Asystent AI w obsłudze klienta: przewodnik krok po kroku

Sztuczna inteligencja (AI) w obsłudze klienta przestała być innowacją - stała się koniecznością. Firmy, które chcą oferować nowoczesną, szybką i spersonalizowaną obsługę klienta, coraz częściej sięgają po narzędzia AI. Automatyzacja zadań, inteligentna analiza danych i dostęp do pełnej historii klienta w czasie rzeczywistym to tylko niektóre z przewag, jakie zapewnia wdrożenie AI w systemie contact center.

Sztuczna inteligencja w obsłudze klienta

Czy wiesz, że „Asystent AI w obsłudze klienta” to jedna z najczęściej wyszukiwanych fraz w 2024 roku? Aż 70% pracowników działu wsparcia jest zainteresowanych wdrożeniem asystenta do ich codziennej pracy (źródło: Salesforce State of Service Report). Rozwiązania oparte na AI oferują ogromny potencjał w obsłudze klienta, od analityki, przez automatyzację zgłoszeń, wsparcie w obsłudze klientów i odpowiadanie na skomplikowane pytania, aż po usprawnienie pracy działu infolinii. Warto zatem przyjrzeć się, jakie funkcje asystenta AI możesz wykorzystać w swojej firmie, aby zwiększyć efektywność agentów i podnieść jakość interakcji z klientami w swoim systemie call center.

AI w obsłudze klienta - dane z Polski i świata

Światowe trendy: oszczędność kosztów i wzrost jakości

Według raportu State of Digital Customer Experience 2024, 39% zespołów ds. cyfrowego doświadczenia klienta wdrożyło już generatywną AI, taką jak ChatGPT, do codziennych działań, co pozwala firmom osiągać do 30% oszczędności na kosztach obsługi klienta (źródło). Z kolei badania firmy Gartnera pokazują, że 64% liderów obsługi klienta planuje rozwijać rozwiązania samoobsługowe oparte na AI, aby sprostać wymaganiom klientów, którzy oczekują natychmiastowej pomocy i dostępu do informacji (źródło). Dzięki wdrożeniu AI firmy mogą także poprawić jakość obsługi nawet o 25%, umożliwiając szybsze i trafniejsze odpowiedzi na zapytania, co przyczynia się do wyższego poziomu satysfakcji klientów (źródło).

Polska rzeczywistość: AI staje się standardem

Według raportu Salesforce "State of Service" z 2024 roku, aż 82% polskich zespołów obsługi klienta już korzysta lub rozważa implementację AI w swoich działaniach (CCNews). Dodatkowo, badania przeprowadzone przez firmę Kore.ai wskazują, że 85% pracowników contact center chce więcej narzędzi opartych o AI, które zapewnią im najbardziej aktualną i pełną historię klienta (ITwiz). To pokazuje, że zarówno firmy, jak i ich pracownicy dostrzegają korzyści płynące z wdrożenia AI w procesach obsługi klienta.

Co zyskują pracownicy?

Badanie Kore.ai jednoznacznie wskazuje, że aż 85% pracowników contact center chce więcej narzędzi AI, które pomogą im: poprawiają jakość relacji z klientami, skracają czas obsługi, eliminują powtarzalne zadania, zwiększają ich komfort i skuteczność.(źródło).

Każdy z tych elementów jest filarem działania Thulium, dlatego rozwój i wykorzystanie możliwości AI, jest dla Nas naturalnym krokiem w przyszłość Bartek Bieńkowski, CTO

Włączenie AI do obsługi klienta umożliwia monitorowanie, analizowanie i przewidywanie zachowań klientów w czasie rzeczywistym, co przekłada się na lepsze wsparcie i zwiększenie zadowolenia klientów. W Thulium wychodzimy naprzeciw tym oczekiwaniom, oferując kompleksowe rozwiązania AI, które minimalizują chaos w kontaktach z klientami i zwiększają wydajność zespołów obsługi.

Najczęstsze problemy w obsłudze klienta

Klienci dzwoniący na infolinię lub piszący z pytaniami na e-mail a czy przez czat oczekują szybkiego załatwienia sprawy, z jaką się zgłaszają. Często jednak zanim uda się uzyskać rozwiązanie, natrafiają na problemy, które wydłużają czas uzyskania odpowiedzi:

• sygnał zajętości i problem z dodzwonieniem się,
• długie kolejki oczekujących,
• przełączanie między konsultantami,
• brak dostępu do historii kontaktu i informacji o zamówieniu,
• brak możliwości załatwienia sprawy przez telefon – np. złożenia zamówienia czy zmiany w umowie.

