Czym jest customer health score?

Customer health score – wiedza w pigułce

Customer health score jest jednym z kluczowych wskaźników w e-commerce. Anglojęzyczne health ma tutaj znaczenie metaforyczne, informuje bowiem o “stanie” klienta w relacji z klientą – czy jest ona stabilna, zagrożona, czy gotowa na rozwinięcie. Customer health score jest zatem zbiorem cennych wskazówek, jak należy podejść do konkretnego klienta. Może także być sygnałem, że Twoje dotychczasowe strategie nie sprawdzają się, i konieczna jest ich modyfikacja celem utrzymania lojalności klientów na wysokim poziomie. Monitoring customer health score w dużej mierze jest monitoringiem satysfakcji klientów z usług Twojej firmy, interakcji z nią, oraz powiązanego z tym potencjalnego ryzyka rezygnacji. Nie istnieje jeden uniwersalny sposób, aby to osiągnąć, gdyż każda firma posiada własne możliwości, preferencje i sposoby na komunikację z klientami. Health score nie powinno być zatem traktowane jak arbitralna, liczbowa wartość, lecz jako określony styl budowania i monitorowania relacji klient-firma. Jest to dobra wiadomość, gdyż możesz dopasować swoje sposoby mierzenia i opisywania customer health score do swoich indywidualnych potrzeb, tak, by wyniki były dla Ciebie przejrzyste, czytelne i użyteczne.

Zrozumienie grupy docelowej

Skuteczność każdej strategii powinna opierać się na bardzo dobrym poznaniu i zrozumieniu potrzeb grupy docelowej. Każda firma, a nawet pojedynczy produkt, posiada swoją grupę docelową. Gdy dokładnie określisz jej cechy charakterystyczne, będziesz mógł lepiej poznać jej oczekiwania i to, w jaki sposób Twoja firma może wyjść im naprzeciw. Możesz zatem tak dopasować swoją ofertę, ścieżki komunikacji i standardy obsługi, by jak najbardziej odpowiadały Twoim klientom. Dobre poznanie grupy docelowej jest więcej konieczne, by móc budować wysoki customer health score – brak zrozumienia potrzeb klientów szybko doprowadzi do wysokiego poziomu rezygnacji wśród nich. Systematyczny monitoring pomoże Ci także regularnie modyfikować Twój plan działania w zależności od dynamicznie zmieniających się oczekiwań oraz możliwości konsumentów w Twojej branży. Wiedza, jaką zgromadzisz, może także stanowić bazę do porównania lub punkt odniesienia w przypadku badania wskaźnika rezygnacji – wtedy bowiem będziesz mógł ocenić, na ile Twoje produkty, usługi oraz wsparcie w procesie zakupowym rzeczywiście odpowiadają Twoim klientom. Będziesz mógł także w razie potrzeby porównywać wyniki z różnych okresów, aby sprawdzić, w jakim tempie zachodzą zmiany w Twojej grupie docelowej i jaki jest ich zakres.

Churn rate – czy jest się czego obawiać?

Churn rate to wskaźnik informujący o tym, jak wielu stałych klientów zrezygnowało z usług Twojej firmy w danym okresie. Fakt, że niektórzy klienci po jakimś czasie przestają się u Ciebie pojawiać, nie jest niczym niepokojącym, gdyż jest to naturalna tendencja, która może zostać wyrównana liczebnością zdobytych w tym samym okresie klientów. Niewielka “rotacja” nie powinna zatem być traktowana jako alarmujące zjawisko – problematyczne staje się ono dopiero, gdy liczba utraconych klientów wzrasta w dużym tempie, lub od dłuższego czasu utrzymuje się na wysokim poziomie. Czy jest to jednak powód do strachu? Zdecydowanie nie. Choć wysoki churn rate może się wydawać przerażający, nie możesz pozwolić na to, aby strach powstrzymał Cię przed podjęciem odpowiednich działań. Częste i liczne migracje klientów, choć są zjawiskiem niepożądanym, są także sygnałem motywującym do przyjrzenia się aktualnej sytuacji i wyciągnięcia z niej wniosków. Choć wysoki churn rate może wynikać z przyczyn niezależnych od firmy, dogłębna analiza aktualnych strategii oraz zebranie feedbacku są konieczne, by dowiedzieć się, co możesz zmienić lub ulepszyć, aby lepiej wpasowywać się w dynamicznie zmieniające się oczekiwania konsumentów. Churn rate nie powinien być zatem powodem do strachu, lecz motywatorem do podjęcia działań, które pomogą go obniżyć.

Customer service w służbie health score – o czym warto pamiętać?

Obsługa klienta jest niezwykle ważnym elementem budowania wysokiego customer health score. To właśnie jakość komunikacji z firmą ma ogromny wpływ na to, czy klient szybko zrezygnuje z Twoich usług, czy będzie chętny tworzyć z Tobą stabilną relację i regularnie dokonywać u Ciebie zakupów. Wysokiej jakości oferta i atrakcyjne produkty zdecydowanie nie wystarczą, by zbudować lojalność i wierność wobec marki, gdyż niski poziom obsługi, problematyczna komunikacja i brak znalezienia rozwiązań zgłoszonych problemów skutecznie zniechęcają klientów do jakichkolwiek przyszłych interakcji. W jaki sposób możesz wykorzystywać customer service w służbie customer health score? Podpowiadamy!

Kompleksowe podejście

Aby efektywnie dbać o Twój customer health score, konieczne jest zaangażowanie w to całej firmy, a zatem pracowników wszystkich działów. Tylko wspólne działanie będzie skuteczne – przykładowo, gdy pracownicy działu obsługi klienta nie są informowani o nowych zaleceniach customer success managera, jego wysiłki w krótkim czasie pójdą na marne i nie przyniosą żadnych widocznych efektów. Współpraca wszystkich działów i synchroniczne realizowanie jednego planu przyniesie dużo lepsze rezultaty, niż brak wspólnej pracy i komunikacji. Dlatego też niezwykle istotne w planowaniu działań nakierowanych na customer health score jest to, by każdy dział otrzymał odpowiednie zadania, wytyczne i wskazówki, które będą prowadzić całą firmę do wspólnego celu.

Proaktywny kontakt

Utrzymanie stabilnej relacji z klientami wymaga podejmowania systematycznych, proaktywnych działań mających na celu pozostawanie w kontakcie. Spoczęcie na laurach nigdy nie jest dobrym pomysłem – stagnacja sprawia, że przegapisz dynamicznie zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumentów w branży, co może grozić podniesieniem wartości wskaźnika churn rate i ryzykownym obniżeniem customer health score. Proaktywna komunikacja polega na tym, że firma szuka kontaktu z klientem i dba o jego utrzymanie poza procesem zakupowym. Aktywna obsługa klienta nie ogranicza się zatem wyłącznie do zgłoszeń przychodzących, i obejmuje także inicjowanie kontaktu. Proaktywność może być realizowana np. za pomocą newslettera, zaproszeń na organizowane przez Ciebie eventy czy próśb o opinie lub recenzje zakupionych produktów. Wówczas okażesz swoim klientom, że pomimo finalizacji procesu zakupowego, zależy Ci na poznaniu ich opinii i odczuć w perspektywie długofalowej.

Wysoka jakość obsługi

Jeśli zależy Ci na tym, by utrzymać stałe grono lojalnych klientów, gotowych na rozwinięcie relacji z Twoją firmą, wysoka jakość obsługi jest kluczowa, by móc osiągnąć ten cel. Standardy obsługi klienta to zbiór reguł i zasad, jakimi wszyscy pracownicy powinni kierować się w kontaktach z klientami. Każda firma ustala własne standardy, w oparciu o preferowany poziom formalności kontaktu, kanały komunikacji, profil firmy i wiele innych czynników. Standardy są także gwarancją tego, że wszyscy klienci będą obsługiwani zgodnie z tymi samymi zasadami i według tych samych procedur. Jeśli klienci są zadowoleni z jakości obsługi oraz komunikacji z pracownikami, rośnie szansa na to, że pozostaną lojalni Twojej marce, a ich health score będzie utrzymywać się na wysokim poziomie. Standard obsługi klienta powinien, oczywiście, być egzekwowany, oraz co jakiś czas aktualizowany, aby wyjść naprzeciw zmieniającym się oczekiwaniom na rynku. Służyć temu mogą np. nagrania rozmów na infolinii. Z systemem obsługi call center Thulium możesz w każdej chwili mieć nieograniczony dostęp do wszystkich nagrań oraz odsłuchiwać je w wygodnym dla siebie momencie. Każde nagranie opatrzone jest dokładną datą oraz nazwiskiem agenta, co znacząco ułatwia filtrowanie i wyszukiwanie interesujących Cię plików.

Feedback

Feedback jest jednym z najważniejszych źródeł informacji na temat wrażeń i odczuć klientów po interakcji z firmą. Chęć uzyskania opinii jest wyrazem troski o samopoczucie klienta oraz sygnałem, że zależy Ci na tym, by obsługa w Twojej firmie spełniała jego oczekiwania i potrzeby. Gromadzenie feedbacku może odbywać się różnymi drogami. Platforma Thulium umożliwia ocenę konwersacji tekstowych za pomocą wygodnego systemu emoji – każde emoji odpowiada innemu poziomowi zadowolenia klienta z rozmowy. Opcja ta jest bardzo komfortowa z punktu widzenia klienta, gdyż nie wymaga dużego nakładu czasu i wysiłku. Z kolei rozmowy telefoniczne oceniane są za pomocą ankiet, o których wypełnienie klient proszony jest za pomocą wiadomości SMS. Oczywiście możesz również gromadzić feedback innymi sposobami. Alternatywnym pomysłem jest przeprowadzanie bezpośrednich ankiet telefonicznych, którymi zajmuje się zazwyczaj call center wychodzące. Wówczas klienci uzupełniają kwestionariusze ustnie: pytania odczytywane są przez agenta, a udzielone odpowiedzi również muszą zostać przez niego zapisane. W ten sposób dużo łatwiejsza jest personalizacja kontaktu, niż podczas wypełniania anonimowego kwestionariusza tekstowego.

Podsumowanie

Dbanie o customer health score jest niezwykle ważne w procesie budowania stabilnych relacji firmy z klientami. Systematyczny monitoring tego wskaźnika oraz dbanie o jakość obsługi to podstawy, o które warto troszczyć się każdego dnia. Platforma Thulium wspiera aktywne działania na rzecz budowania trwałych, stabilnych relacji z klientami i utrzymywania ich lojalności wobec marki na wysokim poziomie. Skontaktuj się z nami za pośrednictwem https://thulium.com/pl/contact/, jeśli chcesz poznać więcej szczegółów albo umówić prezentację!