Come calcolare il Service Level? 7 consigli per un monitoraggio efficiente della

Il Service Level (livello di servizio) è uno degli strumenti chiave per valutare l'efficacia dei sistemi di call center e delle linee di assistenza telefonica. Una gestione efficace delle chiamate nel servizio clienti influisce non solo sulla soddisfazione dei clienti, ma anche sui profitti dell'azienda. L’ottimizzazione dei processi permette di garantire il 100% di chiamate risposte – parametro che rappresenta la base di una gestione efficace delle relazioni con i clienti.

Perché il Service Level è così importante?

Può sembrare che la gestione delle chiamate sia un processo semplice: il cliente chiama, il consulente risponde, il problema è risolto. In pratica, però, la situazione può risultare diversa. I tempi di attesa delle chiamate, l'inadeguatezza del personale del team o la mancanza di strumenti automatizzati a supporto dei sistemi di call center possono portare alla disconnessione o alla presenza di chiamate non risposte. E tutto questo influisce direttamente sui livelli di vendita e sulla soddisfazione dei clienti. Secondo una ricerca ASAPCARE, la linea di assistenza telefonica rimane una delle forme di comunicazione più frequentemente scelte dalle aziende, in quanto ben il 44% degli intervistati ne fruisce. Pertanto, vale la pena di concentrarsi sull'ottimizzazione del servizio telefonico, implementando sistemi di call center adeguati e analizzando l'indicatore del livello di servizio.

Calcola il coefficiente di risposta alle chiamate

Per la valutazione del coefficiente di risposta alle chiamate, l'indicatore del livello di servizio è il sistema più adatto.

Il Service Level valuta la gestione delle chiamate dal punto di vista dei clienti, che si aspettano determinati standard dalle aziende: se li rispetti, saranno soddisfatti, se non lo fai, probabilmente chiameranno qualcun altro.

Solitamente, il valore SL viene considerato come la percentuale di chiamate risposte tra tutte le chiamate effettuate all’Ufficio per il Servizo Clienti. Tuttavia, il problema può essere considerato in due modi: come la percentuale totale di chiamate dei clienti a cui si è risposto rispetto a tutte quelle che sono arrivate all'azienda, oppure come la percentuale di chiamate dei clienti a cui si è risposto in una certa unità di tempo.

Formula per il Service Level

Per calcolare il Service Level è necessario dividere il numero di chiamate ricevute per il numero totale di chiamate e moltiplicare il risultato per 100.

Ecco una semplica formua: SL (%) = (Numero di chiamate risposte / Numero totale di chiamate) x 100

L'introduzione di misure appropriate nel sistema del call center, come la riduzione dei tempi di attesa o l'indirizzamento dei clienti direttamente al consulente appropriato, può migliorare il Service Level e aumentare l'efficienza del servizio.

7 suggerimenti su come utilizzare il Livello di servizio nella vostra organizzazione?

suggerimento 1: 20 secondi di attenzione

Lo standard del mercato è un tempo di risposta <20 secondi (soprattutto per i call center in cui il servizio supporta le vendite). Se non sai qual è la tolleranza dei tuoi clienti per quanto riguarda la durata dell'attesa, puoi tranquillamente adottare questo valore.

I clienti si aspettano una risposta rapida, e un sistema di call center integrato con strumenti analitici ti aiuterà a monitorare e migliorare questo indicatore. Puoi scoprire come farlo prendendo appuntamento per una presentazione del sistema Thulium.

suggerimento 2: analizza dati relativi a un periodo non inferiore a un mese

Per avere un quadro completo dell'efficacia del tuo call center, analizza i dati relativi a un periodo non inferiore a un mese. Un periodo più breve potrebbe non mostrare tutte le tendenze, il che potrebbe portare a conclusioni errate.

suggerimento 3: 100% delle chiamate

Punta al 100% di chiamate risposte. L'obiettivo principale di ogni call center dovrebbe essere quello di avvicinarsi il più possibile al 100% di chiamate risposte. Ogni chiamata è un'opportunità per convertire o risolvere un problema del cliente.

suggerimento 4: 80% delle chiamate entro 20 secondi

L'indicatore ottimale corrisponde a una risposta dell’80% delle chiamate entro 20 secondi. Tale risultato significa che i tuoi consulenti sono in grado di lavorare con efficienza anche nelle ore di punta, mentre il resto delle chiamate viene gestito in un tempo leggermente superiore.

Perché l'indicatore deve corrsipondere all'80%?

