Helpdesk-System – Leitfaden zur Bearbeitung von Kundenanfragen

In einem modernen Unternehmen steht die effiziente Kommunikation und Bearbeitung eingehender Kundenanfragen im Vordergrund. Die Servicequalität, die Sie ihnen bieten können, beeinflusst nicht nur ihr vorübergehendes Wohlbefinden, sondern auch ihre späteren Kaufentscheidungen und ihre Meinung über Ihr Unternehmen. Der Aufbau guter Kundenbeziehungen ist daher entscheidend, um Ihren Gewinn zu steigern und das Image der gesamten Organisation zu kreieren. Wie kann ein Helpdesk-System Sie dabei unterstützen?

Was ist ein Helpdesk-System?

Das Helpdesk-System ist eine Antwort auf die Notwendigkeit, die Arbeit im Kundenservice zu organisieren. Mit diesem leistungsstarken Tool können Sie Kundenanfragen zuweisen und steuern, die an Ihr Unternehmen eingehen.

Zu den Funktionen des Helpdesk-Systems gehören u.a das Gruppieren von Tickets, die Zuordnung an bestimmte Mitarbeiter und die Beobachtung des Status einzelner Tickets. Es ist daher eine große Hilfe in allen Fragen, die mit der Bearbeitung von Bestellungen, Reklamationen und Rücksendungen, sowie der Beantwortung von Fragen und Anliegen der Kunden und der Beratungstätigkeit verbunden sind. Es eignet sich daher nicht nur für Kundenbetreuungsbüros, sondern auch für Contact-Center-Abteilungen, Support-Abteilungen oder spezialisierte Abteilungen, die sich z.B. ausschließlich mit dem Verkauf oder der Bearbeitung von Reklamationen und Rücksendungen befassen.

Helpdesk-System im Kundenservice

Ein Helpdesk-System kann sich als eine äußerst nützliche Unterstützung für den Kundenservice in Ihrem Unternehmen erweisen. Das Navigieren zwischen eingehenden Tickets kann eine problematische und anspruchsvolle Aufgabe sein, vor allem wenn die Anzahl der Einsendungen größer oder größer als gewöhnlich, z.B. während der Weihnachtseinkäufe, ist. Unabhängig von der Größe eines Unternehmens ist es keine Seltenheit, dass viele freie Mitarbeiter (darunter auch Mitarbeiter verschiedener Ebenen und Abteilungen) dieselbe E-Mail bearbeiten.

Obwohl eine einzige E-Mail-Adresse, an die alle E-Mails gerichtet werden können, für Kunden äußerst praktisch ist, kann sie Probleme mit der Organisation der Bearbeitung von Tickets, der Kontrolle des aktuellen Status, der Zuweisung von Aufgaben an bestimmte Personen und schließlich der Kommunikation zwischen den Teammitgliedern verursachen. In diesem Fall besteht die Gefahr, dass bestimmte Tickets übersehen werden, ein Ticket von mehreren Personen bearbeitet wird oder dass Sie Schwierigkeiten haben, Ihre Meldung an die richtige Person oder Abteilung weiterzuleiten.

Ein Helpdesk-System kommt Ihnen immer dann zur Hilfe, wenn all diese Herausforderungen beginnen, das reibungslose Funktionieren Ihres Unternehmens zu behindern. Die meisten Aufgaben im Zusammenhang mit der Koordination und Zuweisung von Tickets werden hochautomatisiert durchgeführt, um organisatorisches Chaos zu vermeiden und den Mitarbeitern die Möglichkeit zu geben, sich voll und ganz auf den Kontakt mit den Kunden zu konzentrieren. Es verhindert auch, dass einige Personen mit Aufgaben überlastet werden, während andere keine neuen Aufgaben bekommen, da alle eingehenden Tickets gleichmäßig verteilt werden.

