Zwolnieni z teorii obsługuje nawet ponad 7 tysięcy zgłoszeń w ciągu miesiąca!
O firmie:
Fundacja Zwolnieni z Teorii od 2013 roku wychodzi naprzeciw edukacji szkolnej, uzupełniając ją o przestrzeń do zdobywania praktycznego doświadczenia. Organizacja umożliwia młodym ludziom realizację własnych projektów społecznych, dzięki którym nabywają umiejętności niezbędne na rynku pracy, takie jak zarządzanie projektami, empatia, kreatywność, praca zespołowa czy rozwiązywanie problemów.
Organizacja została wyróżniona ponad 20 nagrodami, m.in.: Effie Awards, Forbes 30 Under 30 Europe czy MIT Technology Review Innovator of the Year Poland.
Organizujemy praktyczną, ogólnopolską Olimpiadę Zwolnieni z Teorii. Wierzymy, że edukacja powinna iść w parze z praktyką. Razem zmieniamy oblicze edukacji, łącząc naukę z praktyką i pomagając młodym ludziom stawać się liderami przyszłości, gotowymi na wyzwania współczesnego świata.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager, Fundacja Zwolnieni z Teorii
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem systemu Thulium, Fundacja Zwolnieni z Teorii korzystała z tradycyjnych skrzynek mailowych, czatu oraz fizycznych telefonów. Wraz z rozwojem organizacji pojawiła się potrzeba wdrożenia nowoczesnego narzędzia, które sprostałoby rosnącemu ruchowi. Kluczowe wyzwania, z jakimi zmagała się Fundacja, obejmowały:
- Powielanie odpowiedzi na wiadomości,
- Konieczność ciągłego przełączania się między różnymi narzędziami i aplikacjami,
- Brak dostępu do pełnej historii kontaktów w jednym miejscu,
- Wydłużony czas oczekiwania na odpowiedź,
- Brak szczegółowych statystyk i raportów,
- Niewystarczająca infrastruktura do koordynacji komunikacji wielokanałowej oraz pracy zespołowej.
Celem Fundacji Zwolnieni z Teorii było zbudowanie profesjonalnie funkcjonującego działu wsparcia, który mógłby szybko i skutecznie odpowiadać na potrzeby użytkowników.
Rozwiązanie: Fundacja Zwolnieni z Teorii zdecydowała się na wdrożenie Thulium, aby zwiększyć zadowolenie użytkowników z obsługi oraz skrócić czas odpowiedzi na wiadomości.
Wcześniej zespół supportu obsługiwał połączenia przychodzące za pośrednictwem fizycznych telefonów, a także obsługiwał kilka skrzynek mailowych jednocześnie. Sprawiało to, że mierzyliśmy się z problemami związanymi m.in. z powielaniem odpowiedzi na wiadomości.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager, Fundacja Zwolnieni z Teorii
Wdrożenie systemu Thulium:
Fundacja Zwolnieni z Teorii zdecydowała się na wdrożenie Thulium – narzędzia Contact Center do zarządzania komunikacją z użytkownikami. Decyzja ta wynikała przede wszystkim z potrzeby profesjonalizacji działu wsparcia oraz skrócenia czasu oczekiwania na odpowiedzi użytkowników.
Proces wdrożenia obejmował:
- Integrację telefonów, skrzynek mailowych oraz czatu,
- Stworzenie drzewa IVR,
- Automatyzację zadań i procesów, co znacząco skróciło czas reakcji na zapytania,
- Konfigurację raportowania w celu skutecznego monitorowania efektów pracy,
- Zastąpienie tradycyjnych telefonów softphonem wbudowanym w system,
- Dostosowanie narzędzia do specyficznych potrzeb fundacji oraz szkolenia z jego obsługi.
