Schnellere und bequemere Kommunikation mit den Kunden bei Energia Polska
Über Energia Polska
Energia Polska sp. z o.o. ist im Energiesektor tätig und bietet Stromverkäufe auf dem Großhandelsmarkt und an Endkunden an. Seit Beginn seiner Tätigkeit - – im Jahr 2014 - setzt das Unternehmen auf Verantwortung und Umweltschutz. Daher stammen etwa 80% seines Energieportfolios aus erneuerbaren Energiequellen. Ihr Handeln steht unter dem Motto: "Gute Energie zu einem guten Preis". Durch den Einsatz modernster Technologien optimiert Energia Polska sp. z o.o. den Prozess des Energieeinkaufs und gewährleistet Privat- und Geschäftskunden eine hohe Servicequalität. Energia Polska Sp. z o.o. ist auf der Grundlage einer von der Energieregulierungsbehörde erteilten Lizenz für den Handel mit Strom in Polen tätig. Sie nimmt auch am Programm Rzetelna Firma (Zuverlässige Firma) teil.
Situation vor der Einführung des Thulium-Systems
Vor der Einführung des Thulium-Systems verfügte die Kundendienstabteilung von Energia Polska zwar über entsprechende Kenntnisse und Fähigkeiten, aber es fehlte ein geeignetes Instrument zur Planung des Serviceprozesses. Das Problem trat in mehreren Bereichen auf:
- Fehlen einer vollständigen Kontakthistorie - schwieriger Kontakt mit dem Kunden,
- keine Verwaltung der verpassten Anrufe - verlorene Möglichkeit einer Gesprächsführung,
- problem mit dem Funktionieren der Warteschlange,
- keine Möglichkeit, Anrufe umzuleiten,
- Fehlen einer Kundendatenbank und Festlegung von Fällen, die "zu einem späteren Zeitpunkt" erledigt werden sollen..
Der Kontakt mit dem Kunden sollte schnell und zufriedenstellend sein. Die Kunden konnten zwar Informationen erhalten, aber im Falle von technischen Mängeln oder Problemen verloren Energia Polska und der Kunde wertvolle Zeit und die Möglichkeit, zu früheren Vereinbarungen zurückzukehren.
Ewa Ćwiklińska, Kontrolleur für Betriebsprozesse bei Energia Polska Sp. z o.o.
Was sollte erreicht werden?
Das Hauptziel der Implementierung des Thulium-Systems war die umfassende Verbesserung des Kundendienstes, insbesondere die Verbesserung des Informationsflusses im Unternehmen. Das Hauptziel war die Vereinfachung des schnellen und bequemen Kontakts der Kunden mit den Mitarbeitern sowie die Verbesserung der Arbeitsorganisation und die Bereitstellung zuverlässiger Informationen. Das Unternehmen wollte auch die technischen Probleme eliminieren und die Möglichkeit der Archivierung von Gesprächsinformationen schaffen.
Energia Polska Sp. z o.o. hat sich aus folgenden Gründen für das Thulium-System entschieden:
- umfangreiche Möglichkeiten der unabhängigen Systemkonfiguration
- Abwicklung vieler Kontaktkanäle mit dem Kunden an einem Ort
- benutzerfreundliche Applikation
Inbetriebnahme des Thulium-Systems
Die Einführung des Systems verlief sehr reibungslos. Das Thulium-Team konfigurierte das System und passte alle Funktionen an die Bedürfnisse des Unternehmens an. Der Implementierungsprozess selbst - von der Entscheidung, das System zu installieren, bis zu seiner Einführung - dauerte etwa 2 Wochen.
Wichtig für das Unternehmen war bei der Systemeinführung die Schulung der Nutzer sowie die Möglichkeit, die Hotline-Konfiguration an einer Thulium-Testrufnummer zu überprüfen, bevor die eigene Hotline in Betrieb genommen wurde.
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Wie sieht der Kundendienstprozess jetzt aus?
Das Unternehmen betreibt derzeit eine Hotline und ein SMS-Gateway und ist außerdem dabei, einen Chatroom einzurichten. Dank einer großen Anzahl von Berichten ist es möglich, die Effektivität des Kundendienstes zu analysieren sowie die Agenten und die Infoline-Warteschlange zu verwalten.
Dank der eingeführten Lösungen erhalten unsere Kunden schnell Antworten auf ihre Fragen und werden bei Bedarf an andere Abteilungen oder Mitarbeiter weitergeleitet. Dies wirkt sich nicht nur positiv auf die Qualität des Kundendienstes aus, sondern auch auf die Einfachheit der Arbeit unseres Kundendienstbüros - kommentiert Ewa Ćwiklińska.
Vorteile, die sich aus der Einführung des Thulium-Systems ergeben
Zu den Vorteilen des Prozesses für Energa Polska gehören vor allem die Möglichkeit einer umfassenderen Analyse der Abläufe und die Verbesserung aller Prozesse - nicht nur derjenigen, die den Kundendienst betreffen.
Neue Funktionen und Möglichkeiten, die Energia Polska gewonnen hat, sind:
- Kommunikation mit dem Kunden per Textnachricht. Alle SMS-Nachrichten werden auf der Kundenkarte aufgezeichnet, was eine weitere gute Informationsquelle für die Kundenhistorie darstellt und eine zuverlässige Lösung der gemeldeten Probleme erleichtert.
- Möglichkeit der einfachen Weiterleitung von Anrufen zwischen den Agenten. Diese Funktion ermöglicht einen professionellen Kundenservice, insbesondere zwischen den Abteilungen des Unternehmens, und eine effiziente Lösung selbst komplexer Probleme während eines einzigen Anrufs.
- Die Möglichkeit, nach einem verpassten Anruf zurückzurufen. Dies lässt die Kunden wissen, dass sich das Unternehmen aktiv um ihren Komfort und die Qualität der Dienstleistungen kümmert. Dies hat sich positiv auf das Image des Unternehmens ausgewirkt.
- Die Möglichkeit, eine Aufzeichnung eines Anrufs an einen anderen Mitarbeiter zu senden. Diese Funktion ermöglicht eine umfassende Übertragung des zu lösenden Problems - sie verkürzt die Zeit, die benötigt wird, um sich mit dem Problem vertraut zu machen, verbessert den Komfort der Berater und erhöht die Effizienz der Kundenbetreuung.
- Effizientere Ausbildung von Beratern. Auf der Grundlage von Anrufaufzeichnungen kann das Unternehmen neuen Mitarbeitern gute Praktiken beibringen sowie Kundendienstpfade und Handbücher erstellen, die an die jüngsten Berater weitergegeben werden.
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Thulium hat uns bei der Inbetriebnahme und Konfiguration des Systems sehr gut unterstützt. Der ständige Kontakt mit dem Thulium-Service ist sehr gut, Probleme werden schnell gelöst und unsere Mitarbeiter stehen nie ohne Hilfe da, was wir auch bei der Planung weiterer Verbesserungen unseres Kundendienstes nutzen.
Ewa Ćwiklińska, Kontrolleur für Betriebsprozesse bei Energia Polska Sp. z o.o.