Obsługa klienta w branży finansowej odgrywa kluczową rolę w budowaniu zaufania i lojalności klientów, a dbałość o ich satysfakcję jest jednym z filarów budowania trwałych relacji z nimi. Niestety, wysoka jakość oferowanych produktów nie wystarczy. W dobie cyfryzacji oraz rosnącej konkurencji, instytucje finansowe muszą skupić się na dostarczaniu wyjątkowych doświadczeń dla swoich klientów. W tym artykule przyjrzymy się znaczeniu obsługi klienta w finansach, jej najważniejszym aspektom oraz najlepszym praktykom, które mogą przynieść korzyści zarówno firmom, jak i ich klientom.

Dlaczego jakość obsługi klienta jest ważna w branży finansowej?

Specyfika branży

Sprzedaż produktów i usług finansowych wiąże się z ogromną odpowiedzialnością. Niezwykle ważnym aspektem relacji z klientem jest zatem zbudowanie zaufania do kompetencji oraz uczciwości firmy, by zapewnić mu poczucie bezpieczeństwa i stabilności. Wysoka jakość obsługi oraz uprzejmość pracowników są zatem kluczowe, by zapewnić klientowi poczucie komfortu i swobody. Oprócz umiejętności i szerokiej wiedzy pracowników, konieczne jest także korzystanie w firmie z odpowiedniego oprogramowania, które umożliwi sprawny przepływ informacji i efektywną komunikację wewnątrz zespołu.

Lojalność klientów

Wysoka jakość oferowanych produktów, choć jest niezwykle istotna, niestety nie wystarczy, by zyskać lojalność klientów. Gdy kupujący nie będzie zadowolony z tego, jak przebiega komunikacja z Twoją firmą, może z łatwością znaleźć identyczne lub podobne produkty i usługi finansowe gdzie indziej. Systematyczne budowanie lojalności klientów wobec marki wymaga znacznie więcej pracy, lecz jest warte całego zainwestowanego w to przedsięwzięcie wysiłku.

Jednym z elementów pomagających nawiązać stałą relację z klientami jest wysoka jakość obsługi. Gdy klienci wiedzą, że w razie wątpliwości lub jakichkolwiek problemów mogą liczyć na szybką pomoc kompetentnych osób, będą korzystać z Twoich usług znacznie chętniej i z większą dozą zaufania. Dlatego też niezwykle istotne jest dbanie o to, by pracownicy spełniali wszystkie ustalone przez Ciebie standardy obsługi klienta, a narzędzia z jakich korzystają w codziennej pracy odpowiadały ich możliwościom i wymogom klientów.

Wizerunek firmy

Satysfakcja klientów z jakości obsługi jest niezwykle ważnym czynnikiem, który przekłada się bezpośrednio na wizerunek Twojej firmy wśród konsumentów. Jeśli chcesz, by Twoja firma prezentowała się jako godna zaufania i rzetelna, konieczna jest dbałość o to, jak jest postrzegana przez konsumentów.

Zadowoleni klienci będą nie tylko bardziej skłonni do ponownego skorzystania z Twoich usług, ale i do polecenia Twojej firmy swoim bliskim lub pozytywnego wyrażania się o niej np. na forach i w grupach dyskusyjnych w internecie. Jest to szczególnie istotne w branży finansowej, gdyż – co już zostało powiedziane – transakcje między klientami a przedsiębiorstwem wymagają dużego poziomu zaufania i poczucia bezpieczeństwa. Zła renoma może być zatem dla Twojej firmy katastrofalna w skutkach.

Obsługa klienta w finansach – o czym warto pamiętać?

Obsługując klienta w finansach warto pamiętać o kilku podstawowych zasadach, które stanowią podstawy efektywnej komunikacji. Jakie to zasady i dlaczego są takie ważne?

Podstawowe zasady kultury osobistej

W obsłudze klienta, nie tylko w branży finansowej, ważne jest to, by zawsze zachowywać się grzecznie, uprzejmie i zgodnie z zasadami kultury osobistej. Jest to absolutna podstawa wywierania dobrego wrażenia na innych, i dopiero na jej bazie można budować kolejne reguły komunikacji w Twojej firmie. Gdy pracownicy odnoszą się do klienta z szacunkiem i uprzejmością, tworzą tym samym komfortową i swobodną atmosferę, a także bezpieczną przestrzeń do podejmowania wiążących decyzji finansowych.

