Sistema di ticketing – che cos’è e come funziona il sistema per la gestione delle segnalazioni?

Un sistema di ticketing è la soluzione perfetta per chi vuole gestire in modo efficiente la posta elettronica e altri canali di comunicazione. È particolarmente utile quando gestisci o valuti di aprire un reparto di contact center nella vostra azienda, in quanto permette di gestire efficacemente tutte le fasi della comunicazione con il cliente. Che cos'è un sistema di ticketing e quali vantaggi può portare alla tua azienda? Ne parleremo in quest’articolo.

Che cos'è un sistema di ticketing?

Un sistema di ticketing è un moderno meccanismo di gestione delle richieste (eventuali problemi, ordini o reclami) dei clienti. Il sistema raccoglie le richieste dei clienti in un unico luogo. Può farlo da tutti i canali di comunicazione: linea telefonica, posta elettronica, chat o Facebook Messenger.

La parola ticket, in inglese, significa semplicemente biglietto o targhetta. Nel sistema di ticketing, ogni nuova richiesta che appare sul canale di comunicazione di un'azienda viene etichettata con una sorta di “targhetta” (ticket), che ne facilita notevolmente l'identificazione e l'intero processo di gestione.

Il ticket contiene tutte le informazioni necessarie sul problema del cliente. Viene automaticamente inserito in una coda o in una delle code di assistenza. Ciò permette di evitare che una segnalazione venga tralasciata o che una segnalazione venga gestito da più persone contemporaneamente. Ogni dipendente esegue solo i propri compiti, pur avendo una visione completa della storia complessiva dei contatti con i clienti.

Il sistema di ticketing, pertanto, rappresenta una soluzione ottimale, end-to-end, per gestire le richieste dei clienti in modo ordinato e secondo un piano prestabilito. Grazie all'elevato grado di automazione, la necessità di organizzare il lavoro non graverà più sulle spalle dei dipendenti, lasciando loro più tempo e spazio per una corretta comunicazione con i clienti.

A chi è destinato il sistema di ticketing?

Il sistema di ticketing darà ottime prestazioni in qualsiasi azienda, indipendentemente dal settore o dalle dimensioni, con un reparto di assistenza clienti o un centro di contatto, in cui l'interfaccia cliente-azienda avviene tramite più canali di comunicazione. Il sistema di ticketing è particolarmente utile per l'elaborazione degli ordini, la segnalazione di problemi o irregolarità, oppure la gestione di reclami e resi.

Sistema di ticketing – vantaggi per la tua azienda

L'implementazione di un sistema di ticketing nella tua azienda può portare numerosi vantaggi, sia a breve che a lungo termine. Tra di essi, uno dei più importanti consiste nel miglioramento della qualità del contatto con i clienti e nella costruzione di un'immagine positiva dell'azienda presso i consumatori. Perché vale la pena di scegliere questa soluzione?

Migliore organizzazione e monitoraggio delle segnalazioni

Grazie all’introduzione del sistema di ticketing nella tua azienda, avrai la certezza che la gestione delle e-mail sia ben organizzata. Il sistema di ticketing è ideale per la pianificazione a breve e per quella a lungo termine. Le attività quotidiane sono molto più semplici e meglio organizzate, poiché tutti i compiti sono visibili ai dipendenti in un unico sistema.

Grazie alla centralizzazione delle segnalazioni, ogni dipendente può **verificare in modo assai rapido quale percentuale di segnalazioni è già stata evasa **da lui e dagli altri membri del team e quale deve ancora essere affrontata. È quindi possibile controllare lo stato di avanzamento, le priorità, nonché lo storico delle comunicazioni. Non sono necessarie ulteriori consultazioni, né all'interno del reparto né con soggetti esterni. Il tutto, ovviamente, snellisce molto l'intero processo.

Risparmio di tempo e alto livello di automazione

Oltre a una migliore organizzazione della gestione delle richieste, il sistema di ticketing consente ai dipendenti di risparmiare tempo. La pianificazione del lavoro, l’assegnazione dei compiti da svolgere e la loro contabilizzazione possono essere attività che richiedono un elevato dispendio di tempo. Implementando un sistema di ticketing nella tua azienda, eviterai di dover organizzare da solo la gestione delle e-mail e di altri canali di contatto. Allo stesso tempo, nemmeno i dipendenti del servizio clienti o del contact center dovranno organizzarsi tra loro.

Grazie all'elevato grado di automazione, il sistema di ticketing consente di rispondere più rapidamente alle segnalazioni senza l'intervento dei dipendenti, nonché di organizzare immediatamente i compiti. Il tempo e l'energia risparmiati, pertanto, potranno essere dedicati alle interazioni con i clienti. Più tempo e attenzione un dipendente può dedicare una sola segnalazione, migliore sarà il rapporto che instaurerà con il cliente. Ciò avrà un effetto positivo sull'opinione del cliente in merito alla qualità del servizio e, di conseguenza, lo renderà più propenso a utilizzare nuovamente l'offerta in futuro.

Lavoro di squadra ben organizzato

I sistemi di ticketing si adattano perfettamente alle specificità del lavoro di squadra in un reparto dedito alla comunicazione con i clienti. Tutti i dipendenti hanno accesso alle informazioni indispensabili e all’elenco dei compiti da svolgere, in modo che la spartizione del lavoro avvenga in modo efficiente e non richieda ulteriori accordi. Un ulteriore vantaggio consiste nell'elevato livello di automazione dell'intero processo.

Il sistema di ticketing, inoltre, consente di intervenire in situazioni che, altrimenti, potrebbero risultare fastidiose per il personale. Avendo accesso a tutti i dati necessari, qualsiasi membro del team può accettare le richieste di un cliente gestito, in passato, da altre persone. In questo modo sarà possibile evitare ritardi e lunghe pause nella conversazione (ad esempio quando il dipendente storicamente assegnato a una particolare procedura si trova in ferie o in malattia).

Riduzione del rischio di errore

Un altro beneficio derivante dall'introduzione di un sistema di ticketing in azienda è la riduzione del rischio di errori da parte dei dipendenti che gestiscono le segnalazioni. In assenza di un sistema unificato che organizzi e metta in coda le segnalazioni, lo smarrimento di una segnalazione o la sua gestione da parte di più dipendenti nello stesso momento sono, purtroppo, un fenomeno frequente.

Un sistema di ticketing permette di evitare questo tipo di inconvenienti, in quanto l'intero team ha una visione d'insieme della segnalazione attuale e delle relative attività da svolgere. Ogni dipendente, quindi, svolge le proprie mansioni e risponde alla segnalazione assegnata, oltre a poter monitorare in tempo reale l'avanzamento e il ritmo del proprio lavoro.

Inoltre, i dipendenti non si duplicano a vicenda. Se un consulente sta già gestendo una particolare richiesta, gli altri la vedranno nel sistema. Come se non bastasse, avranbo anche una panoramica dei contenuti inseriti dal consulente che sta gestendo la segnalazione.

Integrazione con altri strumenti

Le richieste via e-mail dei clienti sono un solo canale di contatto, e un buon servizio clienti si basa su un approccio olistico. L’integrzione di telefoni, chat e conversazioni su Facebook Messenger è il modo migliore per fornire un servizio clienti completo. Tutti i canali devono essere complementari tra loro, in modo tale da soddisfare un'ampia gamma di esigenze di comunicazione.

Il sistema di assistenza clienti può anche essere integrato con varie piattaforme esterne utilizzate quotidianamente. In questo modo si semplifica il lavoro e si ottimizza il flusso di dati tra le piattaforme, senza doverli trasferire manualmente. Il tempo risparmiato può essere dedicato a una corretta comunicazione con i clienti.

Strumenti analitici integrati e rapporti

Il sistema di ticketing, oltre agli strumenti per una gestione efficiente delle chiamate, dispone anche di strumenti analitici integrati. I rapporti sulle prestazioni del team sono ricchi di informazioni estremamente preziose dal punto di vista dello sviluppo e della creazione di un'immagine aziendale positiva. Pertanto, non occorrre un software separato per analizzare le prestazioni del reparto. Le funzioni integrate del sistema di ticketing rispondono perfettamente alle esigenze.

L'analisi delle prestazioni è un elemento importante della valutazione della qualità del lavoro presso l’ufficio per il servizio clienti. Tra le altre cose, fornisce informazioni sull’effettiva produttività e sull'efficienza dei dipendenti, oltre a consentire la verifica del livello di soddisfazione dei clienti nei confronti del servizio. Queste preziose informazioni possono aiutare a definire gli obiettivi futuri e a sostenere i dipendenti nello sviluppo delle loro competenze e abilità, ad esempio attraverso laboratori o corsi di formazione. In Thulium, questo tipo di attività è facilitato dal Rapporto di panoramica per le notifiche, che fornisce una visione degli indicatori più importanti relativi alle notifiche.

