Come misurare l'efficienza del servizio clienti?

I nuovi strumenti, sistemi o funzioni fanno a gara nel promettere una maggiore efficienza del lavoro. Per questo motivo, i responsabili dei team del servizio clienti dedicano molto tempo alla ricerca di soluzioni sempre più efficaci. Ma come verificare se le nostre azioni apportano davvero cambiamenti in meglio? La risposta è semplice: misurando il livello di efficienza del servizio clienti.

Facile a dirsi, difficile a farsi. Tuttavia, non ti devi preoccupare, perché ti guideremo, passo dopo passo, attraverso questo processo. Imparerai in corsa consiste l’efficienza del servizio clienti, perché dovresti misurarla e come farlo. Parleremo anche degli indicatori che è bene osservare e degli strumenti che potrai utilizzare.

Efficienza del servizio clienti

Ogni azienda vorrebbe avere un servizio clienti efficace. Ma in cosa consiste esattamente un servizio clienti efficiente?

Intuitivamente, la definizione è molto semplice. Un servizio clienti efficiente è quello che, con le risorse disponibili, riesce a ottenere il massimo effetto. Questa caratteristica, pertanto, può essere misurata in due modi: esaminando le prestazioni del team del servizio clienti e valutando la soddisfazione dei consumatori.

La soluzione migliore consiste nel combinare entrambi gli approcci e utilizzare gli strumenti giusti, come Thulium, per ottenere un quadro completo.

Con che finalità misuri l'efficacia del servizio clienti?

Un team di assistenza clienti efficace ti dà la certezza di sfruttare al meglio il potenziale dei tuoi dipendenti e della tua azienda. Nella ricerca del massimo livello di efficienza possibile, non si può trascurare la fase della misurazione. Essa, infatti, ti permette di monitorare costantemente l'efficacia delle vostre operazioni.

• Pianificazione migliore del lavoro

La misurazione dell’efficienza del tuo servizio clienti permette di capire se l’attività del tuo team è pianificata correttamente. Potresti notare che in un dato giorno c'è un carico maggiore sulla linea telefonica o che le e-mail con le domande dei clienti si accumulano regolarmente. Pertanto, puoi modificare il numero di agenti nel turno per distribuire meglio il loro carico di lavoro.

• Base per nuove decisioni

Se stati pensando di ampliare il tuo team, la verifica della situazione attuale ti darà accesso a più dati. In questo modo potrai prendere decisioni basate su fatti e cifre, agendo con la testa e non con la pancia.

• Definizione dei “colli di bottiglia”

Una volta verificato il funzionamento del tuo servizio clienti, potrai localizzare facilmente i cosiddetti colli di bottiglia. In questo modo potrai occuparti delle questioni problematiche. Ciò andrà anche a limitare i tentativi alla cieca e gli sforzi inutili.

Quali indici del servizio clienti devono essere esaminati?

È bene che l’efficienza del servizio clienti sia espressa in cifre. Questo ti permetterà di confrontare la situazione nel tempo e di fare riferimento a valori specificamente misurati. Ora andremo a parlare degli indici più utili, che si riferiscono sia alle valutazioni che ricevi dai clienti sia ai dati presenti nei tuoi sistemi.

NPS

Il Net Promoter Score è uno dei parametri più utilizzati nella valutazione del servizio clienti. La domanda più comune è “Quanto è probabile che raccomandi i nostri servizi a parenti o amici?”, e la risposta viene fornita su una scala da 0 a 10.

A seconda della valutazione data dai consumatori, essi vengono classificati nel gruppo dei soggetti critici, degli indifferenti o dei promotori. Il primo gruppo comprende tutte le risposte comprese tra 0 e 6, mentre i consumatori passivi sono quelli che hanno barrato il 7 o l'8. I consumatori promotori, invece, valutano la loro propensione a raccomandare a un livello pari a 9 o a 10.

Una volta raccolte le risposte in questi tre gruppi, possiamo calcolare l'indicatore NPS:

% clienti promotori – % clienti critici = NPS

La formula non tiene conto del gruppo di consumatori passivi, in quanto è improbabile che raccomandino o che sconsiglino una determinata azienda.

Il valore NPS varia da -100 a 100. Un punteggio superiore a 0 è già soddisfacente, in qunto indica che più persone raccomandano il tuo marchio di quante lo sconsigliano. Tuttavia, è bene puntare al superamento della soglia dei 50 punti.

CSAT

CSAT è l'acronimo di Customer Satisfaction Score. Di solito è una risposta a una domanda del tipo “Quanto ti senti soddisfatto/a del livello del nostro servizio?”. La scala più utilizzata è quella a cinque punti, ma è possibile scegliere anche una scala a tre o sette punti.

Il vantaggio principale di questa domanda è la sua universalità. Si può porre dopo quasi ogni punto di contatto tra il cliente e il brand, verificando le impressioni dirette. È molto facile da realizzare e risulta chiaro per il consumatore, senza richiedere grandi sforzi da parte tua.

L'aspetto che può risultare problematico è la necessità di chiedere la soddisfazione del cliente il prima possibile. La soluzione consiste nell'integrare uno strumento per il servizio al cliente e per le indagini di opinione. In questo modo è possibile inviare automaticamente un sondaggio al completamento di una determinata azione nel sistema.

CES

Customer Effort Score, ossia l’indice che misura lo sforzo che i clienti hanno dovuto profondere in una determinata interazione, è un altro modo per determinare la qualità della loro esperienza con un'azienda. Il CES viene definito in modo molto simile agli indicatori precedenti, ossia sulla base di un’opportuna domanda.

In questo caso, si tratterà di una domanda tipo: Quanto impegno ha richiesto la tua ultima interazione con il nostro marchio? Di solito le risposte sono cinque e vanno da “molto più del previsto” a “molto meno del previsto”.

Un CES alto è sempre motivo di preoccupazione? Dipende. A volte, infatti, l'elevata difficoltà di una particolare fase dell’esperienza del cliente può trasformarsi in una sfida interessante. Tuttavia, è importante tenere d'occhio il CES basso in due particolari momenti di contatto.

Il primo è il cosiddetto momento della verità (MoT), ossia una di quelle esperienze durante le quali viene a formasi l'opinione sul marchio. Da questi momenti dipende il ritorno del cliente a un dato servizio o prodotto o la sua rinuncia. Di solito, nell’esperienza del cliente, si verificano più volte.

Il secondo tipo è il momento di difficoltà (MoP). Quest’espressione si riferisce a qualsiasi esperienza in grado di ridurre notevolmente la soddisfazione del cliente. Può trattarsi di una chiamata mancata da parte di un rappresentante o della consegna di un prodotto difettoso. Non è sempre possibile eliminare questi inconvenienti, ma vale la pena concentrarsi sulla pianificazione di risposte adeguate.

Se hai notato che la collaborazione con il tuo marchio richiede uno sforzo notevole da parte dei tuoi clienti, puoi lavorare su diverse aree. Pensa alla forma di comunicazione che utilizzi. Stai creando aspettative che al momento non sei in grado di soddisfare? Analizza anche i tuoi processi dal punto di vista dell’esperienza del cliente (UX) e cerca di capire se c’è qualcosa ch eimpedisce al tuo team di fornire un servizio migliore.

Service Level

Il Service Level (livello di servizio) è un indicatore che mostra la percentuale di richieste in entrata gestite. Consente di stabilire se il team ha una capacità sufficiente per gestire tutti i messaggi inviati dai clienti.

Puoi definire un periodo entro il quale gli agenti devono rispondere a una chiamata. Le chiamate che rientrano in questo intervallo di tempo saranno conteggiate come risposte. Dividendo questo valore per il numero di tutte le chiamate in ingresso, otterrai l’indicatore Service Level.

Se il tuo Service Level è troppo basso, è necessario individuare il problema. Controlla se l'elevato numero di chiamate perse è legato a una coda, a un dato agente o al giorno della settimana. Queste informazioni ti permetteranno di pianificare meglio il lavoro del tuo team e di aumentare il livello di risposta alle chiamate.

Tempo della prima risposta e tempo di chiusura della segnalazione

Quelle che andremo a esaminare sono due metriche esemplificative che potrai utilizzare per misurare l’efficienza del tuo servizio clienti. Se i tuoi consulenti sono in grado di rispondere rapidamente a una segnalazione e di risolvere il problema in breve tempo, entrambe le parti ne andranno a beneficiare. I clienti, infatti, sono soddisfatti, mentre il team ha il tempo di aiutare un gruppo più ampio di persone.

Come puoi migliorare questi risultati? Accertati che i tuoi consulenti abbiano gli strumenti, le conoscenze e le competenze giuste per individuare rapidamente il problema e rispondere nel modo giusto.
Il tempo della prima risposta è anche influenzato dal tuo sistema di assistenza clienti. Se disponi di notifiche rapide, modelli da utilizzare e una base di conoscenze per i tuoi consulenti, consentirai loro di risparmiare tempo prezioso.

Quali strumenti utilizzare?

