Tantis obsługuje rocznie 2,5 miliona zamówień, zapewniając do 100% odbieralność połączeń na infolinii.
.png)
O firmie
Tantis to jedna z największych internetowych księgarni w Polsce, oferująca nie tylko książki, ale również zabawki, gry oraz artykuły papiernicze. Firma działa na rynku od 2007 roku i przez te lata zdobyła uznanie klientów dzięki szerokiemu asortymentowi (ponad 210 000 produktów), wygodnym rozwiązaniom zakupowym oraz pro-klienckiemu podejściu. W 2023 roku Tantis zrealizował 2,5 miliona zamówień, zapewniając najwyższą jakość obsługi w dynamicznie rozwijającej się branży e-commerce.
.png)
Sytuacja przed wdrożeniem Thulium:
Przed wdrożeniem Thulium, Tantis korzystał z centrali PBX, która nie oferowała zaawansowanych możliwości konfiguracji i raportowania, co było ograniczeniem dla dynamicznie rozwijającej się księgarni internetowej. Zarządzanie korespondencją i obsługą klientów wymagało większego zaangażowania programistów, co utrudniało elastyczność i szybkość realizacji projektów.
Główne wyzwania Tantis przed wdrożeniem Thulium dotyczyły:
- Trudności w zarządzaniu dużą liczbą zgłoszeń,
- Brak zaawansowanych funkcji raportowania,
- Potrzebę uproszczenia procesów obsługi klienta oraz automatyzacji.
Tantis zdecydował się na wdrożenie systemu Thulium, aby zoptymalizować swoje procesy obsługi klienta i uprościć zarządzanie korespondencją. Kluczowe elementy wdrożenia to infolinia i kolejki e-mail, które znacząco poprawiły efektywność zespołu obsługi klienta.
Rozwiązanie: Tantis zdecydował się na wdrożenie Thulium, aby zoptymalizować proces obsługi zgłoszeń.
.png)
Chcemy rozmawiać z naszymi klientami, jeśli potrzebują pomocy, chcemy, aby wiedzieli, że na każdym etapie jesteśmy dostępni. Uważam, że Thulium wpisuje się w to podejście.
Adrian Goliasz, Manager Biura Obsługi Klienta w Tantis
Wdrożenie Thulium:
Proces wdrożenia Thulium przebiegł sprawnie, bez odczuwalnych przerw w działalności. System Thulium został zintegrowany z własnym CRM Tantis, co umożliwiło sprawne zarządzanie zamówieniami. Zaimplementowane funkcje obejmowały:
- Szablony e-mail dla szybszej obsługi zapytań,
- Raporty i statystyki z obsługi klienta,
- Integracja z systemem ticketowym dla lepszej wymiany informacji.
Podstawowa implementacja Thulium odbyła się płynnie po okresie darmowych testów narzędzia, a pełne wykorzystanie potencjału systemu wraz z możliwością raportowania przyszła w trakcie korzystania z systemu.
Korzyści z wdrożenia Thulium:
Dzięki Thulium, Tantis znacząco usprawnił swoje procesy obsługi klienta i podniósł poziom efektywności, w takich obszarach jak:
- Lepsza organizacja korespondencji, szybkie przypisywanie spraw do właściwych specjalistów skróciło czas reakcji,
- Thulium dostarcza szczegółowe raporty, które są podstawą do podejmowania kluczowych decyzji operacyjnych.
- Integracja z CRM zapewniająca płynną wymianę informacji o zamówieniach i incydentach usprawniając procesy wewnętrzne.
- Kategoryzowanie zgłoszeń pozwala na monitorowanie najczęściej pojawiających się tematów zgłoszeń oraz lokalizować najczęstsze problemy.
- Historia kontaktu. Ponadto, dzięki zebraniu w jednym miejscu informacji i archiwalnej komunikacji z klientami firma może łatwiej i szybciej udzielić mu niezbędnych rad czy pomocy.
Thulium używamy już 4 rok, na początku zauważyliśmy lepsze zarządzanie korespondencją, skróciliśmy jej drogę do odpowiedniego specjalisty. Z czasem dane które mogliśmy pozyskać z systemu i połączenie ich z naszymi raportami, pomogły nam w wyciąganiu wniosków i dalszych ulepszeniach.
Adrian Goliasz, Manager Biura Obsługi Klienta w Tantis
Efekty w liczbach:
Fakty mówią same za siebie! Thulium znacząco przyspieszyło proces obsługi klienta i usprawniło zbieranie danych w tym obszarze.
Nasze największe osiągnięcia, to:
- 100% połączeń z infolinii jest odbieranych przez Agentów.
- Dla 98% rozmów z infolinii czas oczekiwania nie przekracza 8 sekund.
- Tylko 1% rozmów wymaga przekierowania do innego konsultanta.
- 94% zgłoszeń mailowych rozwiązywanych jest przy pierwszym kontakcie.
Firma planuje dalsze optymalizacje, w tym rozbudowę integracji z kolejnymi narzędziami oraz dalsze doskonalenie procesów obsługi.
Wierzymy, że zakupy powinny być przyjemnością. Wiemy, że dla naszych klientów liczy się nie tylko cena, ale również komfort zakupów i szybka wysyłka. – Thulium wspiera nas w tej misji.
Adrian Goliasz, Manager Biura Obsługi Klienta w Tantis
Wdrożenie Thulium pozwoliło Tantis na lepsze zarządzanie zgłoszeniami i poprawę jakości obsługi klienta.
Ty również możesz zoptymalizować pracę swojego zespołu. Dowiedz się więcej na Thulium>>