Dokładne analizy, spotkania i testy narzędzia, mające na celu jego jak najlepsze dostosowanie do potrzeb organizacji, trwały 1,5 miesiąca. Pełne wdrożenie Thulium zajęło kolejny miesiąc, w trakcie którego fundacja otrzymała wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenia oraz możliwość testowania systemu. Istotne było dopasowanie Thulium idealnie pod potrzeby klienta.
Bardzo doceniam wsparcie zespołu Thulium. Zarówno prowadzone szkolenia, jak i otwartość na udzielanie porad podczas budowania procesów była kluczowa w dostosowaniu systemu Thulium do potrzeb naszej organizacji. Nasza działalność odbiega od typowego call center, ale zespół Thulium stanął na wysokości zadania, żeby zrozumieć nasze funkcjonowanie i pomóc nam dostosować narzędzie do naszych potrzeb.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager, Fundacja Zwolnieni z Teorii
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, fundacja Zwolnieni z Teorii zyskała rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu z możliwościa dokładnej analizy poszczególnych elementów działu obsługi.
Co zmieniło się na lepsze?
- Szybszy i bardziej zorganizowany proces obsługi klienta, a co za tym idzie większe zadowolenie użytkowników z obsługi.
- Dostęp do wszystkich kanałów kontaktu w jednym miejscu - pracownicy nie muszą przełączać się między narzędziami, co pozwala im zaoszczędzić czas.
- Pełna historia kontaktu – Zebrane w jednym miejscu informacje i archiwalna komunikacja ze wszystkich wykorzystywanych kanałów komunikacji.
- Zastąpienie softphonem fizycznych telefonów dla każdego pracownika/czki supportu. Dzięki temu cały proces odbierania i wykonywania połączeń jest łatwiejszy, nie trzeba przełączać przekierowywania numerów co kilka godzin.
- Moduł kampanie – pozwolił efektywniej dzwonić w kampaniach do nauczycieli/ek, zaoszczędzić czas i realizować kampanie znacznie szybciej.
- Dostęp do raportów i statystyk pozwalający na monitorowanie pracy działu obsługi.
Proces obsługi klienta stał się szybszy i bardziej zorganizowany. Pracownicy/czki supportu nie muszą już tracić czasu na przełączaniu się na różne karty/narzędzia. Nasi użytkownicy/czki otrzymują odpowiedzi znacznie szybciej niż wcześniej. Odbieramy większość połączeń.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager, Fundacja Zwolnieni z Teorii
Efekty w liczbach:
Fundacja Zwolnieni z Teorii zdecydowanie poprawiła szybkość i efektywność obsługi klienta, a co ważniejsze dopasowała działanie narzędzia idealnie pod swoje potrzeby. Organizacja zyskała również możliwość bieżącego monitorowania wyników i analizowania statystyk. Zobaczmy więc co mówią liczby:
- Wzrost szybkości udzielania odpowiedzi o 12% w porównaniu do roku ubiegłego.
- 91% zgłoszeń jest rozwiązywanych już przy pierwszym kontakcie z klientem, a średni czas odpowiedzi to tylko 2 godziny.
- 100% połączeń kierowanych do agentów jest przez nich odbieranych,
- Blisko 90% czatów zostało obsłużonych, a 98% klientów oceniło pozytywnie rozmowy prowadzone poprzez czat,
- Ponad 7 tysięcy obsłużonych zgłoszeń miesięcznie w najbardziej intensywnym okresie.
Już teraz wiemy, że wdrożenie systemu Thulium umożliwiło sprawniejsze działanie supportu. Zespół supportu udzielał odpowiedzi o 12% szybciej względem poprzedniego roku oraz o 14% skuteczniejszy względem poprzedniego roku.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager, Fundacja Zwolnieni z Teorii
Wdrożenie narzędzia Thulium do pracy miało również wpływ na wzrost zadowolenia użytkowników z obsługi. Ankietowani odpowiadali, że otrzymują odpowiedzi szybko, a kontakt jest pomocny i skuteczny.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium.