Poprawa efektywności obsługi klienta w internetowym biurze podróży
O firmie
Fly.pl to internetowe biuro podroży będące multiwyszukiwarką ofert wiodących organizatorów turystycznych, linii lotniczych oraz tysięcy hoteli. Firma stawia na innowacyjność, oferując Klientom wielokanałowy kontakt, bez konieczności tworzenia tradycyjnej sieci sprzedaży. Pełna dostępność ofert wakacyjnych online pozwala Użytkownikom na samodzielną rezerwację wycieczek z dowolnego miejsca przez całą dobę, a Eksperci Wakacyjni FLY.PL zapewniają profesjonalną poradę i wsparcie w dokonywanych transakcjach.
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Rosnąca liczba klientów Fly.pl, a co za tym idzie również interakcji z nimi, wymagała zastosowania narzędzi, które umożliwią sprawną komunikację za pośrednictwem wielu kanałów.
Główne wyzwania Fly.pl przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Brak możliwości zbierania wszystkich kanałów komunikacji w jednym miejscu.
- Brak wystarczającej kontroli nad korespondencją.
- Brak pełnej historii kontaktu i ciągłości wątku.
- Brak dostępu do raportów.
- Brak możliwości monitorowania połączeń.
- Brak czytelnej historii nieodebranych połączeń i możliwości szybkiego oddzwonienia.
- Problemy z obsługą dużej ilości zgłoszeń.
- Brak wystarczającej skalowalności.
Rozwiązanie: Fly.pl zdecydowało się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta.
Dziś standard to za mało. Jak wszyscy wiedzą, obecne czasy są erą Klienta, który oczekuje szybkiego i indywidualnego załatwienia swojej sprawy lub sfinalizowania zakupu przez kanał jaki sam wybierze. Dlatego jak większość firm dążymy do omnichannelu oraz automatyzacji procesów obsługi Klienta i sprzedaży. Staramy się odejść od schematów i jak najbardziej ułatwić Klientom kontakt z nami. Chcemy aby Klient, który trafia do naszego biura dokonał zakupu z najmniejszym wysiłkiem i największą przyjemnością.
Anna Wielgus, Dyrektor Call Center w Fly.pl
Wdrożenie Thulium:
Fly.pl zdecydowało się na wdrożenie Thulium – zaawansowanego narzędzia do zarządzania komunikacją z klientami. Firma obsługuje Klientów za pośrednictwem telefonu, formularzy www, maila i czatów. Przyjmuje również Klientów w biurze stacjonarnym.
Proces wdrożenia obejmował:
- Integrację wszystkich kanałów komunikacji (telefon, e-mail, chat) w jednym systemie.
- Automatyzację zadań i procesów, co skróciło czas reakcji na zapytania klientów.
- Szkolenie zespołu obsługi klienta w zakresie korzystania z nowego systemu.
Sama implementacja przebiegła bardzo sprawnie. Fly.pl otrzymało od Thulium wsparcie serwisowe, indywidualne szkolenie oraz możliwość darmowego testowania systemu.
Zaczęliśmy współpracę z Thulium, aby umożliwić działanie naszego Call Center. W związku z tym, że współpracujemy już od 2010 roku mieliśmy okazję uczestniczyć w rozwoju systemu i korzystać z nowych rozwiązań, jakie firma oferowała swoim Klientom.
Dodatkowo pracownicy Thulium są bardzo pomocni. Mam wrażenie, że na plus zmieniła się szybkość obsługi. Od początku współpracy z Thulium pracowników cechowała wysoka wiedza i kompetencja.
Anna Wielgus, Dyrektor Call Center w Fly.pl
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki integracji z Thulium, Fly.pl zyskało rozbudowane narzędzie do zarządzania wszystkimi kanałami komunikacji w jednym miejscu. Co zmieniło się na lepsze?
- Dostęp do raportów. Możliwość analizowania liczby i długości rozmów, średniego czasu oczekiwania klienta na linii czy oceny efektywności zespołu. Dzięki raportowi o liczbie połączeń przychodzących osoby zarządzające Biurem Obsługi Klienta widzą jakie jest obciążenie infolinii w poszczególnych miesiącach pracy i mogą przygotować się na rosnący ruch.
- Możliwość kolejkowania połączeń oraz kierowanie rozmowy do określonych konsultantów, którzy są najlepiej wykwalifikowani w danym temacie, bądź mieli już kontakt z danym klientem.
- Kontrola nad skrzynką mailową. Wdrożenie systemu zgłoszeń pozwala utrzymać ciągłość korespondencji oraz w łatwy sposób zapoznać się z historią kontaktu Klienta firmą, nawet jeśli wykorzystywane jest wiele skrzynek.
- Historia kontaktu w jednym miejscu. Konsultant ma wgląd w poprzednie maile bądź rozmowy telefoniczne, dzięki czemu możliwa jest personalizacja kontaktu, podniesienie efektywności i oszczędność czasu zarówno Klienta, jak i Biura Obsługi.
Efekty w liczbach:
Liczby mówią same za siebie. Po wdrożeniu narzędzi skrócił się czas oczekiwania klientów na rozmowę z osobami z działu Obsługi Klienta.
- Skrócenie czasu oczekiwania klienta na linii do 8 sekund.
- 98,5% odebranych połączeń.
- Service Level w czasie 20 sekund na poziomie 94,3%.