Incremento della soddisfazione dei clienti

Uno dei vantaggi più importanti dell'implementazione di un sistema di ticketing nella tua azienda è l'aumento della soddisfazione dei clienti. I clienti, vedendo che il personale è pienamente coinvolto nella conversazione, dispone di tutte le informazioni necessarie e reagisce sempre alle segnalazioni, saranno molto più propensi ad avvalersi delle offerte della tua azienda in futuro. Saranno anche molto più propensi a condividere i feedback positivi con i propri cari o su Internet, permettendo così alla tua azienda di incrementare il numero di clienti.

Sistema di ticketing per il tuo settore

Indipendentemente dal settore in cui operi, il sistema di ticketing è in grado di adattarsi perfettamente al profilo della tua attività. Thulium si impegna a soddisfare le esigenze del servizio clienti e fornisce alle aziende prodotti flessibili e completi, tali da rendere molto più facile lo svolgimento delle attività quotidiane a te e ai tuoi clienti.

L’offerta di Thulium comprende soluzioni dedicate a diversi settori e personalizzate in base alle loro esigenze specifiche. Ecco alcuni esempi di come il sistema di ticketing supporta il lavoro in settori selezionati.

E-commerce i sprzedaż

Il sistema di ticketing è una soluzione perfetta per il settore e-commerce e la gestione del processo di vendita. Grazie a questo strumento, la gestione di ordini, reclami e reso può avvenire tramite ogni canale di comunicazione integrato. Il cliente può quindi scegliere il percorso di contatto preferito. Le domande che richiedono solo una risposta breve e informativa possono essere gestite con successo, ad esempio tramite la chat o il social media messenger integrato o il comunicatore integrato dei social media. Il facile accesso a tutte le informazioni necessarie ti aiuterà a venire incontro alle aspettative del tuo interlocutore, con un effetto positivo sulla sua esperienza con la tua azienda e un incremento delle probabilità di nuovi acquisti in futuro.

Catering

Le imprese di catering gestiscono un elevato volume di ordini e il servizio clienti deve operare ai massimi livelli. Un sistema di ticketing può migliorare in modo significativo il flusso di lavoro di un'azienda di questo tipo, e l'introduzione dell'automazione consentirà di reagire alle segnalazioni dei clienti in modo più efficiente. Con il ticketing, l'azienda otterrà una migliore organizzazione e trasparenza degli ordini e delle relative richieste, indipendentemente dal canale di comunicazione attraverso il quale sono state effettuate.

Turismo

Grazie al sistema di ticketing, nell’ambito del settore turistico, è possibile coordinare tutte le fasi di pianificazione dei viaggi e delle gite, tramite tutti i canali di comunicazione utilizzati. I contatti costanti con i clienti e con le aziende che forniscono altri servizi, come ad esempio le società di trasporto, saranno estremamente facili e ben organizzati, anche in caso di utilizzo di più canali di comunicazione contemporaneamente. Questo eviterà il caos organizzativo e avrà un impatto positivo sull'immagine dell'azienda tra i consumatori.

Settore sanitario

Il sistema di ticketing è un valido sistema per ridurre i carichi di lavoro dei dipendenti addetti alla registrazione delle visiste di strutture come poliambulatori e consultori specialistici. Grazie al supporto di più canali di comunicazione e alla possibilità di integrazione con piattaforme esterne permette di organizzare in modo efficiente tutte le informazioni necessarie al buon funzionamento dell'organizzazione. Si tratta di una soluzione estremamente comoda anche dal punto di vista dei pazienti che, grazie all'implementazione del sistema di ticketing, potranno ricevere una consulenza medica di alto livello e fugare tutti i loro dubbi molto più rapidamente.

Gli esempi riportati sopra dimostrano che il sistema di ticketing è un ottimo strumento per mantenere il contatto con il cliente, indipendentemente dal settore in cui opera l'azienda. Thulium è in grado di adattarsi in modo flessibile a ciascuno di essi, al fine di migliorare il contatto con i clienti nel modo più efficiente possibile.

Riepilogo

Il sistema di ticketing è la soluzione perfetta per tutte le aziende che apprezzano la buona gestione delle chiamate e la professionalità del servizio cliente. Ti permette di adattare il tuo modo di operare alle sempre maggiori aspettative dei tuoi clienti, nonché di adattarti a un mondo in continua evoluzione con strumenti moderni e intelligenti. La scelta di un sistema di ticketing è una valida decisione, indipendentemente dalle specificità del tuo settore. Per saperne di più, prenota una conversazione con un nostro consulente, che ti presenterà le funzionalità di Thulium. Sarà un’ottima occasione per scoprire in che modo un sistema di ticketing può supportare la tua attività.