Profesjonalizm i kompetencje

Pracownicy działu obsługi klienta powinni posiadać odpowiednią wiedzę na temat produktów i usług oferowanych przez instytucję finansową. Wiedza ta pozwala na skuteczne rozwiązywanie problemów oraz udzielanie rzetelnych informacji.

Otwartość na potrzeby klienta oraz szybkość reakcji

Jednym z najważniejszych elementów wpływających na zadowolenie klienta z jakości obsługi jest otwartość na jego potrzeby. Otwartość ta wymaga od pracowników elastyczności, oczywiście mieszczącej się w ich kompetencjach oraz w polityce firmy. Aby móc lepiej dopasowywać się do dynamicznie zmieniających się potrzeb klientów, konieczne jest przede wszystkim rozpoznanie ich. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego celu jest nieustanny monitoring.

Monitoring potrzeb klienta może odbywać się na wiele sposobów. Oprócz analizy wyników raportów okresowych, warto również prowadzić proaktywne działania, takie jak ankiety czy kwestionariusze. Umiejętne zadawanie pytań może dostarczyć Ci bardzo cennych odpowiedzi, których zawartość będzie nieoceniona z punktu widzenia planowania przyszłych strategii.

Thulium dla branży finansowej

Oprogramowanie wspierające obsługę klienta jest równie ważne, jak dbanie o kompetencje i umiejętności pracowników oraz atrakcyjność oferty. Aby spełniało ono swoje zadania, musi być zarówno wielofunkcyjne, jak i proste w obsłudze, by móc sprawnie wypełniać swoje obowiązki. Cechy te możesz odnaleźć w produktach Thulium, które pomogą Ci odciążyć Twoich pracowników i znacząco podnieść poziom obsługi klienta w Twojej firmie. Jak Thulium może wesprzeć przedsiębiorców z branży finansowej?

Identyfikacja klienta w CRM

CRM Thulium to absolutny must-have dla Twojej firmy. System ten zawiera wszystkie niezbędne informacje na temat klientów, takie jak historia zamówień czy dane osobowe, uporządkowane i zebrane w wirtualnej karcie klienta. CRM posiada zatem kompletną, uporządkowaną bazę wiedzy o klientach, która ma również opcję filtrowania danych. Wirtualną kartę możesz spersonalizować i dopasować niektóre elementy jej struktury do swoich potrzeb i tego, czego wymaga specyfika Twojej działalności. Jest to niezwykle istotne w branży finansowej, gdyż pozwala na szybki dostęp do danych klienta, co pomoże w efektywnym rozwiązaniu jego sprawy.

Kolejną zaletą CRM Thulium jest to, że każdy kontakt klienta z firmą zostaje automatycznie dodany do jego historii w karcie. Jest to bardzo użyteczna funkcja, która ma szczególnie duże znaczenie w branży finansowej. Gdy cała historia kontaktów jest dostępna do wglądu, sprawą klienta może zajmować się nawet kilka osób naraz, jeśli sytuacja tego wymaga. Funkcja ta jest także pomocna, gdy obsługa zgłoszenia klienta nie jest jeszcze sfinalizowana, a zajmujący się nim pracownik jest nieobecny – wówczas zgłoszenie może przejąć dowolna kompetentna osoba.

Obsługa infolinii

System obsługi call center Thulium sprawdzi się świetnie w obsłudze zgłoszeń przychodzących w branży finansowej. Wbudowany system do ręcznej klasyfikacji połączeń IVR (interaktywne głosowe menu) pozwoli Twoim klientom wybrać temat rozmowy jeszcze przed jej rozpoczęciem, dzięki czemu zostaną oni od razu przekierowani do właściwej osoby, która najefektywniej zajmie się ich sprawą. Pozwoli to uniknąć niepotrzebnego przedłużania obsługi oraz nadprogramowych przekierowań między poszczególnymi pracownikami lub działami.

Z pomocą systemu obsługi call center Thulium możesz między innymi przyjmować zamówienia, zwroty i reklamacje, odpowiadać na pytania klientów, udzielać im informacji o aktualnej ofercie czy rozwiewać ich wątpliwości. Umożliwia on zatem obsługę bardzo różnorodnych zgłoszeń za pomocą jednej infolinii. Dodatkowym plusem tego rozwiązania jest to, że niezależnie od swojego problemu, klienci mają do dyspozycji jeden numer telefonu, a przekierowanie odbywa się za pomocą interaktywnego menu głosowego.

