Elaborazione di rapporti nel sistema crm
Lavora sui dati numerici provenienti da tutti i canali
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Tutti i canali sotto controllo
Controlla il tempo di conversazione dei tuoi consulenti sulla linea di assistenza telefonica, il numero di chiamate non risposte, di quelle risposte, nonché il tempo trascorso in pausa da un dato agente. Controlla il numero delle chiamate nel modulo helpdesk e analizza la velocità con cui il tuo team le gestisce. Scopri se tutte le chat ricevono una risposta e quali consulenti le gestiscono meglio.
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Adegua le risorse alle necessità
Grazie a report come Service Level (SL), potrai valutare se il numero di consulenti è sufficiente, in quali momenti puoi liberare risorse o quando occorre aumentarle. Potrai anche vedere il tempo di attesa dei tuoi cienti e quanti tentativi di chiamata vengono abbandonati.
Individua i rischi per tempo
Le valutazioni eseguite dai clienti ti aiuteranno a individuare per tempo i clienti insoddisfatti e a intervenire in tempo reale. Potrai anche vedere quali consulenti ottengono valutazioni buone o cattive più spesso di altri.
Ogni modulo ha un proprio sistema di valutazione. Le chiamate sono valutate tramite un questionario via SMS, mentre le e-mail e le chat sono valutate tramite le emoticon sotto i messaggi.
Analizza con precisione il lavoro degli agenti
Il numero e la durata delle chiamate, il numero e l'orario di chiusura dei ticket, i tempi di pausa e la disponibilità, nonché molti altri parametri relativi ai consulenti, sono registrati nel sistema. Grazie a questi parametri, è possibile valutare in modo realistico e affidabile la qualità del lavoro del team. Le registrazioni delle conversazioni dei dipendenti sono un ottimo materiale per l’addestramento.
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L’elaborazione di rapporti facili da interpretare e la visione in diretta delle code sul tabellone illustrano il numero attuale di chiamate in ingresso e l'efficienza del team (SLA). La trasparenza di questi dati è garantita dal modulo di reporting professionale di Thulium.
Dariusz Brzeziński, Manager del Reparto per il Servizio Clienti in Shoper