Sehen Sie, wie Wojas das Niveau des Kundendienstes gesteigert hat
Über Wojas
Wojas S.A. ist einer der größten und meistgeschätzten polnischen Schuhhersteller mit einem Netz von fast 180 Geschäften in Polen und im Ausland. Jedes Jahr verlassen mehrere hunderttausend Paar Schuhe die Wojas-Fabriken.
Der große Erfolg von Wojas wird durch zahlreiche Auszeichnungen belegt, darunter die Auszeichnung JOY TRENDY 2014, die Excellence of Fashion of Your Style 2014 oder der Diamant zur Goldenen Statuette des Polnischen Wirtschaftsführers (2017), der zum 14. Mal verliehen wurde.
In den 28 Jahren, in denen Wojas auf dem Markt tätig ist, hat sich das Unternehmen das Vertrauen eines großen Kundenkreises verdient, wahrscheinlich weil einer der wichtigsten Werte für das Unternehmen die solide Beschaffenheit der von ihm hergestellten Schuhe ist. Die Langlebigkeit in dieser Branche führt zur Loyalität der Kunden, was dem Unternehmen besonders am Herzen liegt.
"Das einzige Problem, das der Kunde im Geschäft haben sollte, ist die Wahl des richtigen Schuhs". - so denken die Mitarbeiter bei Wojas. Dies gilt sowohl für stationäre Geschäfte als auch für den Online-Verkauf. Die Frage des Kunden muss schnell beantwortet werden. Wie sich herausstellt, war dies früher nicht so einfach.
Vor Thulium
Wojas verwendete ein klassisches E-Mail-Postfach, das keine Möglichkeit bot, die Arbeit der Berater zu kontrollieren. Die Leitung des Teams, die Aufgabenteilung und die weitere Kontrolle des Bedienungsprozesses erforderten einen hohen Aufwand. Es fehlte an relevanten Daten, um Schlussfolgerungen zu ziehen und Entscheidungen zu treffen.
"Das System, das wir bisher verwendeten, entsprach nicht unseren Erwartungen, so dass wir beschlossen, es zu ändern. Uns fehlte die von Thulium angebotene E-Mail-Funktionalität und wir vermissten detaillierte Berichte über den E-Mail-Service, die Hotline und die Geschwindigkeit und Qualität des Kundendienstes. Mit der Einführung von Thulium haben wir uns für ein professionelleres und gleichzeitig benutzerfreundlicheres Programm entschieden, das die Qualität des Kundendienstes verbessert und eine genaue Analyse der Arbeit und der Ergebnisse der Mitarbeiter ermöglicht." - fügt Frau Aneta Górowska, Leiterin des Kundendienstes bei Wojas, hinzu.
Einführung von Thulium
Zunächst wurde eine Testversion eingeführt. Für Frau Aneta Górowska war es entscheidend zu prüfen, ob Thulium die bestehenden Probleme lösen würde.
In dieser Phase erwies sich die Unterstützung bei der Implementierung und Konfiguration des Systems als wertvoll.
Thulium-Mitarbeiter halfen dabei, die Möglichkeiten des Systems und die Nutzung bestimmter Funktionen zu verstehen.
Hier sind einige von ihnen:
- Aufzeichnung der Anrufe und die Möglichkeit ihrer Auswertung - dies ermöglicht Wojas die Aufrechterhaltung eines hohen Servicestandards und erleichtert die anschließende Analyse der Anrufe,
- Die Warteschleife der wartenden Anrufe und die Information über die Position in der Warteschlange halten die Aufmerksamkeit der Kunden auf der Infoline des Unternehmens,
- Team-E-Mail-Postfach - es ordnet die Arbeit des Teams und gibt allen Wojas-Beratern einen Einblick in den gesamten Verlauf der Gespräche mit den Kunden,
- Sortieren und Filtern von Nachrichten - ermöglicht es den Mitarbeitern von Wojas, schnell nach Nachrichten zu suchen, und Frau Aneta, die Probleme zu analysieren, mit denen Kunden anrufen,
- fertige Antwortvorlagen - verkürzten die Zeit der Kundenbedienung deutlich, während die Personalisierung beibehalten wurde.
Entscheidung und Umsetzung der Produktion
Bereits während der Testphase hat Frau Aneta den Wert der Integration von Infoline und E-Mail-Nachrichten erkannt. Die Berater hatten ein einziges Instrument für die gesamte Kommunikation. Im Gegensatz zum vorherigen System verfügten sie über eine vollständige Historie des Kundenkontakts (E-Mail-historie, Telefonhistorie), selbst wenn der Kundendienst zuvor von einer anderen Person bearbeitet wurde. Thulium hat alle früheren Probleme beseitigt, deshalb hat sich Wojas dafür entschieden.
Wir haben uns für die Thulium-Lösung entschieden, weil das System intuitiv, einfach zu bedienen und funktional ist.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
Vorteile
Wojas löst die Probleme der Kunden schneller als bisher. Die Wartezeit der Kunden an der Hotline und auf E-Mail-Antworten hat sich deutlich verkürzt. Unabhängig davon, auf welchem Weg ein Kunde Kontakt aufnimmt, wird die Kundenhistorie aufgezeichnet und gesammelt. Dadurch ist es möglich, einen Kunden schnell zu identifizieren und einem Berater seine Kontaktkarte zu zeigen.
Dank der Einführung von Thulium bietet die Firma Wojas allen neuen Kunden sofortige Hilfe und Service und kümmert sich um die Pflege guter Beziehungen zu den bestehenden Kunden.
Jetzt wissen wir genau, wie die Qualität des Kundendienstes aussieht. Wir können sehen, welches Verkehrsvolumen per Telefon oder E-Mail bei uns eingeht, und wir können diese Daten in bestimmte Kategorien einteilen. Wir arbeiten ständig an den Parametern der Bedienung, damit die Kunden nicht lange auf sie warten müssen. Wir können auch die Leistung einzelner Berater bewerten (Berichte, Aufzeichnungen) und ihre Fähigkeiten verbessern.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas