Proces obsługi klienta kluczem do optymalizacji BOK

Aby e-commerce mógł rosnąć, potrzebna jest jego ciągła optymalizacja. Dotyczy to również komunikacji z klientami – rosnąca liczba klientów to większa liczba zapytań dotyczących produktu, ceny, wysyłki itp. Nieustannie więc pojawiają się pytania o to, jak efektywniej obsłużyć ten rosnący ruch. Dobrym pomysłem na optymalizację komunikacji jest stworzenie dobrego procesu obsługi klienta.

Proces obsługi klienta stanowi zaprzeczenie zaprzeczenie osobowego podejścia do obsługi. Obsługa procesowa nie jest oparta na kompetencjach i talencie poszczególnych pracowników, a na sumie doświadczeń, które zbiera firma i odpowiednim zarządzaniu informacją. Biznesowi wtedy niestraszne są odejścia pracowników i nieprzewidziane zdarzenia, bo obsługa jest zbudowana na silnym fundamencie.

Procesowa obsługa daje wiedzę i kontrolę. Dzięki niej praca w BOK staje się wydajniejsza, więcej połączeń jest odbieranych, klient uzyskuje pomoc szybciej. Wiele typowych dla BOK problemów można rozwiązać za pomocą procesowej obsługi. Najczęściej wynikają one z braku organizacji pracy. Brak organizacji jest z kolei spowodowany korzystaniem ze złych (np. przestarzałych lub ubogich w funkcje) narzędzi. Często BOK-i używają zwykłych programów pocztowych. Takie oprogramowanie służy do tworzenia maili i odpisywania na nie, ale nie służy do obsługi klienta.

Najlepiej jest korzystać z narzędzia, które nadaje pracy BOK strukturę, zbudowaną na twardych danych. I pomaga zwalczyć typowe dla BOK problemy. Cytaty obrazujące te kłopoty, które występują w poniższym tekście pochodzą z badania Buyer Personas Thulium 2019.

1. nieodbieranie połączeń

“Dla nas jeden czy dwa nieodebrane telefony to jest stracona sprzedaż.”

“Stworzyliśmy nowy dział w firmie. Stwierdziliśmy, że mamy zbyt dużo utraconych połączeń i nie jesteśmy w stanie na etapie swojej technologii sprawdzić dlaczego i kto zawinił. Więc szukaliśmy rozwiązania, które nam pomoże wyeliminować ten problem. Przedtem używaliśmy najzwyklejszej centrali telefonicznej, z której nie mogliśmy wyciągnąć takich informacji.”

“Wyliczyliśmy wartość nieodebrania jednego telefonu. Widać było, że jakieś zamówienia w BOK uciekały. Był spory ruch na infolinii, pracownicy odbierali, co się dało. A gdy się nie dało, to nawet nie wiedzieli, kto dzwonił, ile to było osób, jakie to były numery. Nie było poczucia żadnej kontroli. Dlatego sugerowałem, że warto zapłacić za system, bo gdy zrealizujemy jedno czy dwa zamówienia więcej – zwróci nam się to. Porządek jest tego wart, bo przekłada się na wyższą sprzedaż.”

Najczęstsze powody nieodbierania połączeń:

• backlog – konsultanci mają tyle do zrobienia, że nie odbierają bieżących połączeń, bo nie chcą być odrywani od swoich niedokończonych obowiązków
• akurat nie ma w biurze osoby, która jest nieformalnym liderem działu, najczęściej pracuje długo, na wszystkim się zna i zawsze można ją o coś zapytać. Odpowiedź na maila może poczekać x godzin, ale dzwoniącemu klientowi trzeba pomóc od ręki. Gdy takiej osoby zabraknie, konsultanci zwyczajnie boją się odbierać
• nie ma kontroli odbieralności połączeń. A skoro nikt nie wie, kto odbiera połączenia, a kto nie, to konsultanci mają pokusę, by nie odbierać, bo może odbierze ktoś inny. Nie każdy jest idealnym pracownikiem i odczuwa wewnętrzna motywację, by dzień w dzień w powtarzalny sposób wykonywać swoje obowiązki
• mocno zwiększony ruch telefoniczny (pik). W firmach nieobsługujących klientów procesowo brakuje informacji o pracy BOK pozwalających przewidzieć takie sytuacje

Jak system do obsługi klienta radzi sobie z problemem nieodebranych połączeń?

Każde nieodebrane połączenie kosztuje, oddala od transakcji. Narzędzie do procesowej obsługi sprawi, że dane o nieodebranych połączeniach staną się transparentne. System kieruje połączenia do dostępnych pracowników, a nieodebranie rozmowy zostanie zarejestrowane, dając możliwość późniejszego rozliczenia zespołu. Nasi klienci uważają, że pewna doza kontroli motywuje do rzetelnego wykonywania zadań:

“Jak pracownik ma świadomość, że wszystko jest raportowane, to po prostu inaczej pracuje.”

