Zwolnieni z Teorii gestisce anche più di 7 mila segnalazioni nel corso di un mese!
Informazioni sull’azienda:
Fundacja Zwolnieni z Teorii, dal 2013, viene incontro alle esigenze dell’educazione scolastica, integrandola con uno spazio per l'acquisizione di esperienze pratiche. L'organizzazione consente ai giovani di realizzare i propri progetti sociali, attraverso i quali acquisiscono competenze essenziali nel mercato del lavoro, come la capacità di gestire progetti, l'empatia, la creatività, il lavoro di squadra o la risoluzione di problemi.
L'organizzazione è stata premiata con più di 20 riconoscimenti, tra cui: Effie Awards, Forbes 30 Under 30 Europe o MIT Technology Review Innovator of the Year Poland.
Situazione prima dell’implementazione di Thulium:
Prima di implementare il sistema Thulium, la Fondazione Zwolnieni z Teorii utilizzava le tradizionali caselle di posta elettronica, chat e telefoni fisici. Con lo sviluppo dell'organizzazione, si è reso necessario implementare uno strumento moderno in grado di far fronte all'aumento del traffico. Le sfide principali che la Fondazione ha dovuto affrontare sono state:
- Ripetizione delle risposte ai messaggi,
- Necessità di passare continuamente da uno strumento all'altro e da un'applicazione all'altra,
- Mancanza di accesso alla cronologia completa dei contatti in un unico luogo,
- Tempo di attesa delle risposte prolungato,
- Mancanza di statistiche e rapporti dettagliati,
- Infrastruttura insufficiente per coordinare la comunicazione multicanale e il lavoro di squadra.
L'obiettivo della Fondazione Zwolnieni z Teorii era quello di creare un reparto di assistenza professionale, in grado di rispondere in modo rapido ed efficace alle esigenze degli utenti.
Soluzione: la Fondazione Zwolnieni z Teorii ha deciso di implementare Thulium per aumentare la soddisfazione degli utenti nei confronti del servizio e ridurre i tempi di risposta ai messaggi.
In passsato, il team di assistenza gestiva le chiamate in ingresse tramite telefoni fisici e gestiva anche diverse caselle di posta elettronica contemporaneamente. Questo ci portava ad affrontare problemi come la moltiplicazione delle risposte ai messaggi.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager
La Fondazione Zwolnieni z Teorii ha deciso di implementare Thulium - strumento di contact center per la gestione della comunicazione con gli utenti. Questa decisione è stata dettata principalmente dalla necessità di professionalizzare il reparto di assistenza e di ridurre i tempi di attesa per le risposte degli utenti.
- Il processo di implementazione ha compreso:
- Integrazione di telefoni, caselle di posta elettronica e chat,
- Creazione di un albero IVR,
- Automazione di attività e processi, tale da ridurre in modo significativo i tempi di risposta alle richieste,
- Configurazione dei rapporti, al fine di monitorare efficacemente le prestazioni,
- Sostituzione dei telefoni tradizionali con un softphone integrato nel sistema,
- Personalizzazione dello strumento per soddisfare le esigenze specifiche della fondazione e l’addestramento sul suo utilizzo.
L'analisi approfondita, le riunioni e il test dello strumento al fine di soddisfare al meglio le esigenze dell'organizzazione hanno richiesto un mese e mezzo. L'implementazione completa di Thulium ha richiesto un altro mese, nel corso del quale la fondazione ha ricevuto assistenza, un addestramento individuale e l'opportunità di testare il sistema. L’adattamento totale di Thulium alle esigenze del cliente è stato un aspetto prioritario.
Ho apprezzato molto l’assistenza del team Thulium. Sia l’addestramento fornito che la loro disponibilità a fornire consigli durante la creazione dei processi sono state fondamentali per adattare il sistema Thulium alle esigenze della nostra organizzazione. La nostra attività è diversa da quella di un tipico call center, ma il team Thulium ha accettato la sfida di comprendere il nostro funzionamento e di aiutarci ad adattare lo strumento alle nostre esigenze.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager
Grazie all'integrazione con Thulium, la fondazione Zwolnieni z Teorii ha ottenuto un potente strumento per la gestione di tutti i canali di comunicazione in un unico luogo, con la possibilità di analizzare accuratamente i singoli elementi del reparto assistenza. Cosa è cambiato in meglio?
- Processo di assistenza clienti più rapido e meglio organizzato, con la maggior soddisfazione che ne consegue da parte degli utenti.
- Accesso a tutti i canali di contatto in un unico luogo - i dipendenti non devono passare da uno strumento all'altro, risparmiando tempo.
- Cronologia completa del contatto – informazioni raccolte e comunicazioni archiviate da tutti i canali di comunicazione utilizzati in un unico luogo.
- Sostituzione dei softphone con telefoni fisici per ogni dipendente del servizio assistenza. Ciò ha reso più semplice l'intero processo di risposta ed esecuzione delle chiamate, senza la necessità di cambiare numero di inoltro ogni poche ore.
- Modulo campagne – ha permesso di chiamare gli insegnanti in modo più efficiente, in modo tale da risparmiare tempo e di completare le campagne molto più velocemente.
- Accesso a rapporti e statistiche per monitorare le prestazioni del servizio di assistenza.
Il processo di assistenza clienti è diventato più veloce e organizzato. I dipendenti del servizio assistenza non deve più perdere tempo per passare tra schede/strumenti diversi. I nostri utenti e le nostre utenti ricevono risposte molto più velocemente rispetto a quanto accadesse in passato. Rispondiamo alla maggior parte delle chiamate.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager
La Fondazione Zwolnieni z Teorii ha migliorato notevolmente la velocità e l'efficienza del suo servizio clienti e, aspetto ancora più importante, ha adattato il funzionamento dello strumento perfettamente alle sue esigenze. L'organizzazione ha inoltre acquisito la capacità di monitorare i risultati e analizzare le statistiche su base continuativa. Vediamo quindi cosa dicono le cifre:
- Aumento del 12% della velocità di risposta rispetto all'anno scorso.
- Il 91% delle segnalazioni viene risolto al primo contatto con il cliente, con un tempo medio di risposta di sole 2 ore.
- Il 100% delle chiamate dirette agli agenti riceve risposta da questi ultimi,
- Quasi il 90% delle chat viene gestito e il 98% dei clienti ha espresso un feedback positivo sulle chat,
- Oltre 7.000 chiamate gestite al mese nel periodo più intenso.
Sappiamo già che l'implementazione del sistema Thulium ha permesso all'assistenza di operare in modo più efficiente. Il team di assistenza fornisce risposte il 12% più velocemente rispetto all'anno precedente e il 14% più efficientemente rispetto allo stesso anno.
Łukasz Drozdowski, Customer Support Manager
L'implementazione dello strumento Thulium sul posto di lavoro ha avuto un impatto anche sulla soddisfazione degli utenti nei confronti del servizio. Gli intervistati hanno dichiarato di aver ricevuto risposte in tempi rapidi e che il contatto è stato utile ed efficiente.
Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium.