Historia klienta: Goodspeed rzeczywiście tak szybki i skuteczny również w obsłudze klienta!

Historia klienta to cykl artykułów, których celem jest pokazanie jaką drogę przeszli klienci Thulium w drodze do stworzenia uporządkowanego i skutecznego biura Contact Center. Wierzymy, że każdy klient jest inny, a jego historia wartościowa.

W tym artykule, przedstawiamy historie firmy Goodspeed, która jest liderem w branży transportu chłodniczego i która od prawie 15 lat dostarcza swoje usługi na terenie największych miast w Polsce. Szybkość reakcji i precyzja obsługi klienta w tym sektorze jest kluczowymi elementami sukcesu, a narzędzia takie jak Thulium odgrywają istotną rolę w transformacji procesów biznesowych. Przeczytaj nasz artykuł i dowiedź się jak Goodspeed poradził sobie z tym wyzwaniem.

O firmie Goodspeed

Goodspeed to firma specjalizująca się w transporcie chłodniczym, obsługująca głównie firmy cateringowe, producentów żywności oraz firmy farmaceutyczne. Dzięki rozbudowanej sieci dostaw, firma działa w największych miastach Polski, takich jak Warszawa, Trójmiasto, Wrocław, Poznań, Kraków, Aglomeracja Śląska, Szczecin, Gorzów Wielkopolski, Bydgoszcz i Toruń. Branża, w której działa Goodspeed, wymaga niezwykle szybkiej i precyzyjnej obsługi klienta, ponieważ każda zwłoka może wpłynąć na jakość dostarczanych produktów, co ma kluczowe znaczenie zwłaszcza w przypadku transportu żywności i produktów farmaceutycznych.

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium

Przed wdrożeniem Thulium, Goodspeed korzystał z prostych rozwiązań, takich jak poczta Outlook, do zarządzania zgłoszeniami klientów. Z uwagi na to, że firma obsługuje klientów z różnych regionów Polski, posiadanie jedynie dwóch skrzynek mailowych dla różnych lokalizacji okazało się niewystarczające. Taki sposób działania był nieefektywny, zwłaszcza przy dużej liczbie zgłoszeń, co prowadziło do pomijania niektórych wiadomości oraz trudności w monitorowaniu natężenia pracy. W efekcie firma borykała się z chaosem i brakiem kontroli nad ilością i strukturą zgłoszeń.

Główne wyzwania, z jakimi zmagała się firma:

1. Brak możliwości efektywnej weryfikacji ilości zgłoszeń i ich kategoryzacji, na przykład według lokalizacji.
2. Brak narzędzi do raportowania i przypisywania zgłoszeń do konkretnych pracowników.
3. Chaos i trudności w monitorowaniu natężenia pracy oraz brak kontroli nad strukturą zgłoszeń.

Główny cel wdrożenia

Goodspeed dążył do uporządkowania pracy i uzyskania pełnej kontroli nad zgłoszeniami, aby zapewnić klientom rzetelną informację zwrotną oraz efektywnie zarządzać procesami wewnętrznymi. Firma chciała uzyskać dokładne dane na temat: ilości zgłoszeń, najczęstszych problemów zgłaszanych przez klientów oraz obszarów wymagających usprawnień.

Celem było również skrócenie czasu reakcji na zgłoszenia oraz poprawa jakości obsługi klienta.

Rozwiązanie: Wdrożenie Thulium

Goodspeed zdecydował się na wdrożenie Thulium, zaawansowanego narzędzia Contact Center, które miało pomóc w zarządzaniu komunikacją z klientami oraz uporządkowaniu obsługi zgłoszeń. Decyzja o wdrożeniu Thulium była podyktowana potrzebą wprowadzenia rozbudowanego CRM oraz zaawansowanego systemu raportowania.

Proces wdrożenia obejmował:

• Integrację kanału mailowego oraz CRM: Umożliwiło to zbieranie wszystkich zgłoszeń w jednym miejscu oraz ich kategoryzację według regionu, co znacznie ułatwiło zarządzanie zgłoszeniami.
• Automatyzację zadań i procesów: Dzięki temu firma mogła szybciej reagować na zapytania klientów, co przełożyło się na znaczną poprawę efektywności.
• Ustawienie zaawansowanego systemu raportowania: Pozwoliło to na bieżąco monitorować efektywność pracy oraz identyfikować obszary wymagające usprawnień.

Podstawowa implementacja Thulium zajęła kilka dni, jednak pełne wdrożenie i dostosowanie narzędzia do specyficznych potrzeb Goodspeed trwało około pół roku.

Korzyści z wdrożenia Thulium

Wdrożenie Thulium przyniosło Goodspeed szereg korzyści, które znacząco wpłynęły na jakość obsługi klienta oraz optymalizację procesów wewnętrznych:

• Optymalizacja czasu pracy działu obsługi klienta: Dzięki integracji z Thulium, zespół Goodspeed może szybciej odpowiadać na zapytania klientów, co zwiększa ich satysfakcję i lojalność.
• Monitoring i raportowanie: Dostęp do szczegółowych raportów dotyczących pracy agentów oraz tematów zgłoszeń pozwala na szybkie identyfikowanie problemów i ich skuteczne rozwiązywanie.
• Kategoryzacja zgłoszeń: Umożliwia monitorowanie najczęściej pojawiających się problemów oraz identyfikację regionów, w których występują największe trudności.
• Wbudowany CRM: Pozwala na sprawne zarządzanie bazą klientów, automatyczne dodawanie nowych kontaktów oraz priorytetyzowanie zgłoszeń.
• Historia kontaktu: Dzięki przechowywaniu pełnej historii komunikacji z klientami w jednym miejscu, firma może szybciej i precyzyjniej odpowiadać na ich potrzeby.

Thulium dało nam możliwość realnego zobaczenia, gdzie musimy usprawnić działanie i zapewniło narzędzie do zdecydowanie szybszego reagowania na zgłoszenia naszych klientów. – Dominika Laszczyk, Kierownik Biura Obsługi w Goodspeed.

Efekty i Plany na Przyszłość

Liczby mówią same za siebie – wdrożenie Thulium przyniosło znakomite rezultaty w obszarze obsługi klienta:

• 73% zgłoszeń zamykanych przy pierwszym kontakcie: Zdecydowana większość zgłoszeń klientów jest rozwiązywana już przy pierwszej interakcji.
• Średni czas odpowiedzi na zapytania wynosi 27 minut: Tak krótki czas reakcji znacząco podnosi poziom satysfakcji klientów.
• 95% zgłoszeń rozwiązywanych w mniej niż godzinę: Szybkość reakcji jest kluczowa, zwłaszcza w branży, w której działa Goodspeed.

Goodspeed, opierając swoją komunikację na wiadomościach, dzięki Thulium może pochwalić się najwyższym standardem obsługi klienta. Zaawansowane funkcje raportowania pozwalają firmie na ciągły rozwój działu obsługi klienta, budując solidne podstawy dla marki, która jest niezawodna i szybka w działaniu.

Wdrożenie Thulium to dopiero początek – firma planuje dalszą optymalizację procesów oraz rozwój systemu, aby jeszcze bardziej usprawnić obsługę klientów i zwiększyć efektywność swojej działalności. Case Study przeczytasz tutaj.