Ale to tylko część wyzwań. W rozmowach z zespołami obsługi słyszymy też o:

• trudnościach w organizacji tematów i kierowaniu zgłoszeń do właściwych osób,
• pracy na wielu rynkach i konieczności tłumaczenia rozmów i wiadomości,
• częstych zmianach kadrowych i problemach z wdrożeniem nowych osób,
• wolnym przepływie informacji między działami,
• spadających wskaźnikach: odbieralności, szybkości odpowiedzi i terminowości zamykania spraw.

Dobra wiadomość? Te przeszkody można skutecznie wyeliminować.

W Thulium pomagamy zespołom obsługi działać szybciej i skuteczniej - bez chaosu i przeciążenia. Dzięki dobrze skonfigurowanym kolejkom, IVR i integracjom z systemami sprzedażowymi konsultant ma od razu dostęp do informacji, których potrzebuje. A Asystent AI dodatkowo:

• przejmuje powtarzalne pytania i odciąża zespół,
• podpowiada odpowiedzi i automatyzuje aktualizacje statusów,
• tłumaczy wiadomości w czasie rzeczywistym,
• rozpoznaje sentyment rozmów i pomaga ustalać priorytety.

Efekt? Krótszy czas oczekiwania, wyższa jakość obsługi i więcej spraw załatwionych już przy pierwszym kontakcie.

Czym jest asystent AI w contact center i jak działa?

Asystent AI w systemie ticketowym czy na infolinii jest narzędziem tak zaprojektowanym, by wspierać i automatyzować interakcje pomiędzy firmą a jej klientami. Infolinia potrzebuje szybkiej i skutecznej komunikacji, dlatego asystenci AI odgrywają coraz większą rolę, przyczyniając się zarówno do poprawy jakości obsługi klienta, jak i usprawniania procesów między działami.

Największą zaletą wykorzystania asystenta AI jest jego dostępność 24/7. Dzięki zdolności do przetwarzania języka naturalnego i analizowania dużych ilości danych w czasie rzeczywistym, asystent AI może odpowiadać na pytania, udzielać wskazówek, rozwiązywać proste, powtarzalne problemy i kierować klientów do odpowiednich specjalistów w bardziej złożonych przypadkach. Dzięki wykorzystaniu potencjału sztucznej inteligencji w obsłudze klienta, support może działać zdecydowanie efektywniej i w oparciu o jasno zdefiniowane priorytety.

10 Funkcji AI wspierających system call center

Wykorzystanie funkcji asystentów AI w systemie contact center pozwala usprawnić, zautomatyzować i skrócić czas powtarzalnej pracy. Oprócz funkcji agentów odpowiadających na pytania klientów, warto zwrócić uwagę na funkcje AI, które ułatwiają pracę agentów i menedżerów infolinii.

Thulium oferuje szeroki wachlarz funkcji opartych na AI, które wspierają nowoczesne biura obsługi klienta w każdym aspekcie komunikacji i zarządzania relacjami. Oto najważniejsze z nich:

Tłumaczenie wiadomości - globalna obsługa bez barier

Funkcja tłumaczenia eliminuje bariery językowe, umożliwiając obsługę klientów z różnych krajów bez konieczności zatrudniania dodatkowych tłumaczy. AI automatycznie tłumaczy wiadomości i odpowiedzi, co pozwala agentom na swobodną komunikację z klientami w ich rodzimym języku. To ogromna zaleta dla firm, które działają globalnie i chcą zapewnić spójną jakość obsługi w każdym regionie.

Proponowanie odpowiedzi - szybsza i trafniejsza reakcja

Dzięki analizie wcześniejszych rozmów i zgłoszeń, Thulium sugeruje agentom odpowiedzi na bieżące pytania klientów. Funkcja ta opiera się na bazie wiedzy oraz historii interakcji, co pozwala na szybsze rozwiązywanie problemów i minimalizację czasu reakcji. Automatyzacja odpowiedzi nie tylko przyspiesza obsługę, ale także zwiększa trafność komunikacji.

Przetwarzanie tekstu - profesjonalny styl komunikacji

AI w Thulium umożliwia automatyczną korektę gramatyczną i stylistyczną wiadomości, dopasowując ton komunikacji do stylu klienta. Dzięki temu agenci mogą tworzyć wiadomości, które są bardziej profesjonalne, spójne i zrozumiałe dla klientów. Taka personalizacja komunikacji wzmacnia pozytywne wrażenia z kontaktu z firmą.