Wszyscy będą pracować równo i wydajnie, bo ich szef będzie miał kontrolę opartą na danych, chodzi tu zarówno o statystyki w czasie rzeczywistym, jak i raporty na koniec tygodnia czy miesiąca. Narzędzie do procesowej obsługi pozwoli także lepiej zoptymalizować grafiki konsultantów, bo szef BOK będzie miał wgląd w statystyki ruchu w poszczególnych godzinach. Transfer wiedzy na temat kupujących wewnątrz działu będzie lepszy (choćby dzięki historii klienta) i obsługa nie będzie oparta na jednym czy dwóch najlepszych konsultantach.

2. nieoddzwanianie

“Nasza stara centrala działała tak, że na wszystkich biurkach jednocześnie dzwoniły telefony. Na telefonie widać było nieodebrane połączenia, ale nie wiadomo było, czy ktoś tego połączenia nie odebrał na innym stanowisku. Dlatego nie oddzwanialiśmy”

Gdy klient dzwoni do e-commerce, a sklep najpierw nie odbiera, a później nie oddzwania, traci “gorącego” klienta. Parę minut później klient może być już w innym sklepie, oddzwonienie może wytworzyć w nim poczucie typu “kurczę, tym ludziom naprawdę zależy”, a ponieważ dostał informację, o którą mu chodziło – wróci na stronę i dokona zakupu. Niektórzy nasi klienci wykorzystują tę funkcję do ratowania koszyków.

Najczęstsze powody nieoddzwaniania:

• używanie tradycyjnych telefonów pokazujących na wyświetlaczach informacje wprowadzające w błąd konsultantów (cytat powyżej)
• brak kultury obsługi klienta w firmie i brak świadomości, jak ważne jest oddzwanianie
• brak kontroli nad parametrami oddzwonień i brak wiedzy na temat kosztów nieoddzwaniania
• używanie telefonów komórkowych. Informacja o połączeniu, zamiast być dystrybuowana między pracownikami BOK, zostaje u tylko jednego pracownika i firma jest zdana na jego obowiązkowość

Jak system do procesowej obsługi organizuje oddzwanianie?

Oddzwanianie musi być zarządzane przez proces, a nie wynikać z dobrej woli pracowników. Na poziomie firmy utrata klienta wynikająca z nieoddzwaniania to poważny problem, który z perspektywy pracownika nie musi wydawać się tak istotny. Dlatego to firma musi wyznaczać standardy postępowania, a pracownik ich przestrzegać.

W systemie można tak ustawić oddzwonienia, by działały wedle ściśle przyjętych parametrów, jak np. czas po jakim następuje oddzwonienie czy kolejność oddzwaniania. Istnieje także opcja automatycznej wiadomości na podstawie nieodebranego telefonu, która pozwala szybko oddzwonić za pomocą funkcji click-to-call (konsultant nie musi samodzielnie wprowadzać numeru, przez co traciłby czas).

3. bałagan w komunikacji mailowej

“Potrzebowaliśmy systemu głównie do obsługi e-maili, ponieważ posiadamy dużo kont mailowych. I po prostu nie było kontroli. Były problemy, żeby to wszystko ogarnąć. Potrzebowaliśmy czegoś, co by nam usprawniło pracę.”

Najczęstsze powody bałaganu w komunikacji mailowej:

• korzystanie ze skrzynek mailowych typu imie.nazwisko@firma.pl przez kilka osób
• używanie któregoś z popularnych serwisów pocztowych jako programu do obsługi klienta
• brak procesu przekazywania sobie obowiązków podczas urlopów
• brak segregacji maili (wszyscy konsultanci obsługują cały strumień przychodzących maili, bez specjalizacji)
• duplikacja pracy i gubienie się wiadomości

Jak system do procesowej obsługi optymalizuje obsługę mailową?

Narzędzie do obsługi procesowej działa trochę jak wielka sortownia. Dzięki kolejkowaniu dostarcza maile do grup pracowników odpowiedzialnych za konkretną tematykę. Konsultanci przypinają się do maili, co zapobiega obsłudze tego samego zgłoszenia przez dwie osoby i daje dużą kontrolę. Kiedy konsultant zachoruje, może “przepiąć” zgłoszenie na koleżankę/kolegę i ciągłość komunikacji zostaje zachowana.

Stosowanie takiego narzędzia poprawi odpowiadalność na wiadomości i uporządkuje pracę konsultantów, minimalizując wysiłek, który klienci musza włożyć w komunikację z firmą. Nie będzie już obaw, że jakiś klient nie zostanie obsłużony, ani wątpliwości jakie są parametry tej obsługi. Warto dążyć do 100% odpowiadalności, bo każdy przegapiony mail to potencjalna strata pieniędzy. Gdy wskaźnik odpowiadalności stanie się lepszy, czas zabrać się za inne, jak choćby First Response Time, czyli czas pierwszej odpowiedzi. W przypadku maila standardy są mniej wyśrubowane niż w przypadku telefonu czy czatu (tzw. kanałów natychmiastowych), ale oczekiwania co do szybkości w tym kanale ciągle rosną.