Die Überwachung und Koordination der Bedienung in allen Phasen mit dem Helpdesk-System ist daher äußerst einfach und intuitiv Das Helpdesk-System trägt dazu bei, die Qualität und Effektivität der Bearbeitung aller eingehenden Anfragen deutlich zu steigern, was zu einer positiven Kundenerfahrung und damit auch zum Image Ihres Unternehmens beiträgt.

Helpdesk-System – Vorteile

Die Implementierung eines Helpdesk-Systems in Ihrem Unternehmen kann Ihnen viele Vorteile bringen. Der von der polnischen Firma Thulium gelieferte Helpdesk ist ein System, das den Bedürfnissen der anspruchsvollsten Unternehmer gerecht wird. Warum sollten Sie auf Thulium setzen?

Die Thulium-Produkte wurden entwickelt, um Unternehmen bei der effizienten und leistungsfähigen Kundenbetreuung zu unterstützen – mit einer benutzerfreundlichen Benutzeroberfläche und vielfältigen Funktionen. Sollten Sie Probleme mit der Implementierung oder dem Support haben, können Sie sich jederzeit an unseren Support wenden. Neben dem Helpdesk-System finden Sie bei Thulium auch Callcenter-, Live-Chat- und Facebook Messenger-Systeme. Alle Produkte finden Sie hier . Wie kann der Thulium Helpdesk den täglichen Ablauf der Kundenanfragen in Ihrem Unternehmen aktiv unterstützen?

Zentralisierung der notwendigen Informationen

Einer der wichtigsten Vorteile des Helpdesk-Systems ist, dass alle notwendigen Werkzeuge und Funktionen an einem Ortsind. Dies erleichtert die Navigation zwischen den einzelnen Meldungen erheblich, verkürzt den Zeitaufwand für die Suche nach notwendigen Informationen und wirkt sich letztendlich positiv auf die Produktivität Ihrer Mitarbeiter aus.

Das Helpdesk-System ermöglicht es Ihnen, alle mit der Erfassung von Kundendaten verbundenen Arbeiten auf ein Minimum zu reduzieren, die zeitaufwendig sein und die Bearbeitung einer einzelnen Anfrage verlängern können. So können alle Anfragen schnell und problemlos bearbeitet werden. Dies wird sich positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken, da sie in viel kürzerer Zeit Antworten erhalten, ohne dass sie dieselben Informationen mehrmals gegenüber unterschiedlichen Mitarbeitern wiederholen müssen.

Anpassung an die Besonderheiten der Teamarbeit

Dank der Funktionen des Helpdesk-Systems von Thulium ist die Aufgabenverteilung zwischen den einzelnen Mitarbeitern sehr einfach und zeitsparend. Jeder Mitarbeiter kann sich auf die Erfüllung seiner Aufgaben konzentrieren, und es entfällt die Gefahr, dass mehrere Personen eine Anfrage verpassen oder eine Anfrage doppelt bearbeiten. Eine weitere Erleichterung ist die Kommunikation zwischen den Teammitgliedern, die es ihnen ermöglicht, den Status der einzelnen Anfragen auf dem Laufenden zu halten. Die Nachrichten, die die Mitarbeiter untereinander austauschen, sind für die Kunden nicht sichtbar.

Die Zuordnung eines bestimmten Tickets an einem bestimmten Mitarbeiter hilft bei der Organisation der Teamarbeit und reduziert alle zeitaufwändigen Managementaktivitäten auf ein Minimum. Dadurch können die Mitarbeiter mehr Zeit für die richtige Kundenbetreuung aufwenden, was sich positiv auf die Qualität der Kommunikation und die Zufriedenheit beider Seiten auswirkt. Auch das Risiko von Konflikten innerhalb des Teams wird verringert. Das Ergebnis ist, dass ein E-Mail-Postfach problemlos von einigen bis zu mehreren Dutzend Personen bearbeitet werden kann.

