Call Center – was ist das und wie kann man es einrichten?

Call Center-Abteilungen fungieren meist als eine der Organisationseinheiten eines Kundendienstbüros, können aber je nach Bedarf auch andere Funktionen übernehmen. Die Einrichtung eines Call Centers in Ihrem Unternehmen mag eine Herausforderung sein, aber angesichts der vielen Vorteile, die es Ihnen bringen kann, lohnt es sich, diese Herausforderung anzunehmen. Um jedoch ein effektives Call Center einzurichten, müssen Sie sich gut vorbereiten und die einzelnen Schritte des Prozesses im Voraus planen. Wie macht man das? Worauf ist zu achten? Lesen Sie den folgenden Artikel, um es herauszufinden!

Call Center – was ist das?

Ein Call Center ist eine Abteilung oder ein Büro, die eingehende und ausgehende Telefonanrufe bearbeitet, die in der Regel die Produkte oder Dienstleistungen des Unternehmens betreffen. Diese können sowohl von neuen als auch von bestehenden Kunden stammen und werden von einem Team von Beratern, auch Agenten genannt, betreut. Für viele Unternehmen ist dies die Grundlage der Kundenbetreuung.

Grundtypen des Call Centers

• **Inbound Call Center: ** Mit einem Inbound Call Center haben wir es zu tun, wenn Kunden die Anrufe initiieren und Mitarbeiter des Unternehmens diese annehmen. Meistens umfasst er die Entgegennahme und Weiterleitung von Meldungen über Probleme und Unregelmäßigkeiten an die zuständigen Abteilungen, die Beantwortung von Fragen und Bedenken der Kunden, die Vereinbarung von Terminen sowie die Annahme von Bestellungen und Reklamationen.
• Outbound Call Center: Im Outbound Call Center sind es im Gegensatz zum Inbound Call Center Mitarbeiter, die die Anrufe an den Kunden tätigen. Meistens umfasst er den Vertrieb und Direktmarketing, die Information über das Angebot der Firma, die Vereinbarung von Meetings, das Sammeln von Feedback z.B. in Form von Umfragen und die Gewinnung neuer Kunden.

Denken Sie bei der Planung der Arbeitsabläufe Ihres Call Centers daran, dass Sie sich nicht nur an ein Modell halten müssen – Sie können beides miteinander kombinieren und sowohl ausgehende als auch eingehende Anrufe abwickeln. Dank dieser Multifunktionalität können Sie die Qualität Ihrer Kundenkontakte erheblich verbessern, dies erfordert jedoch eine detaillierte Planung und Organisation. Wenn Sie Hilfe bei der Einrichtung einer Call Center-Abteilung in Ihrem Unternehmen benötigen, machen Sie sich mit unserem Angebot vertraut. machen Sie sich mit unserem Angebot vertraut..

Warum lohnt es sich, ein Call Center in Ihrem Unternehmen einzurichten?

Die Einrichtung eines Call Centers kann Ihrem Unternehmen viele Vorteile bringen. Der wichtigste davon ist die **Möglichkeit, einen ständigen Kontakt mit den Kunden zu pflegen, was für viele von ihnen viel bequemer ist, telefonisch zu kommunizieren, als über E-Mails oder Formulare, die auf der Website zur Verfügung stehen. Dies gilt insbesondere für Personen, die das Internet aus verschiedenen Gründen kaum oder gar nicht nutzen.

Ein weiterer Pluspunkt, der sich aus der Einrichtung eines Call Centers in der Organisation ergibt, ist neben der Möglichkeit, ständig mit den Kunden in Kontakt zu bleiben, auch die deutliche Vereinfachung und Beschleunigung der Kommunikation. Das Telefongespräch ermöglicht es Ihnen, Ihre Position direkt darzulegen und eine fast sofortige Antwort zu erhalten, was viel bequemer und effizienter ist als die Korrespondenz im Internet oder per Post. Ein großer Vorteil für alle, die aus verschiedenen Gründen das Internet nicht nutzen, ist auch, dass sie nicht persönlich vor Ort erscheinen müssen, um mit den Kundendienstmitarbeitern zu sprechen oder sich mit dem Angebot vertraut zu machen.

