Il centro diagnostico-terapeutico Fiklon di Cracovia ha la necessità di garantire la continuità della comunicazione 24/7.

Informazioni sull’azienda:

Fiklon è un moderno centro diagnostico-terapeutico con sede a Cracovia specializzato nell’assitenza ai bambini più piccoli. Il centro offre un supporto completo allo sviluppo del fanciullo dai primi giorni di vita fino all'inizio della scuola primaria. Tra i vari servizi, offre attività diagnostiche e terapeutiche per il disturbo dello spettro autistico, l'ADHD, il mutismo selettivo, l'afasia, i disturbi psicomotori, dell'alimentazione e dell'integrazione sensoriale, oltre a fornire diagnosi del livello di sviluppo o del quoziente intellettivo del bambino..

Situazione prima dell’implementazione di Thulium:

Fin dall'inizio, Fiklon attribuisce un’importanza primaria all’esperienza del paziente (genitore e bambino). A tal fine, si avvale della tecnologia moderna per gestire la comunicazione, motivo per cui Thulium è stato uno dei primi sistemi implementati nella struttura. Il sistema di contact center è stato implementato per fornire un servizio di alta qualità nella comunicazione multicanale con i genitori, dalla linea telefonica, ai messaggi di posta elettronica, passando per gli SMS

Le problematiche principali rilevate da Fiklon prima dell’implementazione Thulium riguardavano:

Mantenimento della continuità della comunicazione con i tutori, soprattutto nei casi complessi che richiedono più consultazioni.
Necessità di lavorare in un sistema che consenta una gestione rapida ed efficace della cronologia dei contatti, nonché il coordinamento del team front-desk.
Mancanza di un sistema di ticketing automatizzato per la comunicazione via email.
Necessità di passare da un canale di comunicazione all’altro (telefono, programma di posta elettronica, chat Messenger).

Soluzione: Fiklon ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare il processo di assistenza ai clienti da parte delle Guide, ovvero gli addetti al coordinamento dei processi di assistenza ai genitori.

Necessitavamo di un sistema che permettesse a più persone di lavorare con la possibilità di accesso all'intera cronologia delle conversazioni, in modo tale da consentire una comunicazione rapida e ininterrotta. Thulium ci ha dato quest’opportunità, permettendoci di restare aggiornati 24 ore su 24, 7 giorni su 7, su tutte le questioni relative ai pazienti.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Implementazione di Thulium:

Il processo di implementazione di Thulium in Fiklon si è svolto con grande efficienza, in soli 14 giorni. Il team Thulium ha fornito un’assistenza completa, consentendo una rapida configurazione e taratura del sistema durante il lancio - aspetto fondamentale durante il periodo critico di avvio della struttura.

Il processo di implementazione ha riguardato:

Gestione di più canali: assistenza telefonica, e-mail e SMS,
Cronologia completa delle comunicazioni disponibile per l’intero team front-desk,
Lavoro alternato, su più canali di comunicazione allo stesso tempo.

Thulium supporta il centro nella gestione della comunicazione multicanale, assicurando la continuità e l'accesso completo alla cronologia dei contatti da parte di tutto il team, 24 ore su 24, 7 giorni su 7.

Abbiamo ricevuto un’assistenza affidabile ed efficace fin dall'inizio. Il team di Thulium era composto da persone con un'elevata cultura della comunicazione e, allo stesso tempo, ottimamente preparate sulle funzioni e sulle specificità del sistema.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:

Grazie all'integrazione con Thulium, Fiklon ha ottenuto uno strumento che le permette di gestire completamente il servizio e il contatto con i genitori. Cosa è cambiato in meglio?

Abbiamo accesso all'intera cronologia delle comunicazioni. Il team del front-desk ha pieno accesso alla cronologia dei contatti con i tutori, garantendo una comunicazione efficiente e tempestiva, molto apprezzata dai genitori.
Continuità e completezza della comunicazione con ciascuno dei genitori, 24 ore al giorno e 7 giorni su 7, accessibile da parte dell'intero team del servizio clienti.
Elevato rendimento del servizio. Grazie all'integrazione con il sistema Thulium, Fiklon è in grado di fissare in modo efficiente tutte le visite e di rispondere alle richieste dei genitori, mantenendo un'elevata qualità del servizio.
Siamo riusciti a instaurare relazioni migliori con i genitori, migliorando la qualità e la velocità dei contatti attraverso l’uso di rapporti avanzati, avvisi sulle chiamate non risposte o notifiche automatiche sulla creazione di una segnalazione da parte del cliente.
Abbiamo ottenuto un quadro completo delle segnalazioni – possibilità di ottenere rapporti e riepiloghi sugli argomenti più comuni delle chiamate e sul livello di carico della linea telefonica.

Non posso immaginare di gestire un'attività di comunicazione così complessa senza un sistema di contact center. Come se non bastasse, il team ha conoscenze specialistiche davvero avanzate e un’elevata cultura della comunicazione.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

Effetti / Piani per il futuro:

Grazie a Thulium, Fiklon ha migliorato notevolmente la comunicazione con i pazienti, come mostrato dai valori numerici a seguire.

Solo 11 minuti come tempo di risposta medio alle richieste inviate via email.
Il tempo medio di attesa per la risposta a una chiamata da parte della Guida dei genitori è di 25 secondi.
Oltre l’80% delle chiamate riceve risposta in meno di 20 secondi.

Il sistema Thulium aiuta a svilupare i rapporti del centro Fiklon con i genitori fin dal primo contatto. La linea di assistenza telefonica basata su questo tipo di sistema permette di fissare appuntamenti in modo efficiente, ma anche di sostenere, rassicurare e aiutare a trovare una soluzione al problema del genitore.

Siamo riusciti a raggiungere l'obiettivo che ci eravamo preposti. I moderni sistemi per Contact Center non si limitano a mantenere i parametri chiave del servizio a un livello elevato, ma, soprattutto, forniscono un aiuto per una gestione efficace delle registrazioni.

Marcin Kręcioch, Co-founder Fiklon

L'implementazione dello strumento Thulium ha avuto un impatto anche sulla semplificazione delle attività presso la reception: l'accesso alla cronologia completa delle comunicazioni ha migliorato notevolmente la velocità e la qualità del lavoro delle Guide dei genitori.

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