Report nel sistema CRM
Lavora sui numeri di tutti i canali - raccogli dati dalla hotline, dalla chat e dalle segnalazioni per ottimizzare l'efficacia del contact center.
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Tutti i canali sotto controllo
Basta cercare dati in più posti! Thulium consolida automaticamente i dati da tutti i canali di comunicazione. Controlla quanto tempo gli agenti parlano alla hotline, quante chiamate sono andate perse, quante segnalazioni ci sono nel modulo helpdesk e quanto tempo gli agenti trascorrono in pausa. Monitora il livello di servizio per ogni canale per avere un quadro completo delle prestazioni omnicanale.
Adatta le risorse alle esigenze
Report come il Livello di Servizio (SL) e il tempo di attesa in coda sono essenziali per una pianificazione efficace dei turni. Valuta se il numero di consulenti è sufficiente e in quali orari è necessario aumentare o liberare risorse. Vedrai anche quanto tempo i tuoi clienti aspettano per le conversazioni e quanto spesso rinunciano, evitando così i tempi morti.
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Analizza attentamente il lavoro degli agenti
Il numero e la durata delle conversazioni, il numero e il tempo di chiusura dei ticket, i tempi di pausa e la disponibilità, così come molti altri parametri riguardanti i consulenti, sono registrati nel sistema. Grazie a questi puoi valutare in modo realistico e affidabile la qualità del lavoro del tuo team. Le registrazioni delle conversazioni degli agenti sono un ottimo materiale di formazione.
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Report AI - una nuova dimensione nella valutazione della qualità del servizio
Utilizza l'AI Voice Analytics per l'analisi automatica delle conversazioni. L'analisi degli utenti AI fornisce ai manager feedback pronti sul sentimento dominante e sul tempo di parola. L'analisi delle conversazioni AI indica quali criteri sono stati soddisfatti, il che è importante per le decisioni di sviluppo e formazione.
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14 giorni di test gratuiti
Report dei singoli canali nel contact center
Analisi dell'efficacia della hotline
Analizza il volume delle chiamate, la durata media delle conversazioni, il tasso di chiamate perse e il tempo di attesa in coda. Questi dati aiutano a ottimizzare l'occupazione e mantenere un alto livello di servizio.
Segnalazioni e helpdesk
Controlla gli indicatori KPI relativi alla gestione delle segnalazioni via email. Controlla il tempo della prima risposta, il tempo di chiusura dei ticket e quanti ticket rimangono aperti. Questi report sono essenziali per gestire SLA e migliorare la qualità del servizio nel modulo helpdesk.
Campagne e telemarketing
Misura l'efficacia reale delle attività outbound - stati dei record, conversione nelle campagne o numero di record elaborati dagli agenti. I report consentono una rapida valutazione del ROI e l'ottimizzazione delle strategie di vendita.
Wallboard - trasparenza in tempo reale
La tua dashboard interattiva. Monitora gli indicatori del dipartimento in tempo reale, come il livello di servizio o il numero di clienti in attesa. I wallboard offrono molte possibilità di ottimizzazione per il team del call center.
Riconosci tempestivamente le minacce
Le valutazioni effettuate dai clienti ti aiuteranno a notare tempestivamente i clienti insoddisfatti e ad intervenire in tempo. Vedrai anche quali consulenti ricevono più spesso buone o cattive valutazioni. Ogni modulo ha il proprio sistema di valutazione.
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I report di Thulium ci offrono una visione completa del lavoro del dipartimento e ci consentono di monitorare costantemente gli indicatori. Grazie a questi vediamo cosa deve essere ottimizzato, il che ha portato a una riduzione del 30% del tempo medio di risposta alle email e a un aumento del 20% del tasso di risposta alle chiamate.
Dominik Mierzwa Responsabile del Servizio Clienti SklepOpon.com
Report in omnicanale
La reportistica in Thulium è un modulo centrale che ti offre piena trasparenza e controllo sull'omnicanale. Grazie a ciò, hai le informazioni necessarie per prendere le migliori decisioni di sviluppo. Smetti di indovinare, inizia a ottimizzare. Sfrutta il potenziale dei tuoi dati per migliorare continuamente la qualità del servizio.
FAQ - domande frequenti sui report nell'Omnicanale
Come misura Thulium le prestazioni nel modello omnichannel?
Thulium consolida i dati da tutti i canali (hotline, e-mail, chat) in un unico sistema. Ciò consente di analizzare gli indicatori di prestazione omnichannel, come il Service Level (SL) per ogni canale separatamente, offrendo un quadro completo delle prestazioni senza silos di dati.
Che cos'è una Wallboard e come aiuta nella gestione del team?
Una Wallboard è un tabellone interattivo che visualizza gli indicatori chiave (KPI) in tempo reale (ad es. numero di clienti in attesa, Service Level attuale). Permette ai manager di prendere decisioni immediate riguardanti, ad esempio, la gestione delle pause e l'adeguamento delle risorse al carico di lavoro corrente.
In che modo i report AI aiutano a valutare la qualità delle conversazioni?
I report AI utilizzano l'AI Voice Analytics per lo scoring automatico e l'analisi del sentiment di ogni conversazione trascritta. Ciò fornisce ai manager feedback pronti e dati oggettivi per le decisioni di formazione e sviluppo.
Quali KPI chiave posso controllare per la gestione dei ticket?
Nel modulo ticket e helpdesk è fondamentale monitorare gli SLA (Service Level Agreement). Vengono controllati indicatori come il tempo di prima risposta, il tempo di chiusura dei ticket e il numero di segnalazioni ancora aperte, essenziali per mantenere la qualità del servizio e-mail.
Il sistema registra le chiamate e come possono essere utilizzate?
Sì, il sistema registra le conversazioni dei consulenti. Queste registrazioni vengono assegnate automaticamente alla cronologia dei contatti nella scheda cliente. Non sono solo una prova della comunicazione, ma costituiscono anche un ottimo materiale formativo per l'audit e la valutazione del lavoro degli agenti.
Come posso usare i report per ottimizzare le campagne di telemarketing?
I report di Thulium consentono di misurare la conversione reale e monitorare gli stati dei record nelle campagne in uscita (outbound). Ciò permette una rapida valutazione del ROI e un adattamento efficace della strategia di telemarketing.
Quali dati dei report sono utili per la pianificazione delle risorse?
Per una pianificazione efficace delle risorse sono fondamentali i report sul Service Level, il tempo di attesa in coda e i tassi di abbandono dei clienti. Questi dati consentono di prevedere con precisione il fabbisogno di consulenti nelle singole ore e di mantenere un elevato livello di servizio.
Come posso monitorare la soddisfazione dei clienti?
La soddisfazione dei clienti viene monitorata tramite sistemi di valutazione integrati in ogni modulo. Le chiamate vengono valutate con sondaggi SMS, mentre le chat e le e-mail tramite emoticon, permettendo di individuare tempestivamente i clienti insoddisfatti e intervenire rapidamente.