Effektive Call Center

Die Arbeitsorganisation Ihrer Call Center-Abteilung ist äußerst wichtig, daher sollten Sie bereits bei der Planung und Einrichtung darüber nachdenken. Auf diese Weise vermeiden Sie unnötigen Stress und Chaos durch mangelnde Vorbereitung, was sich negativ auf die Kommunikation mit Ihren Kunden, aber auch auf die Effizienz und das Wohlbefinden Ihrer Mitarbeiter auswirken könnte. Was ist bei der Planung der Arbeit der Call Center-Abteilung zu berücksichtigen?

Umfang der Aufgaben der Mitarbeiter

Der erste Schritt zum Aufbau eines Call Centers in Ihrem Unternehmen sollte darin bestehen, sich selbst zu fragen: Was wird es tun? Von dem von Ihnen gewählten Aufgabenspektrum, das ihren Mitarbeitern übertragen wird, hängen alle weiteren Phasen der Planung, der Organisation und schließlich der Umsetzung der Idee ab. Das Arbeitsmodell einer Call Center-Abteilung sollte darauf abgestimmt sein, welche kurzfristigen und langfristigen Ziele Sie für Ihr Unternehmen setzen.

Es ist von entscheidender Bedeutung, dass bei der Festlegung des Tätigkeitsbereichs Ihres Call Centers die **die Notwendigkeit berücksichtigt wird, die Mitarbeiter entsprechend zu schulen ** und Personen mit ausreichenden Kompetenzen einzustellen. Ob Sie sich für die Einrichtung eines Outbound-, Inbound- oder gemischten Call Centers entscheiden, hat nicht nur Auswirkungen auf die Art des Geschäfts, sondern auch auf den Aufgabenbereich der einzelnen Mitarbeiter. Es ist auch wichtig zu bestimmen, welche Themen und Probleme während des Telefonats angesprochen werden können und welche die Weiterleitung des Kunden an eine andere Abteilung erfordern.

Entdecken Sie die 6 Möglichkeiten, die Kompetenzen der Kundendienst-Mitarbeiter zu steigern.

Stationär oder Fernarbeit?

Die Organisation der Arbeit der Call Center-Abteilung ist schon in der Planungsphase von entscheidender Bedeutung. Die Mitarbeiter können Anrufe sowohl stationär, aus dem Büro als auch aus der Ferne bedienen – es ist auch möglich, beides zu kombinieren, den sogenannten Hybridbetrieb. Jede Lösung hat Vor- und Nachteile, sowohl für Sie als auch für Ihre Mitarbeiter.

Der unbestreitbare Vorteil der stationären Arbeit ist der Zugriff auf alle Ressourcen des Unternehmens und die Möglichkeit, schnell mit anderen Mitarbeitern in Kontakt zu treten. Dadurch wird die Arbeit auch an einem Ort “konzentriert”, was die Organisation und eventuelle Reorganisation je nach den Umständen erheblich erleichtert. Die Entscheidung für diese Lösung beinhaltet auch die Notwendigkeit, einen Raum einzurichten und zu planen, der den Arbeitnehmern die angenehmsten Bedingungen bietet, damit sie ihre Aufgaben effektiv erfüllen können.

Die ** Arbeit per Fernzugriff** hingegen wird von vielen Arbeitnehmern als bequemer und komfortabler empfunden, da sie den Zeitaufwand für die Anfahrt spart und die Erledigung der beruflichen Aufgaben erlaubt, ohne das Haus verlassen zu müssen. Auf diese Weise können Sie Verspätungen oder Situationen, in denen Arbeitnehmer aufgrund von Problemen mit der Anreise nicht in der Lage sind, ins Büro zu kommen, erheblich reduzieren. Die Nachteile sind der fehlende Zugang zu allen Unternehmensressourcen und die fehlende Möglichkeit, mit allen Mitarbeitern direkt in Kontakt zu treten, was sich negativ auf die Qualität ihrer Arbeit auswirken kann.

Vorbereitung der Gesprächsszenarien

Als Gesprächsszenarien oder -skripte werden vorgefertigte Modelle genannt, die den Benutzer dabei unterstützen, die Konversation reibungslos und effizient zu führen. Bevor Sie ein Call Center einrichten, ist es daher ratsam, die Szenarien für Ihre Mitarbeiter, sowohl für ausgehende als auch für eingehende Anrufe, im Voraus zu erstellen.

Schauen Sie sich vorgefertigte Anrufvorlagen für Call Center-Abteilungen an!

