Wnętrza pełne komfortu i 96% pozytywnych ocen z obsługi zgłoszeń!

O firmie

Eurofirany to lider branży tekstyliów domowych na rynku polskim i europejskim, specjalizujący się w sprzedaży zasłon, firan, pościeli, ręczników, obrusów oraz dekoracji wnętrz. Firma działa zarówno w modelu B2C, jak i B2B, współpracując z klientami indywidualnymi, hotelami, biurami oraz sieciami handlowymi. Marka wyróżnia się wysoką jakością produktów premium oraz szeroką obecnością w kanałach tradycyjnych i e-commerce (Allegro, Amazon, eMag, Erli).

Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:

Przed wdrożeniem Thulium Eurofirany korzystały z wielu współdzielonych skrzynek mailowych, co powodowało chaos i problemy organizacyjne. Firma nie mogła nagrywać rozmów telefonicznych, co uniemożliwiało przyjmowanie zamówień przez telefon i utrudniało rozwiązywanie sporów.

Główne wyzwania firmy Eurofirany:

Rozproszona obsługa e-mail. Obsługa klientów prowadzona była na kilku skrzynkach mailowych, co skutkowało chaosem i dublowaniem odpowiedzi.
Brak nagrywania rozmów uniemożliwiał przyjmowanie zamówień telefonicznych i obniżał jakość obsługi na infolinii.
Brak drzewa IVR i automatyzacji połączeń wydłużał czas oczekiwania i powodował frustrację klientów.
Brak szczegółowych raportów oraz utrudniona praca zdalna ograniczały możliwości efektywnego zarządzania zespołem obsługi klienta.

Rozwiązanie: Eurofirany, dążąc do podniesienia standardów obsługi klienta, postawiły sobie następujące cele związane z wdrożeniem systemu Thulium:

Centralizacja korespondencji z klientami w jednym miejscu.
Umożliwienie pracy zdalnej konsultantom.
Wprowadzenie nagrywania rozmów w celu przyjmowania zamówień telefonicznych i szybszego rozwiązywania sporów.
Możliwość generowania szczegółowych raportów.
Profesjonalizacja infolinii – z centralką, informacją o pozycji w kolejce i opcją oddzwonienia.
Uruchomienie czatu jako nowego kanału kontaktu z klientami.

Głównym celem dla firmy Eurofirany było uporządkowanie korespondencji z klientem i osadzenie jej w jednym miejscu.

Barbara Janosz, Biuro obsługi klienta w Eurofirany

Wdrożenie Thulium:

Wdrożenie Thulium w Eurofiranach trwało około 1 miesiąca i przebiegło sprawnie, dzięki zaangażowaniu zespołu Thulium i ścisłej współpracy z klientem. Proces wdrożenia obejmował kilka etapów, na które składała się:

Analiza potrzeb i planowanie. Zespół Thulium przeprowadził szczegółową analizę potrzeb, aby zaplanować integrację, która odpowiadała na specyficzne wyzwania Eurofirany, jak ujednolicenie kanałów komunikacji i automatyczne przypisywanie zgłoszeń.
Konfiguracja Thulium. System został skonfigurowany do obsługi wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu, co uprościło procesy i zapewniło konsultantom łatwy dostęp do pełnej historii kontaktów klientów.
Integrację kluczowych kanałów obsługi klienta:

Infolinia: Profesjonalna centralka telefoniczna, umożliwiająca klientom wybór działu, z którym chcą się połączyć, informująca o pozycji w kolejce i oferująca możliwość zamówienia oddzwonienia.
E-mail: Centralizacja obsługi wielu skrzynek mailowych w jednym miejscu, co usprawniło komunikację i zapobiegło chaosowi.
Czat: Udostępnienie klientom dodatkowego kanału komunikacji, umożliwiającego szybki i wygodny kontakt.

Cały proces konfiguracji przebiegł bardzo sprawnie dzięki świetnej komunikacji i zaangażowaniu klienta.

Jeżeli chodzi o wybór firmy, zdecydowaliśmy się na Thulium ze względu na dobry kontakt, dokładne wyjaśnienie działania system oraz korzystną w porównaniu do konkurencji cenę.

Barbara Janosz, Biuro obsługi klienta w Eurofirany

Korzyści z wdrożenia Thulium:

Wdrożenie systemu Thulium pozwoliło firmie Eurofirany znacząco podnieść jakość i efektywność obsługi klienta na każdym etapie kontaktu z marką. Jednocześnie usprawniono procesy wewnętrzne, a czas obsługi zgłoszeń i połączeń telefonicznych został wyraźnie skrócony.

Dzięki systemowi możliwe było:

Automatycznemu przydzielaniu zgłoszeń, co zwiększyło efektywność pracy konsultantów.
Szybsze przekierowywanie spraw do odpowiednich osób, co skróciło czas oczekiwania klientów.
Centralizacja komunikacji, co umożliwiło szybką reakcję i redukcję chaosu w korespondencji.

Wdrożenie nowego systemu pozwoliło również na wprowadzenie w firmie nowych rozwiązań, takich jak:

Nagrywanie rozmów telefonicznych, co ułatwiło przyjmowanie zamówień i rozwiązywanie sporów.
Elastyczny model pracy zdalnej, który zwiększył komfort pracy konsultantów.
Szczegółowe raporty, umożliwiające analizę danych i optymalizację procesów obsługi.

Zmiana w poziomie obsługi BOK jest ogromna, przede wszystkim widoczna w uporządkowaniu korespondencji z klientem i osadzeniu jej w jednym miejscu.

Barbara Janosz, Biuro obsługi klienta w Eurofirany

Efekty w liczbach:

Wdrożenie systemu Thulium w Eurofiranach przyniosło konkretne wyniki biznesowe w dwóch kluczowych obszarach: zwiększeniu szybkości reakcji na zgłoszenia klientów oraz poprawie jakości obsługi, co znajduje odzwierciedlenie w wysokich ocenach wystawianych przez klientów.

Wzrost dostępności i szybkości reakcji:

Aż 95% połączeń przychodzących jest odbieranych przez Konsultantów.
Tylko 6 na 100 połączeń wymaga przełączenia do innego Konsultanta.
Mniej niż godzina (>1 godzina), tylko tyle czasu obsługiwana jest większośc zgłoszeń.
70% zgłoszeń telefonicznych kończy się rozwiązaniem problemu już przy pierwszym kontakcie.

Wysoka ocena jakości obsługi:

96% ocen Klientów dotyczących spraw rozwiązywanych drogą email jest pozytywna.

Eurofirany planują dalszą optymalizację procesów obsługi klienta, wykorzystując zaawansowane funkcjonalności systemu Thulium oraz dalszy rozwój kanałów komunikacji.

Wdrożenie Thulium pozwoliło Eurofirany na poprawę efektywności obsługi oraz zwiększenie liczby spraw załatwianych przy pierwszym kontakcie.

Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>