Un valore inferiore all'80% significa che molti clienti (più del 20% di tutti i clienti) attendono più di 20 secondi per una chiamata. Sappiamo già che 20 secondi sono di solito un tempo accettabile per i clienti. Tempi di attesa più lunghi possono indurre i clienti a rinunciare all'attesa di una chiamata.

suggerimento 5: pianifica gli orari di lavoro

Controlla se le chiamate sono distribuite uniformemente nell'arco della giornata. Analizzando le ore di punta e quelle di morbida, potrai adattare meglio gli orari del team, aumentandone l'efficienza. Conoscendo questi dati potrai, ad esempio, “spostare” i consulenti da un orario all'altro e ottenere buoni risultati in poco tempo.

suggerimento 6: tutti all’opera nei giorni più trafficati della settimana

Cerca di conoscere le fluttuazioni del volume delle chiamate all’assistenza telefonica nei diversi giorni della settimana. In questo modo potrai vedere la media delle chiamate ricevute (SL) in ogni giorno della settimana. È probabile che un'analisi di questo tipo ti permetta di notare alcuni schemi ripetitivi ( ad esempio, il lunedì c'è meno traffico e un punteggio SL migliore, mentre il venerdì è molto peggio). Questa conoscenza ti permetterà di organizzare il lavoro del tuo team di conseguenza per evitare la congestione nei momenti chiave.

suggerimento 7: migliora i risultati con le richiamate

Se, nonostante gli sforzi, non è possibile rispondere a tutte le chiamate, prendi in considerazione l'implementazione di un modulo di richiamata. In questo modo, i clienti che non ricevono una risposta vengono ricontattati rapidamente, aumentando i livelli di soddisfazione e i tassi di richiamata.

In che modo il sistema per call center influisce sul Service Level?

L'implementazione di soluzioni moderne, come il Sistema call center, consente di automatizzare molti processi di gestione delle chiamate. Essi permettono di collegare immediatamente il cliente con il consulente più opportuno, riducendo significativamente i tempi di attesa e migliorando l'efficienza dell'intero call center. Questi sistemi sono fondamentali per garantire la risposta al 100% delle chiamate, nonché per il monitoraggio di indicatori come il livello di servizio. Inoltre, consentono di effettuare analisi più avanzate per stabilire le priorità delle chiamate e risolvere più rapidamente i problemi dei clienti.

Trend 2024 per le linee di assistenza telefonica

I trend per il 2024 relativi al livello di servizio e alla capacità di risposta delle linee di assistenza telefonica dei call center riflettono le crescenti aspettative dei clienti e i progressi tecnologici implementati per soddisfare tali richieste. Ecco i principali sviluppi:

Ottimizzazione del Service Level attraverso l'automazione

L'implementazione di soluzioni basate sull'intelligenza artificiale (AI), come i chatbot o gli assistenti virtuali, sta contribuendo a ridurre i tempi di attesa e a migliorare i tassi di Service Level. Secondo le previsioni, entro la fine del 2024, ben l’80% delle domande dei clienti sarà gestito automaticamente, con un impatto diretto sull'aumento dei tassi di risposta alle chiamate.

Standardizzazione del Service Level a un livello di 80/20

Prosegue il dominio dello standard globale, secondo cui l’80% delle chiamate dovrebbe ricevere risposta entro 20 secondi. Il mancato rispetto di questo standard può portare a un aumento del tasso di rinunce dei clienti e a una minore soddisfazione del servizio

Migliore analisi e gestione della capacità della linea di assistenza telefonica

I call center moderni utilizzano strumenti avanzati di analisi del traffico per adattare dinamicamente il numero di dipendenti all’orario della giornata e al livello di traffico. Ciò consente di ottimizzare i tempi di risposta e di aumentare i tassi di risposta alle chiamate.

Uso di un routing intelligente sulla linea di assistenza telefonica

Le aziende utilizzano sempre più spesso la tecnologia intelligent call routing, che consente di indirizzare subito le chiamate al consulente più opportuno. Questo riduce il numero di reindirizzamenti, aumentando la soddisfazione dei clienti e migliorando il Service Level.

Attenzione verso un servizio multicanel

I clienti si aspettano la possibilità di contatto attraverso diversi canali – telefono, chat, e-mail. Tuttavia, il telefono resta la forma di comunicazione preferita. Ciò impone alle aziende di investire in tecnologia, in sistemi che consentano un'ottima gestione del call center, in combinazione con la gestione delle chiamate e altri canali di comunicazione integrati. Gli studi dimostrano che si tratta di uno dei trend dal maggiore sviluppo, e Thulium si inserisce perfettamente in questo contesto come strumento per il servizio clienti multicanale.

Riepilogo

Come puoi vedere, è possibile analizzare il tasso di risposta alle chiamate in diversi modi. Tuttavia, è importante non giungere a conclusioni affrettate. Potresti rilevare la presenza di chiamate non risposte, ma questi numeri vengono richiamati. Oppure che sono le richiamate a intasare il nostro canale telefonico. Potrebbe anche essere che i consulenti stiano facendo altre cose che impediscono di rispondere alle chiamate. Le possibilità sono molteplici. Ricorda, pertanto, che l'analisi del traffico del servizio clienti richiede un approccio olistico.

Ricordati che il servizio telefonico è una parte fondamentale della costruzione di relazioni con i clienti e ogni chiamata non risposta può essere un'opportunità di successo che ti sei lasciato scappare.