Historia klienta: Wdrożenie Thulium w ALAB Laboratoria

Historia klienta to cykl artykułów, których celem jest pokazanie jaką drogę przeszli klienci Thulium w drodze do stworzenia uporządkowanego i skutecznego biura Contact Center. Wierzymy, że każdy klient jest inny, a jego historia wartościowa.

W świecie dynamicznie zmieniających się technologii i rosnących oczekiwań klientów, efektywne zarządzanie procesami obsługi stało się kluczowym elementem sukcesu firm. Thulium, innowacyjne narzędzie do zarządzania komunikacją z klientami, stanowi odpowiedź na te wyzwania szczególnie w branży medycznej oraz tej gdzie infolinia stanowi pierwsza linie kontaktu.

W niniejszym artykule przyjrzymy się, jak przebiegało wdrożenie Thulium oraz jakie korzyści przyniosło to narzędzie w firmie ALAB Laboratoria.

Jakiego rodzaju działalność prowadzi ALAB Laboratoria?

ALAB Laboratoria to renomowane laboratorium diagnostyczne działające na polskim rynku od 1987 roku. Firma jest częścią europejskiej sieci laboratoriów Limbach i specjalizuje się w szerokim zakresie badań diagnostycznych, od hematologii po genetykę molekularną. Misją ALAB Laboratoria jest zapewnienie najwyższej jakości usług diagnostycznych, które przyczyniają się do poprawy zdrowia i jakości życia pacjentów.

Sytuacja przed wdrożeniem – rozpoznanie potrzeb klienta

Przed wdrożeniem Thulium w 2016 roku, ALAB Laboratoria korzystał z rozwiązania, które nie spełniało oczekiwań konsultantów. Obsługa połączeń była oparta na telefonach stacjonarnych, a raportowanie i analiza zgłoszeń klientów odbywały się manualnie, co znacząco utrudniało pracę. Firma zmagała się z problemami związanymi z weryfikacją wydajności infolinii, brakiem dostępu do nagrań rozmów oraz trudnościami w zarządzaniu zespołami konsultantów z różnych lokalizacji.

Główne problemy przed wdrożeniem Thulium:

• Brak możliwości zaawansowanego zarządzania i monitorowania infolinii z funkcją kolejkowania połączeń dla różnych lokalizacji.
• Brak dostępu do nagrań rozmów, co utrudniało analizę i weryfikację zgłoszeń.
• Brak zaawansowanego drzewa IVR, co ograniczało automatyzację obsługi połączeń.
• Potrzeba wdrożenia voicebota na infolinii.

Główny cel wdrożenia

„Optymalizacja procesów obsługi klienta oraz wdrożenie zaawansowanego systemu raportowania i integracji z voicebotem” – Diana Wasilewska, Kierownik Działu Obsługi Klienta ALAB Laboratoria.

Dlaczego ALAB Laboratoria zdecydowało się na Thulium?

ALAB Laboratoria poszukiwało kompleksowego rozwiązania, które umożliwiłoby sprawne zarządzanie infolinią oraz integrację różnych kanałów komunikacji z klientami. Thulium, dzięki swojej elastyczności i zaawansowanym funkcjom, idealnie wpisało się w potrzeby firmy.

Wdrożenie Thulium w ALAB Laboratoria

Proces wdrożenia Thulium w ALAB Laboratoria przebiegł sprawnie, mimo skomplikowanej struktury i rozproszonej sieci lokalizacji firmy. Kluczowe etapy wdrożenia obejmowały:

• Zastąpienie telefonów stacjonarnych zaawansowaną infolinią z rozbudowaną strukturą IVR, obsługiwaną zarówno przez konsultantów, jak i voicebota. To rozwiązanie pozwoliło na lepsze zarządzanie ruchem połączeń, dostosowując je do bieżących potrzeb. -** Wdrożenie integracji z voicebotem**, co znacząco usprawniło przepływ informacji i umożliwiło automatyzację obsługi połączeń, zwłaszcza podczas dużego natężenia ruchu.
• Spięcie większości kanałów komunikacji z klientami w jednym miejscu, co zwiększyło efektywność pracy i umożliwiło lepszą kontrolę nad jakością obsługi.
• Stopniowe włączanie do systemu kolejnych działów obsługi klienta, co pozwoliło na płynne przystosowanie pracowników do nowych narzędzi i procedur.
• Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu, co zapewniło szybkie przyswojenie nowych funkcji i maksymalne wykorzystanie możliwości Thulium.

Korzyści z wdrożenia Thulium

Wdrożenie Thulium przyniosło ALAB Laboratoria liczne korzyści, które znacząco poprawiły jakość obsługi klienta i efektywność procesów wewnętrznych.

1. Zwiększona satysfakcja klientów: Dzięki szybszej i bardziej spójnej obsłudze, doświadczenia klientów uległy znaczącej poprawie, co przekłada się na wyższy poziom zadowolenia.
2. Integracja z voicebotem: Automatyzacja wielu procesów na infolinii pozwoliła na lepsze zarządzanie połączeniami, zwłaszcza w godzinach szczytu. Klienci mogą teraz uzyskać natychmiastowe odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, co odciąża konsultantów i przyspiesza obsługę.
3. Poprawa odbieralności i przepustowości: Wdrożenie zaawansowanego IVR i voicebota pozwoliło na lepsze zarządzanie infolinią, co przyczyniło się do zwiększenia procentu odebranych połączeń oraz skrócenia czasu oczekiwania na połączenie z konsultantem. 4.** Lepsza analiza danych**: Dzięki zaawansowanym funkcjom raportowania, ALAB Laboratoria może teraz dokładniej analizować rozmowy z klientami, co pozwala na wprowadzanie niezbędnych usprawnień i podnoszenie jakości obsługi.
4. Dostęp do nagrań rozmów: Możliwość odsłuchania rozmów w dowolnym momencie umożliwia lepszą analizę zgłoszeń i precyzyjne mapowanie potrzeb klientów, co przekłada się na bardziej efektywną obsługę. „Thulium zrewolucjonizowało nasz Dział Obsługi Klienta. Możemy aktualnie pochwalić się bardzo rozbudowaną, niezawodną strukturą infolinii, którą możemy cały czas dostosowywać do stale zmieniających się potrzeb.” – Diana Wasilewska, Kierownik Działu Obsługi Klienta ALAB Laboratoria.

Infolinia na medal!

Liczby mówią same za siebie. Dzięki wdrożeniu Thulium, ALAB Laboratoria osiągnęło imponujące wyniki:

• 21 kolejek obsługiwanych zarówno przez konsultantów, jak i voicebota.
• Ponad 60% połączeń odbieranych jest w ciągu pierwszych 20 sekund.
• Mniej niż 4% rozmów jest przekierowywanych do innych agentów, co świadczy o skuteczności zaprojektowanej automatyzacji IVR.
• 90% spraw zgłaszanych drogą e-mailową jest załatwianych przy pierwszym kontakcie.

Komu firma ALAB Laboratoria poleca Thulium?

ALAB Laboratoria poleca Thulium jako solidnego partnera w obszarze zarządzania komunikacją z klientami. Dzięki Thulium nasza obsługa klienta osiągnęła nowy, wyższy poziom, co przełożyło się na większą satysfakcję klientów oraz lepsze wyniki biznesowe. W kontekście rosnącego znaczenia cyfrowej transformacji, Thulium staje się nieocenionym wsparciem dla firm, pomagając utrzymać konkurencyjność i osiągnąć lepsze wyniki biznesowe.