Sehen Sie, wie Shoper den Kundenservice integriert und strukturiert hat
Shoper
Shoper ist eine Software für das Führen eines Online-Shops. Das Unternehmen wurde wiederholt mit dem Ekomers für die beste Shop-Plattform und dem Emblem "Kundenfreundliches Unternehmen" ausgezeichnet. In Polen wird die Shoper-Lösung von mehr als 10.000 Online-Shops genutzt. Gleichzeitig ist die Lösung auch in der Türkei und in Indien unter der Marke Zencommerce erhältlich.
Auswahl des Systems
Gerade die Entwicklung der Plattform und ihre Einführung auf weitere Märkte haben das Unternehmen dazu veranlasst, an der Vereinheitlichung der Kommunikation zu arbeiten, sowohl in Bezug auf die Standards für den Kundenservice als auch auf die zu diesem Zweck verwendeten Instrumente. DreamCommerce war besonders an der Möglichkeit einer zentralen Überwachung der Qualität der Arbeit aller Berater interessiert. Mit der von Thulium angebotenen Lösung können selbst die geografisch entlegendsten Winkel der Welt mit einem System verwaltet und unterstützt werden, und jede Hotline wird unabhängig für ihre Ergebnisse abgerechnet.
Das Thulium-System wurde uns von einem vertrauenswürdigen Partner empfohlen, der gleichzeitig ein zufriedener Thulium-Kunde ist. Schon bei der ersten Präsentation sahen wir, dass alles, was wir brauchten, im System vorhanden war. Wir begannen sofort mit den Tests, und kurze Zeit später setzten wir das System in der Produktion ein.
Wojciech Lisowski, Kundenbetreuung-Koordinator bei DreamCommerce
Wie wurde das gemacht?
Jede DreamCommerce-Marke hat eine eigene Hotline, IVR-Bäume und Warteschlangen. So können sie unabhängig voneinander oder im Zusammenhang mit der Leistung einer anderen Marke anhand verschiedener Statistiken analysiert werden. Das System liefert Informationen über die Entgegennahme der Kundenanrufe, ihre Serviceparameter wie Wartezeit, Anrufdauer oder verpasste Anrufe. DreamCommerce verwendet auch die Anrufbewertung - dank dieser Funktion kann die Firmenzentrale nur die wichtigsten Anrufe abhören, bei denen wichtige Sachverhalte auftreten.
Vorteile
Durch die Entscheidung für das Thulium System hat DreamCommerce die Möglichkeit erhalten:
- den geografisch verstreuten Kundendienst zentral zu verwalten und zu überwachen,
- alle Hotlines zu überwachen und zu analysieren,
- die Wartungskosten zu reduzieren,
- eine Zeitersparnis zu erzielen,
- das API für die Realisierung der internen Integration zu nutzen.
Durch den Einsatz des Thulium-Systems kann DreamCommerce seine Märkte weiter um neue Länder erweitern. Unabhängig vom Standort hat das Unternehmen die Gewissheit, dass das System sie erfolgreich bedienen wird. Anstatt mehrere Tools zu unterhalten, unterhält DreamCommerce nur noch eines, dessen Umfang dynamisch erweitert werden kann.
Wir haben die volle Kontrolle darüber, was an anderen Standorten geschieht. Die Statistiken der einzelnen Hotlines werden von uns laufend verfolgt. Dank der Auswertung der Anrufe erreichen nur wichtige Themen unsere Zentrale in Polen.
Wojciech Lisowski, Kundenbetreuung-Koordinator in DreamCommerce