożenie systemu do organizacji obejmujące szkolenie pracowników/czek zespołu supportu, dostosowanie narzędzia do naszych potrzeb, zbudowanie IVR, ułożenie procesów.

Bardzo doceniam wsparcie zespołu Thulium. Zarówno prowadzone szkolenia, jak i otwartość na udzielanie porad podczas budowania procesów była kluczowa w dostosowaniu systemu Thulium do potrzeb naszej organizacji. Nasza działalność odbiega od typowego call center, ale zespół Thulium stanął na wysokości zadania, żeby zrozumieć nasze funkcjonowanie i pomóc nam dostosować narzędzie do naszych potrzeb.

Jak teraz wygląda Państwa proces obsługi klienta? Czy dostrzegają Państwo zmiany? Jakie korzyści zyskała Państwa organizacja po wdrożeniu Thulium?

Łukasz Drozdowski: Proces obsługi klienta stał się szybszy i bardziej zorganizowany. Pracownicy/czki supportu nie muszą już tracić czasu na przełączaniu się na różne karty/narzędzia. Nasi użytkownicy/czki otrzymują odpowiedzi znacznie szybciej niż wcześniej. Odbieramy większość połączeń.

Wcześniej nie mieliśmy możliwości prowadzenia szczegółowych statystyk i raportów przez brak systemu. Natomiast już teraz wiemy, że wdrożenie systemu Thulium umożliwiło sprawniejsze działanie supportu. Zespół supportu udzielał odpowiedzi o 12% szybciej oraz o 14% skuteczniej względem poprzedniego roku.

Dzięki systemowi podczas najbardziej intensywnego okresu, w kwietniu 2024, zespołowi supportu udało się obsłużyć ponad 7 tysięcy zgłoszeń. Poza wspomnianymi wyżej statystykami fundacja Zwolnieni z Teorii pochwalić się może 100% odbieralnością połączeń oraz utrzymującym się wysokim zadowoleniem klientów, co potwierdza 97% pozytywnych ocen dotyczących odpowiedzi mailowych.

Jak oceniają Państwo współpracę z przedstawicielami Thulium?

Łukasz Drozdowski: Współpraca z zespołem Thulium była i jest bardzo klarowna i przejrzysta. Zespół służył ogromnym wsparciem i wyrozumiałością podczas procesu wdrożenia do naszej organizacji. Stanęli na wysokości zadania i pomogli dostosować narzędzie pod nasze potrzeby. Zawsze w sytuacji, gdy potrzebuję wsparcia, otrzymuję je bardzo szybko.

Dziękujemy Panie Łukaszu za udzielenie tak wyczerpujących odpowiedzi i życzymy dalszej owocnej współpracy.

Podsumowując: Fundacja Zwolnieni z Teorii poprawiła szybkość i skuteczność obsługi klienta. Dzięki wdrożeniu Thulium dział supportu działa sprawniej, co przekłada się również na wzrost zadowolenia użytkowników z obsługi.