Automatyczne podsumowanie rozmów - mniej żmudnych obowiązków

Funkcja automatycznego podsumowania rozmów generuje raporty z każdej interakcji, co pozwala na eliminację czasochłonnych działań administracyjnych. Agenci mogą skupić się na obsłudze klientów, mając pewność, że każda rozmowa jest odpowiednio podsumowana i zarchiwizowana. Jest to nieocenione wsparcie dla firm, które obsługują dużą liczbę zgłoszeń.

Transkrypcja rozmowy - kontekst rozmowy zawsze pod ręką

Automatyczna transkrypcja rozmowy jest bardzo przydatną funkcją asystenta AI na infolinii. Dzięki rozpoznawaniu mowy, asystent AI przekształca wypowiedziane słowa na tekst, który można analizować i archiwizować. Dzięki temu możesz lepiej monitorować jakość obsługi i łatwiej wyszukiwać informacje. Konsultanci nie muszą odsłuchiwać rozmów, aby znaleźć potrzebne treści. Automatyczna transkrypcja ułatwia również raportowanie i analizę danych, co przyczynia się do ciągłego doskonalenia skryptu rozmowy.

Automatyczne podsumowanie rozmowy - koniec z robieniem notatek

Przetwarzanie mowy na tekst pozwala asystentowi AI przygotować krótkie podsumowanie rozmowy. Ta funkcja wspiera konsultantów w finalizacji i dokumentacji kontaktu z klientem. Asystent AI analizuje interakcję i tworzy zwięzłe podsumowanie, uwzględniające najważniejsze kwestie. Podsumowanie rozmowy z najważniejszymi informacjami ułatwia agentowi przygotowanie się do kolejnego kontaktu lub może zostać wysłane klientowi jako notatka.

Skrypty rozmów - asystent AI wspiera standardy obsługi

Asystent AI ocenia rozmowę i weryfikuje, czy wszystkie elementy skryptu zostały poruszone. Skrypt zawiera ustalone kryteria, takie jak powitanie i pożegnanie klienta, pytania o szczegóły problemu i podsumowanie rozmowy.

Analiza sentymentu - jak AI rozpoznaje emocje klientów?

Analiza sentymentu pozwala lepiej zrozumieć emocje i nastawienie klienta. Dzięki przetwarzaniu języka naturalnego, funkcja analizy sentymentu w Thulium pozwala na bieżąco rozpoznać, w jakim nastroju znajduje się klient. AI automatycznie identyfikuje, czy ton wypowiedzi jest pozytywny, neutralny czy negatywny, i oceni nastrój klienta na podstawie jego wypowiedzi, tonu, doboru słów i kontekstu. Tego rodzaju analiza poprawia jakość interakcji, sprawiając, że klienci czują się zrozumiani i odpowiednio traktowani. Dzięki temu można zredukować liczbę eskalacji i niezadowolenie klientów.

Monitorowanie proporcji rozmowy - analiza jakości interakcji

Thulium pozwala na śledzenie proporcji rozmowy między agentem a klientem, co dostarcza cennych informacji na temat dynamiki i jakości interakcji. Dane z tej analizy pomagają menedżerom identyfikować obszary, które wymagają poprawy, na przykład zbyt długie monologi agentów lub przerywanie klientom. Optymalizacja dynamiki rozmów przyczynia się do poprawy satysfakcji klientów i skuteczniejszej komunikacji.

Sugerowanie tagów - porządek w obsłudze klienta!

Dzięki AI Thulium automatycznie sugeruje tagi, które pozwalają na szybkie klasyfikowanie zgłoszeń i organizację danych kontaktowych. Tagowanie usprawnia procesy analizy i raportowania, co pozwala firmom na szybszą identyfikację trendów i potrzeb klientów oraz bardziej efektywne zarządzanie zgłoszeniami. System może dostosowywać tagi do unikalnych potrzeb każdego zespołu obsługi. Na przykład, jeśli klient porusza temat zwrotów, asystent AI zasugeruje tagi „zwrot” lub „reklamacja”. Tagowanie rozmów ma również wpływ na generowanie jakościowych raportów.

Wybierz asystenta AI z checklistą

Wybierając narzędzie AI do obsługi klienta, warto upewnić się, że spełnia ono nie tylko oczekiwania techniczne, ale i biznesowe. Aby ułatwić Ci ten proces, przygotowaliśmy szczegółową checklistę, która pomoże krok po kroku wybrać najlepszy program do obsługi klienta dla Twojej firmy. Pamiętaj, że kluczem jest dokładna analiza potrzeb i dopasowanie funkcji asystenta AI do celów biznesowych.