Tickets können auch frei an andere Teammitglieder weitergeleitet werden, wenn ein Sachbearbeiter aus irgendeinem Grund seine Arbeit nicht beenden kann, z.B. im Krankheitsfall. Ein bestimmter Kunde kann auch von mehreren Personen erfolgreich betreut werden, da alle Mitarbeiter, die Zugriff auf das Thulium Helpdesk-System haben, jederzeit den Fall und die Tickethistorie einsehen können. Dadurch werden Unterbrechungen und Verzögerungen im Kundenkontakt vermieden und wir können der Unordnung und dem Chaos entgehen.

Priorisierung der Tickets

Im Thulium Helpdesk-System gibt es eine sehr nützliche Funktion, um Tickets zu priorisieren. Tickets mit unterschiedlicher Dringlichkeit können zu unterschiedlichen Zeitpunkten bearbeitet werden. Mit dieser Funktion können Sie Tickets, die eine sofortige Reaktion erfordern, von denen trennen, die Sie bearbeiten können, nachdem Sie Ihre Prioritäten geklärt haben. So müssen Kunden, die schnelle Hilfe benötigen, nicht lange in der Warteschlange warten. Dies wird sich nicht nur positiv auf die Organisation der Arbeit in der Abteilung auswirken, sondern auch auf die Zufriedenheit der Kunden mit dem Service, den sie erhalten haben.

Möglichkeit der automatischen Antworten

Ein weiterer Vorteil des Helpdesk-Systems von Thulium ist die Möglichkeit der Einführung sogenannter automatischer Antworten. Das bedeutet, dass Sie im Voraus bestimmte Vorlagen oder vorgefertigte Nachrichten erstellen können, die die Bearbeitung von häufig wiederkehrenden Tickets erheblich erleichtern.

Dies ist nicht nur für die Entlastung der Mitarbeiter von großem Vorteil, sondern auch für den Komfort und die Bequemlichkeit der Kunden: Sie müssen nicht lange auf eine Antwort warten, wie dies bei der Beantwortung der Anfrage der Fall wäre, da sie alle notwendigen Informationen per automatischer Nachricht erhalten.

Generieren von Berichten und Analysen

Die Überwachung und Analyse der Arbeitsergebnisseist einer der wichtigsten Faktoren, die den Erfolg Ihres Unternehmens auf dem Markt direkt beeinflussen. Thulium bietet die Möglichkeit, Berichte auf Basis Ihrer Helpdesk-Aktivitäten zu erstellen. Ihre Ergebnisse enthalten wertvolle Informationen über die Stärken und Schwächen des Teams, seine Effektivität und den Erfolg spezifischer Kommunikations- und Marketingstrategien. Die Berichte zeigen Ihnen auch die aktuellen Erwartungen Ihrer Kunden und helfen Ihnen dabei, besser auf ihre Bedürfnisse einzugehen.

Mit dieser Funktion können Sie laufend den Status der Erreichung der festgelegten Ziele überprüfen und den Mitarbeitern helfen, ihre beruflichen Kompetenzen zu verbessern. Die Verbesserung der Effizienz und Effektivität Ihres Teams wird sich positiv auf das Image Ihres Unternehmens und langfristig auch auf Ihren Gewinn auswirken.

Zusammenfassung

Die Verwendung des Helpdesk-Systems für die Bearbeitung von Kundenanfragen ist äußerst nützlich, da es Ihnen hilft, die Arbeit in Ihrem Kundenservice besser zu organisieren, zu koordinieren und zu analysieren. Dies wirkt sich positiv auf die Effektivität und Effizienz Ihrer Mitarbeiter und die Zufriedenheit Ihrer Kunden aus.

Das Helpdesk-System von Thulium ist eine Lösung, die die Anforderungen selbst der anspruchsvollsten Unternehmer erfüllt. Um mehr darüber zu erfahren, vereinbaren Sie eine Produktvorstellung, bei der unser Berater Ihnen die wichtigsten Funktionen des Systems live vorstellt.

Möchten Sie das Thulium-System von innen kennenlernen? Vereinbaren Sie einen Termin mit unserem Experten, der Ihnen die Möglichkeiten des Systems zeigt.