Per verificare l'efficienza del tuo servizio clienti, hai a disposizione due fonti di informazioni. La prima fonte è interna: si tratta dei rapporti sulle prestazioni del tuo team, che puoi generare in base agli strumenti. In questo modo potrai conoscere i dettagli del tuo lavoro interno, i processi che si svolgono nell’ambito del team e la distribuzione del carico di lavoro nel tempo.

La seconda fonte è costituita dalle risposte fornite direttamente dai tuoi clienti. Sono più difficili da ottenere, ma ti permettono di avere suggerimenti specifici su questioni che sarebbe auspicabile migliorare. Vale la pena di prendere l'iniziativa e di porre domande ai consumatori, anziché attendere passivamente il loro feedback.

Ora passeremo alla discussione delle soluzioni specifiche.

Rapporti nel tuo sistema call center

Il sistema per call center che utilizzi è un'ottima fonte di dati sull’attività e sul carico di lavoro del team. Ti permette di controllare informazioni come il tempo medio di chiusura di una segnalazione, la suddivisione del lavoro tra gli agenti o il numero di consulenti connessi. Gli elenchi generati, come i numeri che non è stato possibile contattare, rappresentano un'opzione utile.

Vale la pena di considerare soluzioni capaci di offrire qualcosa in più rispetto ai classici rapporti basilari. In questo modo sarà possibile personalizzare la quantità di informazioni dettagliate da analizzare in una particolare area. Verifica anche la possibilità di raggruppare i rapporti.

Thulium offre un’ampia gamma di rapporti. In questo modo potrai controllare a fondo ogni fase dei processi del tuo team di assistenza clienti. Inoltre, potrai individuare facilmente eventuali colli di bottiglia, problemi, o l'influenza di fattori al di fuori del tuo controllo.

Esame della soddisfazione del cliente

Thulium ti offre diverse opzioni per la raccolta di informazioni dai clienti. L'opzione più semplice è disponibile all'interno del sistema. I clienti possono esprimere un giudizio dopo la chiusura della segnalazione, selezionando una delle tre faccine: soddisfatta, indifferente e insoddisfatta.

Se necessiti di strumenti più avanzati, usa le integrazioni. Se hai un account sulla piattaforma Webankieta o Survicate, potrai collegarlo a Thulium.

In questo modo potrai aggiungere le indagini di opinione alle relative code direttamente dal pannello. Potrai analizzare le risposte dei clienti dall'interno di Thulium anche aggiungendole alla scheda cliente, oppure in uno strumento esterno.

Misurazione dell’efficienza del servizio clienti – cosa vale la pena di ricordare?

Potrebbe sembrare che la faccenda finisca qui – basta selezionare un indicatore, attivare il relativo strumento e osservare i risultati. Tuttavia, vale la pena di dedicare un po' di tempo in più alla corretta misurazione dell’efficienza del tuo team.

• Fai attenzione alla comparabilità

La comparabilità dei risultati è un aspetto fondamentale nella misurazione delle prestazioni del servizio clienti. Per vedere come un cambiamento nell’attività del tuo servizio clienti abbia influenzato i risultati, devi tenere conto di altri fattori che influenzano le risposte dei tuoi clienti.

• Esegui indagini regolari

Come nel caso delle visite mediche, la regolarità è un aspetto di vitale importanza. Non solo ti permetterà di individuare tempestivamente le anomalie, ma potrai anche valutare l'efficacia delle tue azioni. Ricorda, però, che il cambiamento non avverrà da un giorno all'altro. È bene fissare un orizzonte temporale più lungo.

• Utilizza più di un indicatore

Vale la pena di esprimere l'efficienza del servizio clienti in modi diversi. Scegliendo più di un indicatore, andremo a ottenere una panoramica più accurata della situazione e saremo in grado di reagire meglio ai cambiamenti.

Riepilogo

Gli strumenti che utilizzi ti forniscono una grande quantità di dati sull'efficacia del servizio clienti del tuo team. Queste informazioni sono un ottimo punto di partenza per pianificare i miglioramenti delle operazioni e valutarne l'efficacia.

È sempre consigliabile dedicare un po' di tempo a pianificare esattamente cosa si vuole misurare, come e a quale scopo. In questo modo andremo ad evitare modifiche e problemi in un secondo momento, e sarà più facile verificare i progressi compiuti.

Attraverso l’integrazione degli strumenti, potrai anche risparmiare tempo e fatica. In questo modo la stessa misurazione dell’efficienza del servizio clienti diventerà un processo efficiente. Scopri quali integrazioni sono comprese nell’offerta Thulium e implementale nel tuo piano di misurazione dell’efficienza del servizio clienti.

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