Warum ist das so wichtig? Vorgefertigte Szenarien, die verschiedene Gesprächsvarianten berücksichtigen, verbessern die Kommunikation mit Ihren Kunden erheblich und sorgen dafür, dass keine Situation Ihre Mitarbeiter überrascht. Darüber hinaus stellen Sie sicher, dass alle Kundenkontakte den von Ihnen gesetzten Standards entsprechen, und dass die Mitarbeiter für alle Eventualitäten bestens gerüstet sind.

Vergessen Sie bei der Auswahl Ihrer Gesprächsszenarien nicht, die Vielfalt der Szenarien zu wahren und lassen Sie diejenigen, die z.B. unzufriedene oder problematische Kunden betreffen, nicht außer Acht. Achten Sie auch darauf, dass die Szenarien, die den Umständen entsprechend gewählten Begrüßungs- und Abschiedsformeln enthalten. Sehr oft sind gerade der erste und der letzte Eindruck für den Kunden entscheidend für die Beurteilung des Gesprächsverlaufs, was sich in der Bewertung der Funktionsweise des gesamten Unternehmens niederschlägt. Die Szenarien sollten auch berücksichtigen, dass der Kunde gegebenenfalls an eine andere Abteilung weitergeleitet werden muss.

Für den Komfort der Mitarbeiter sorgen

Entscheidend für die Produktivität Ihrer Call Center-Abteilung ist der Komfort Ihrer Mitarbeiter. Leider ist die Arbeit an der Infoline nicht gerade einfach. Im Inbound Call Center geben Kunden oft den Mitarbeitern die Schuld für ihre Unzufriedenheit und schieben ihre negativen Emotionen auf sie, z.B. wenn sie eine Reklamation einreichen möchten. Im Gegenzug verursacht im Outbound Call Center, vor allem die Abneigung der Kunden zu Gesprächen oder sogar aggressive Reaktionen auf die Anrufe, Probleme. Langfristig kann dies z.B. zu Stress oder Angst bei den Arbeitnehmern führen, was sich negativ auf ihr Wohlbefinden, ihre Produktivität und ihre Arbeitszufriedenheit auswirkt. Wie kann man dem entgegenwirken?

Vor allem sollten Sie sicherstellen, dass die Werkzeuge, die Ihre Mitarbeiter verwenden, so intuitiv wie möglich zu bedienen sind und es ihnen ermöglichen, Aufgaben schnell und effizient zu erledigen. Dies wird sich auch positiv auf die Kundenzufriedenheit auswirken, da sie nicht zu lange warten müssen, bis ein Mitarbeiter die benötigten Informationen findet und überprüft. Dies ist besonders wichtig, wenn Ihr Call Center ausgehende und eingehende Anrufe bearbeitet. Eine transparente, gut funktionierende Call Center-Software ist das A und O.

Es lohnt sich auch, den Mitarbeitern mit Hilfe,immer zur Seite zu stehen, wenn sie eine Aufgabe nicht alleine bewältigen können. Natürlich müssen Sie dies nicht persönlich tun, aber es ist eine gute Idee, Ihre Mitarbeiter auf dem Laufenden zu halten, wo sie Unterstützung erhalten können, wenn Probleme auftreten. Außerdem wird es den Mitarbeitern viel leichter fallen, ihre täglichen Aufgaben mit den oben genannten Gesprächsszenarien, zu erfüllen, die ihnen das Gefühl geben, mehr Kontrolle über das Gespräch zu haben und ihnen dabei helfen, selbst schwierige Situationen zu meistern.

Zusammenfassung

Die Einrichtung eines Callcenters kann für Ihr Unternehmen viele Vorteile bringen, aber Sie müssen sich auf diesen Schritt gut vorbereiten. Neben der technischen Ausstattung ist ein detaillierter Aktionsplan von entscheidender Bedeutung, um organisatorisches Chaos zu vermeiden. Eine erfolgreiche Handlungsstrategie sollte nicht nur die Effizienz der Arbeit, sondern auch den Komfort Ihrer Mitarbeiter berücksichtigen. Wenn Sie eine Call Center-Abteilung in Ihrem Unternehmen einrichten möchten, denken Sie daran, dass wir als Thulium für Sie da sind. Kontaktieren Sie uns oder vereinbaren Sie gleich eine Präsentation des Thulium-Systems, bei der Sie sich über die besten Praktiken im Kundenservice informieren können.