Poczta elektroniczna

System ticketowy Thulium to doskonałe narzędzie do organizacji obsługi poczty elektronicznej w branży finansowej. Porządkowanie przychodzących zgłoszeń może być bardzo żmudną pracą, gdy jest wykonywane ręcznie, ponadto zabiera też czas, który pracownicy mogliby przeznaczyć na rozmowę z klientami. Im mniej czasu pozostaje na obsługę, tym większy jest pośpiech i zdenerwowanie, które negatywnie przełożą się na jakość oferowanych rozwiązań i propozycji oraz znacząco zmniejszą poczucie komfortu Twoich klientów.

Dzięki systemowi ticketowemu Thulium wykonywanie zadań organizacyjnych jest w dużym stopniu zautomatyzowane. Wówczas możesz mieć pewność, że każde przychodzące zgłoszenie zostanie przekierowane do właściwej osoby, co pozwoli na skrócenie i usprawnienie jego obsługi. Szybka odpowiedź jest w branży finansowej pożądana, gdyż ujmuje klientowi niepotrzebnego stresu i nerwów związanych z oczekiwaniem na rozwianie swoich wątpliwości czy rozwiązanie swojego problemu. Dodatkową zaletą tego systemu jest także opcja priorytetyzacji – zgłoszenia, które otrzymają wysoki priorytet, będą wówczas obsługiwane w pierwszej kolejności.

System ticketowy Thulium jest również dopasowany do specyfiki pracy zespołowej. Dzięki temu każda osoba może poświęcić się wypełnianiu wyłącznie swoich zadań i nie musi przejmować się kwestiami organizacyjnymi. Ponadto, ticketing umożliwia także sprawną komunikację wewnątrz zespołu, np. przez możliwość pozostawiania komentarzy niewidocznych dla klientów, co jest szczególnie istotne przy zgłoszeniach, które ze względu na stopień skomplikowania są obsługiwane przez więcej niż jedną osobę.

Czatboty

Czatboty stają się coraz bardziej popularne w branży finansowej, oferując instytucjom możliwość automatyzacji wielu procesów obsługi klienta. Dzięki sztucznej inteligencji wirtualni asystenci mogą szybko odpowiadać na pytania klientów, udzielać informacji o produktach finansowych oraz wspierać w realizacji transakcji. Czatboty działają 24/7, co pozwala na bieżącą obsługę, eliminując konieczność długiego oczekiwania na pomoc ze strony pracowników.

Dzięki integracji z systemami CRM czatboty mogą personalizować interakcje, co zwiększa satysfakcję klientów. Na przykład, mogą przypominać o nadchodzących płatnościach, sugerować odpowiednie produkty na podstawie historii zakupów czy nawet analizować wydatki użytkowników. Czatboty mogą również zbierać dane zwrotne, co pozwala firmom na ciągłe doskonalenie usług. W obliczu rosnących oczekiwań klientów dotyczących szybkości i efektywności obsługi, czatboty stają się kluczowym narzędziem w strategiach firm finansowych, pomagając im utrzymać konkurencyjność na rynku.

Baza wiedzy

Baza Wiedzy Thulium to innowacyjne narzędzie, które może zrewolucjonizować sposób, w jaki instytucje finansowe zarządzają informacjami i wspierają swoich klientów. Dzięki zorganizowanej strukturze danych, umożliwia szybkie i efektywne wyszukiwanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania oraz rozwiązywanie problemów. Wprowadzenie takiej bazy wiedzy pozwala na dostęp do rzetelnych informacji o produktach, procedurach i regulacjach, co jest szczególnie istotne w branży finansowej.

Dzięki Bazie Wiedzy Thulium, pracownicy działu obsługi klienta mogą szybko znajdować odpowiedzi, co znacząco skraca czas reakcji na zapytania klientów.

Podsumowanie

Obsługa klienta w branży finansowej jest niezwykle ważnym elementem budowania trwałej, opartej na zaufaniu i lojalności relacji. Oprócz dbałości o wiedzę i kompetencje pracowników, warto także zainwestować w wysokiej jakości zaplecze techniczne, co zauważalnie ułatwi im wykonywanie swoich codziennych obowiązków. Firma Thulium dostarcza profesjonalne narzędzia, które z powodzeniem mogą wspierać przedsiębiorców w tym zadaniu. Jeśli chcesz uzyskać więcej informacji lub umówić prezentację produktu, skontaktuj się z nami.