Praca w call center należy do bardzo wymagających, lecz niezbędnych do utrzymania prawidłowych kontaktów między przedsiębiorstwem a klientami. Infolinia często jest pierwszym miejscem, do jakiego zwracają się klienci ze swoimi pytaniami, wątpliwościami czy prośbami. Aby móc dbać o to, by komunikacja telefoniczna przebiegała jak należy, konieczna jest obserwacja pracy infolinii. Z pomocą przychodzi call center monitoring. Czym jest, na czym polega i jakie narzędzia mogą okazać się przy tym pomocne? Podpowiadamy!

Czym jest monitoring call center i dlaczego warto go przeprowadzać?

Kontakt telefoniczny jest bardzo chętnie wybieraną formą komunikacji z firmą, gdyż pozwala na natychmiastowe uzyskanie odpowiedzi na pytania czy wątpliwości, nie wymaga także tak oficjalnego tonu, jak np. pisanie wiadomości e-mail. Call center monitoring to nic innego, jak wszystkie procesy składające się na obserwację, kontrolę i wyciąganie wniosków z pracy Twojej infolinii. Dla wielu przedsiębiorców jest to działanie rutynowe, niezależnie od tego, jakiej branży i sektora to dotyczy. Z jakimi korzyściami wiąże się prowadzenie monitoringu call center i dlaczego są one tak ważne dla Twojej firmy?

Stopień realizacji wyznaczonych celów

Wyznaczanie pracownikom danych działów konkretnych celów do realizacji w określonym czasie wiąże się z koniecznością obserwacji bieżących postępów. Monitoring pozwoli Ci regularnie sprawdzać, w jakim stopniu zespół zbliża się do wyznaczonego celu lub celów, i od czego zależne są jego aktualne wyniki. W ten sposób możesz kontrolować skuteczność obranych strategii oraz możliwości swojego zespołu na podstawie dotychczasowych osiągnięć, a także modyfikować przyszłe cele i strategie ich osiągania w zależności od przeszłych i teraźniejszych wyników.

Wzrost wydajności infolinii

Jedną z korzyści, jaką przynosi monitoring pracy call center, jest możliwość poprawy jego wydajności. To, ile połączeń przychodzących uda się obsłużyć, zależy od wielu czynników: gdy infolinia jest przeciążona, pojawiają się problemy takie jak długi czas oczekiwania, zbyt krótki czas rozmowy, wysoki wskaźnik rezygnacji z połączenia oraz zestresowanie pracowników. Wszystko to składa się na niską wydajność, która przekłada się także na niską efektywność rozwiązywania zgłaszanych spraw.

Monitoring pracy call center pozwala zauważyć, z jakimi problemami boryka się infolinia oraz co je powoduje. Może to być, przykładowo, zbyt mała liczba konsultantów w stosunku do liczby zgłoszeń. Gdy możesz zidentyfikować problem oraz jego źródło, znalezienie remedium będzie dużo łatwiejsze, niż zgadywanie i wdrażanie losowych strategii.

Ocena kompetencji pracowników

Kolejną korzyścią, jaką przynosi monitoring pracy call center, jest możliwość oceny kompetencji, umiejętności i stopnia zaangażowania pracowników. To właśnie dogłębna, szczegółowa obserwacja pozwoli Ci zauważyć, jakie cechy pracowników są wystarczająco rozwinięte, aby móc sukcesywnie prowadzić obsługę zgłoszeń telefonicznych, a jakie wymagają jeszcze szlifowania.

Każdy członek zespołu wymaga indywidualnego podejścia do swojej unikalnej kombinacji umiejętności oraz predyspozycji. Pamiętaj jednak, by wszyscy członkowie zespołu wiedzieli, jak wygląda monitoring ich pracy oraz jakie konkretne cele Ci przyświecają – szczera i otwarta komunikacja oraz jasne zasady to podstawy budowania dobrych relacji wewnątrz przedsiębiorstwa oraz tworzenia dobrej atmosfery w pracy. Ukrywanie swoich intencji i działań może przynieść efekt odwrotny od zamierzonego – pracownicy staną się wówczas nieufni, a odczuwany z tego powodu stres zauważalnie utrudni im sumienne wykonywanie codziennych obowiązków.

Wzrost poziomu satysfakcji klientów

Ze wzrostem wydajności infolinii wiąże się również wzrost poziomu satysfakcji klientów z jakości obsługi. Gdy telefony odbierane są szybko i sprawnie, a każde zgłoszenie obsługiwane jest z należytą starannością, klienci wiedzą, że firma traktuje ich z szacunkiem i troską. Regularny monitoring i kontrola efektów pracy infolinii są niezbędne, by móc zidentyfikować mocne i słabe strony członków Twojego zespołu w kontakcie z klientem i na bieżąco naprawiać wszystkie ewentualne problemy komunikacyjne czy organizacyjne.

Narzędzia monitoringu call center dla Twojej firmy

Wiesz już, dlaczego warto przeprowadzać regularny monitoring infolinii w Twojej firmie. Kolejną kwestią, nad którą powinieneś się pochylić, jest dobór odpowiedniego oprogramowania. Firma Thulium posiada w swojej ofercie dedykowany obsłudze call center system, którego różnorodne funkcje spełnią oczekiwania nawet najbardziej wymagających osób. Dzięki profesjonalnym narzędziom systemu call center Thulium monitoring może być niezwykle efektywny i skuteczny. Jak możesz wykorzystać pełen potencjał Thulium w Twojej firmie?

Nagrywanie rozmów

System obsługi call center Thulium posiada wbudowaną funkcję nagrywania wszystkich rozmów telefonicznych, jakie pracownicy odbyli z klientami. Nagrania rozmów mogą być cennym źródłem informacji na temat przebiegu obsługi każdego zgłoszenia, stopnia w jakim pracownicy realizują standardy obsługi klienta w firmie, oraz finalnych rezultatów każdego kontaktu. Pamiętaj jednak, że odsłuch rozmów nie może mieć charakteru przypadkowego ani epizodycznego – jeśli chcesz, by spełniał on swoje zadania, musisz ustalić konkretny plan odsłuchów oraz starannie go realizować. Wszystkie zapisane na Twoich firmowych urządzeniach czy nośnikach pliki z nagraniami muszą także być odpowiednio zabezpieczone przed wyciekiem i dostępem osób nieuprawnionych.

Oprócz oceny pracy konsultantów, nagrania rozmów mogą być także niezwykle użyteczne w celach szkoleniowych. Na podstawie nagrań rozmów z klientami możesz dowiedzieć się, jakie aspekty pracy działu call center wymagają udoskonalenia, i przygotować lub zamówić adekwatne materiały edukacyjne i treningowe. Dzięki temu możesz wesprzeć swój zespół w szlifowaniu konkretnych umiejętności i kompetencji, które wymagają udoskonalenia, i na bieżąco obserwować, jakie efekty przynoszą szkolenia.

Nagrania rozmów mają jeszcze jedną zaletę – pomogą ustalić przebieg wydarzenia oraz jego rozwiązanie w sytuacji konfliktowej. Niestety, klienci dzwoniący na infolinię często mogą być zniecierpliwieni lub zdenerwowani, co nie sprzyja dobrej atmosferze rozmowy. Ponadto, możliwe są także sytuacje, w których konsultant nie jest w stanie udzielić klientowi pomocy np. z powodu niewystarczających kompetencji czy braku kooperacji i podania niewystarczających informacji ze strony klienta. Wówczas odsłuchanie nagrania konwersacji pozwoli ustalić przebieg wydarzenia, np. gdy niezadowolony klient będzie domagać się ukarania pracownika.

Raporty i analizy

Możliwość generowania raportów okresowych to również świetne narzędzie Thulium, które służy monitoringowi pracy działu. Ogromną zaletą tej funkcji jest to, że wszystkie dane pobierane są automatycznie. Raporty Thulium informują m.in. o tym, jaka była liczba połączeń przychodzących i jaka ich część została odebrana, ilu klientów zrezygnowało podczas oczekiwania na połączenie czy jaki był średni czas obsługi jednego zgłoszenia i wiele innych.

Generacja raportu to dopiero połowa sukcesu – najważniejszym etapem monitoringu jest analiza jego wyników, a później porównanie ich z poprzednimi okresami. To właśnie te informacje są dla Twojej firmy kluczowe, gdyż pokazują zarówno aktualne problemy, jak i zmiany które zaszły na przestrzeni czasu. Porównanie ze sobą różnych wyników pomoże Ci ocenić skuteczność wdrożonych strategii i rozwiązań dla call center, oraz, w razie konieczności, odpowiednio je zmodyfikować lub zdecydować się na wypróbowanie czegoś nowego.

Przeprowadzanie ankiet wśród klientów

Oprócz działań automatycznych, możesz również za pomocą personalnych ankiet proaktywnie monitorować poziom satysfakcji klientów z obsługi na infolinii. Jest to niezwykle istotne, gdyż troska i dbanie o dobre samopoczucie klientów pokażą im, że zależy Ci na ich opinii. Choć badania możesz je przeprowadzić w dowolnym momencie, dobrym pomysłem będzie udostępnienie ich klientom w krótkim czasie po finalizacji obsługi zgłoszenia, np. za pomocą wiadomości SMS, gdyż wtedy ich doświadczenia są świeże.

Jeśli zależy Ci na ankietach imiennych, dobrym pomysłem jest kontakt telefoniczny i zadawanie pytań ustnie, gdy klienci wyrażą na to zgodę. Wówczas osoba dzwoniąca będzie mogła lepiej spersonalizować przebieg rozmowy, a w efekcie dużo lepiej poznać wnioski i opinie klientów.

Niestety, nie wszyscy czują się komfortowo odpowiadając na pytania imiennie. Na szczęście z pomocą w takich przypadkach przychodzą ankiety anonimowe, które możesz z powodzeniem przeprowadzić za pośrednictwem internetu. Wystarczy zamieścić link na swojej stronie internetowej, w mediach społecznościowych lub wysłać go w newsletterze. Wówczas klienci będą mogli wypełnić kwestionariusz anonimowo, w dowolnym, preferowanym przez siebie momencie.

Podsumowanie

Monitoring pracy działu call center jest jednym z elementów pozwalających utrzymać jakość obsługi klienta na stabilnym, wysokim poziomie. Dzięki regularnym obserwacjom możesz zdobywać cenne informacje, które pozwolą Ci na wprowadzenie niezbędnych modyfikacji oraz ulepszeń.

Z systemem obsługi call center Thulium monitoring może odbywać się w prosty i intuicyjny sposób. Wsparcie Thulium sprawi, że Twój dział call center będzie funkcjonować sprawnie i efektywnie, a kontrola wyników pracy będzie przejrzysta i miarodajna. Jeśli chcesz poznać więcej informacji lub umówić prezentację, skontaktuj się z nami https://thulium.com/pl/contact/.