4. brak struktury i jasnego podziału obowiązków

“Nie mieliśmy uporządkowanej pracy. Nie wiadomo było kto, się zajmuje czym i czy jego praca została wykonana.”

Najczęstsze powody braku struktury i jasnego podziału obowiązków:

• brak narzędzia do kontroli
• brak specjalizacji i jasnego podziału obowiązków (firma rośnie, a dalej wszyscy robią wszystko)
• brak rozliczania, monitorowania
• brak przypisywania do zgłoszeń
• brak jasnej polityki dystrybucji połączeń

Jak system do procesowej obsługi pomaga stworzyć strukturę?

Narzędzie samo rozdziela połączenia i czaty, więc wiadomo, kto czym ma się zająć. Konsultanci przypisują się do maili, więc – znów – po prostu wiadomo, kto co robi. Spada liczba błędów. Czas, który normalnie zostałby przeznaczony na ustalanie kwestii organizacyjnych, może być wykorzystany lepiej. System zapewnia też raportowanie, co pomaga monitorować proces obsługi klientów.

Nasi klienci często pracują w wielu lokalizacjach, ale ponieważ system do obsługi procesowej jest jeden, nie trzeba wykonywać dodatkowych połączeń, aby się porozumieć co do jakiejś sprawy, bo widać co się dzieje na bieżąco, widać także historię kontaktu, a jeszcze można pozostawiać komentarze dostępne tylko dla pracowników.

Proces wdrożenia nowych konsultantów jest łatwiejszy dzięki danych historycznym (np. nagrania rozmów), na których pracownik może się uczyć oraz dzięki funkcji “szept” – konsultant słyszy podpowiedzi swojego menadżera, a klient ich nie słyszy.

System jest też dostawcą informacji, bez których trudno jest cokolwiek zaplanować. Dostarcza statystyki w czasie rzeczywistym (widać, którzy konsultanci są zalogowani, kto jak pracuje, jaka jest skala ruchu) i dostarcza raporty, na podstawie których można ocenić pracowników i jakość obsługi, a także zaplanować przyszłą pracę. Wiedza daje kontrolę. A dzięki danych, wiedzy i kontroli można optymalizować pracę BOK.

5. korzystanie z dwóch lub więcej kanałów bez ich integracji

“Często zdarzało się, że klient najpierw dzwonił, a potem pisał. U nas konsultanci zajmowali się albo połączeniami albo mailami i nie mieli świadomości, że to jest ciągle ten sam klient. To powodowało różnego rodzaju problemy”

“Chcieliśmy rozwiązania, które będzie dawało nam obsługę zarówno infolinii jak i wiadomości mailowych. Wcześniej mieliśmy całkiem inny system do obsługi telefonów i maili. To były dwa osobne systemy, chcieliśmy to zintegrować”

Najczęstsze powody korzystania z dwóch lub więcej niezintegrowanych kanałów:

• nieświadomość, co daje połączenie dwóch kanałów
• brak odpowiedniego narzędzia
• nabycie drogiego wyspecjalizowanego systemu (np. infolinii) i dokupowanie później dodatkowych modułów (np. zgłoszeń)

Jak system do procesowej obsługi spina kilka kanałów?

Wielokanałowość jest obecnie podstawą obsługi klienta. Dzieje się tak, bo, po pierwsze, klienci mają swoje przyzwyczajenia, np. kontaktują się wyłącznie za pomocą telefonu. Inny typ klientów “skacze” między kanałami, np. dwa razy kontaktuje się za pomocą maila, później dzwoni, a potem jeszcze raz wysyła maila. Istnieją także klienci, którzy często wchodzą w relację typowo obsługową z firmą głównie przez media społecznościowe. Obsługiwanie kilku kanałów osobno jest przyczyną wielu problemów i błędów w obsłudze, dlatego warto je optymalizować.

Kanały powinny być spięte kartą klienta, czyli takim centrum wiedzy o kliencie, w której zapisywane są wszelkie informacje o nim, łącznie z historią kontaktu. Znacząco przyspiesza to pracę konsultantów i redukuje wysiłek klienta, bo przy zmianie kanału klient nie musi powtarzać tych samych informacji.

Proces obsługi klienta poprawia pracę BOK

Optymalizacja obsługi jest bardzo ważna dla każdego sklepu internetowego. Najłatwiej przeprowadzić ją poprzez stworzenie odpowiedniego procesu obsługi klienta w przedsiębiorstwie. Aby stworzyć proces, potrzebne będzie nowoczesne narzędzie, które zapewni konieczne informacje i dane, a później pomoże monitorować i kontrolować, czy zadania są odpowiednio wykonywane.