Checklista wyboru asystenta AI:

1. Zdefiniuj potrzeby i cele:

• Określ, jakie problemy chcesz rozwiązać za pomocą asystenta AI.
• Określ jaki obszar Twojego biura obsługi klienta jest obecnie najbardziej obciążony,
• Czy potrzebujesz wsparcia na infolinii i transkrypcji rozmów, analizy sentymentu, tłumaczeń lub automatycznych podsumowań?
• Czy asystent AI integruje się z Twoim systemem telefonicznym, CRM lub systemem zgłoszeniowym (ticketing)?

2. Określ wymagane funkcjonalności:

• Zidentyfikuj funkcje, które są niezbędne dla Twojej infolinii (np. transkrypcja, analiza sentymentu, integracja z CRM, automatyczne odpowiedzi, obsługa wielu języków).
• Zastanów się nad dodatkowymi funkcjami, które mogą być przydatne (np. generowanie raportów, personalizacja interakcji, integracja z innymi kanałami komunikacji).

3. Sprawdź możliwości integracji:

• Upewnij się, że asystent AI łatwo integruje się z Twoimi istniejącymi systemami (np. system telefoniczny, CRM, system biletowy).
• Sprawdź, czy dostawca oferuje API lub inne narzędzia ułatwiające integrację.

4. Zwróć uwagę na bezpieczeństwo i zgodność z przepisami:

• Upewnij się, że dostawca zapewnia odpowiednie zabezpieczenia danych i zgodność z przepisami (np. RODO, HIPAA).
• Sprawdź, jakie środki bezpieczeństwa stosuje dostawca (np. szyfrowanie danych, kontrola dostępu).

5. Sprawdź jakość wsparcia i szkolenia:

• Upewnij się, że dostawca oferuje odpowiednie wsparcie techniczne i szkolenia dla Twojego zespołu.
• Sprawdź, jakie są opinie innych klientów na temat jakości wsparcia.

6. Przeprowadź testy i pilotaż:

• Przed podjęciem ostatecznej decyzji, przeprowadź testy lub pilotaż, aby sprawdzić, jak asystent AI sprawdza się w praktyce.
• Zbierz opinie od agentów, którzy będą korzystać z asystenta AI.

7. Wybierz zaufanego dostawcę:

• Wybierz dostawcę, który ma doświadczenie we wdrażaniu asystentów AI w obsłudze klienta.
• Sprawdź referencje i opinie innych klientów.
• Upewnij się, że dostawca oferuje długoterminowe wsparcie i rozwój produktu.

Stosując się do tej checklisty, zwiększysz swoje szanse na wybór asystenta AI, który najlepiej odpowiada potrzebom Twojej firmy i przyczyni się do poprawy efektywności obsługi klienta.

Przyszłość AI w Thulium - nowe standardy obsługi klienta

Thulium stale się rozwija, wychodząc naprzeciw oczekiwaniom swoich klientów. Integracja AI pozwala nam eliminować chaos w obsłudze klienta, zwiększać wydajność agentów oraz dostarczać spersonalizowane i szybkie rozwiązania. Przyszłość obsługi klienta to dalszy rozwój AI i premiera kolejnych funkcji, które usprawnią komunikację i zarządzanie interakcjami z klientami. W Thulium wierzymy, że AI to nie tylko dodatek, ale klucz do nowoczesnej obsługi klienta, dlatego już teraz wyznaczamy nowe standardy w branży.

Dlaczego Thulium to najlepszy system AI do obsługi klienta?

Thulium od wielu lat jest liderem w branży, dostarczając firmom niezawodne narzędzia do zarządzania obsługą klienta. Dzięki szerokiemu doświadczeniu i ciągłemu doskonaleniu, jesteśmy gotowi sprostać wyzwaniom współczesnego rynku. Niezależnie od tego, czy Twoja firma dopiero zaczyna, jest w fazie dynamicznego wzrostu, czy działa w niszy - Thulium dopasowuje się do Twoich potrzeb. Nasze wsparcie nie kończy się na wdrożeniu systemu. Thulium oferuje pełne wsparcie wdrożeniowe i szkolenia, które pomagają zespołom maksymalnie wykorzystać możliwości platformy. Wspieramy różne scenariusze wdrożeń, dbając o to, aby każdy klient mógł skorzystać z pełni funkcji systemu. W celu zapoznania się z naszymi dotychczasowymi wdrożeniami i case study, zapraszamy do odwiedzenia strony z naszymi referencjami >>> Niezależnie od specyfiki Twojej branży, Thulium jest gotowe, aby pomóc Ci osiągnąć sukces.

A jeśli podczas czytania naszego artykułu pojawiły się u Ciebie dodatkowe pytania - koniecznie do nas napisz klikając w przycisk poniżej.