Wzrost poziomu obsługi klienta z narzędziem Thulium
O firmie
Firma Wojas S.A. jest jednym z największych i najbardziej cenionych polskich producentów obuwia, który dysponuje siecią blisko 180 salonów firmowych w Polsce i za granicą. Co roku fabryki Wojasa opuszcza kilkaset tysięcy par butów.
O ogromnym sukcesie Wojasa świadczą liczne nagrody, m.in. nagroda JOY TRENDY 2014, Doskonałość Mody Twojego Stylu 2014 czy otrzymana po raz 14-ty nagroda Diament do Złotej Statuetki Lidera Polskiego Biznesu (2017 r.).
Wieloletnia obecność firmy Wojas na rynku pozwoliła zdobyć zaufanie licznej grupy klientów, a jedną z najważniejszych wartości dla firmy jest solidność produkowanego obuwia. Trwałość w tej branży czyni klientów lojalnymi, na czym firmie szczególnie zależy.
“Jedynym problemem klienta w sklepie ma być wybór odpowiedniego obuwia” - tak myślą w Wojasie. Odnosi się to zarówno do salonów stacjonarnych, jak i sprzedaży internetowej. Na pytanie klienta szybko musi znaleźć się odpowiedź.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Wojas korzystał z klasycznej skrzynki mailowej, która nie dawała możliwości panowania nad pracą konsultantów. Zarządzanie zespołem, rozdzielanie zadań i dalsza kontrola nad przebiegiem obsługi wymagały dużego wysiłku. Brakowało odpowiednich danych do wyciągania wniosków i podejmowania decyzji.
Główne wyzwania Wojas przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Brak możliwości wglądu do poprzednich zgłoszeń.
- Brak możliwości filtrowania i sortowania wiadomości.
- Niedokładne raporty, podające błędne dane.
- Brak możliwości oddzwaniania z systemu.
- Nieczytelne informacje dotyczące zarządzania systemem z poziomu administratora.
Rozwiązanie: Wojas zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.
System, którego dotychczas używaliśmy nie spełniał naszych oczekiwań, dlatego postanowiliśmy go zmienić. Brakowało nam takiej funkcjonalności skrzynki e-mail jakie oferuje Thulium oraz brakowało szczegółowych raportów dotyczących obsługi e-mail, infolinii oraz szybkości i jakości obsługi klienta. Wdrażając Thulium postawiliśmy na program, który będzie bardziej profesjonalny, a zarazem przyjazny dla użytkowników, podniesie jakość obsługi klienta oraz pozwoli na dokładną analizę pracy oraz wyników agentów.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
Wdrożenie Thulium:
Najpierw uruchomiono wersję testową ponieważ dla firmy Wojas kluczowe było sprawdzenie, czy Thulium rozwiąże dotychczasowe problemy.
Już w czasie okresu testowego Wojas docenił wartość integracji infolinii oraz wiadomości e-mail. Konsultanci mieli jedno narzędzie do całej komunikacji. Thulium wyeliminowało wszystkie wcześniejsze problemy dlatego Wojas zdecydował się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami.
Proces wdrożenia obejmował:
- Konfigurację zespołowej skrzynki mailowej, pozwalającej uporządkować pracę oraz dającą wgląd do pełnej historii kontaktu.
- Automatyzację zadań i procesów poprzez przygotowanie szablonów odpowiedzi, co wyraźnie skróciło czas obsługi klientów.
- Konfigurację infolinii oraz kolejek.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja trwała kilka dni. W tym okresie Wojas otrzymał od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
Zdecydowaliśmy się na rozwiązanie Thulium, ponieważ system jest intuicyjny, prosty w obsłudze i funkcjonalny.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Wojas zyskał kompleksowe narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Szybsze rozwiązywanie problemów, z którymi zmagają się klienci.
- Wyraźne skrócenie czasu oczekiwania klientów na infolinii i na odpowiedzi mailowe.
- Wielokanałowść. Niezależnie bowiem, którą drogą kontaktuje się klient jego historia jest zapisana i gromadzona.
- Szybka identyfikacja klienta i wyświetlenie konsultantowi jego karty kontaktu.
Dzięki wdrożeniu Thulium firma Wojas oferuje bezzwłoczną pomoc i obsługę wszystkim nowym klientom oraz dba o utrzymywanie dobrych relacji z klientami dotychczasowymi.
Teraz dokładnie wiemy jak wygląda jakość obsługi klienta. Widzimy jaki wolumen ruchu trafia do nas za pomocą telefonu czy e-maila, a dane te możemy posegregować w konkretne kategorie. Nieustannie pracujemy nad poziomem parametrów obsługi, by klienci nie musieli długo na nią czekać. Możemy też ocenić, jak się sprawdzają poszczególni konsultanci (raporty, nagrania) i doskonalić ich umiejętności.
Aneta Górowska
Customer Service Leader
Wojas
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.