Presso Meester, quasi 9 segnalazioni su 10 vengono risolte già al primo contatto con l’agente.
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Informazioni sull’azienda:
Meester Group Sp. z o.o. è un’azienda di e-commerce in rapido sviluppo, che gestisce diversi brand popolari comeHuzaro, Maradler, Vertenz, Tulano, Athler oraz Gregman. Operando su numerosi mercati europei, l'impresa pone grande enfasi su un servizio clienti di alta qualità e su una gestione efficiente degli ordini, visti come elementi chiave della sua strategia competitiva.
Situazione prima dell’implementazione di Thulium:
Prima dell’implementazione Thulium, Meester Group utilizzava tre sistemi separati per e-mail, chat e telefono. I dipendenti dovevano accedere a più strumenti, con tempi di gestione più lunghi, un manggiore rischio di errori e una gestione delle segnalazioni più difficoltosa.
Le problematiche principali comprendevano:
- Mancanza di una visione integrata della cronologia dei contatti con i clienti,
- Dispendio di tempo associato all'accesso a diversi sistemi,
- Problemi di attribuzione e trasferimento delle segnalazioni tra i dipendenti,
- Problemi di assegnazione e trasferimento delle richieste tra i dipendenti,
L'obiettivo principale dell'implementazione di Thulium è stato quello di unificare e semplificare il servizio clienti, mediante l’integrazione di tutti i canali di comunicazione in un unico sistema, al fine di migliorare l'efficienza del lavoro e contribuire a una migliore gestione dei ticket.
Soluzione: Meester Group ha deciso di implementare Thulium
Meester Group ha deciso di implementare Thulium, che ha integrato tutti i canali di comunicazione (e-mail, chat, Messenger e call center) in un'unica piattaforma. Il processo di implementazione è stato suddiviso in fasi, in modo da consentire i test funzionali e l’adattamento dei aziendali esistenti.
L'obiettivo principale legato all'introduzione di Thulium è starto quello di unificare e semplificare il servizio clienti nella nostra azienda. In precedenza, ogni dipendente doveva accedere a tre sistemi per poter svolgere correttamente le proprie funzioni.
Weronika Szłapka, Customer Service Manager
Implementazione di Thulium:
Il processo di implementazione di Thulium presso Meester Group è stato fondamentale per il miglioramento dell’organizzazione e dell’efficienza del servizio clienti. Dopo un periodo di prova di 14 giorni, l'azienda è passata alla fase di configurazione, realizzata in più fasi.
- Analisi delle necessità e pianificazione — Il team di Thulium ha condotto un'analisi dettagliata dei bisogni per pianificare un'integrazione che rispondesse alle sfide specifiche di Meester Group, come l'unificazione dei canali di comunicazione e l'assegnazione automatica delle richieste.
- Configurazione di Thulium — Il sistema è stato configurato per gestire tutti i canali di comunicazione in un unico luogo, semplificando i processi e dando ai consulenti un facile accesso alla cronologia completa dei contatti con i clienti.
- Integrazione con i sistemi di Meester Group — Thulium è stato integrato con piattaforme di e-commerce come Prestashop ed Empikplace, in modo tale da consentire l’invio rapido di ordini e richieste ai reparti competenti. L'automazione degli ordini ha migliorato significativamente la loro evasione, incrementando nel contempo l'efficienza dei team di vendita.
- Addestramento del team di assistenza klienta — I consulenti hanno ricevuto un addestramento completo sulle nuove funzionalità di Thulium, ottenendo la possibilità di implementare rapidamente lo strumento nel lavoro quotidiano.
- Ottimizzazione dell'automazione — Thulium è stato configurato per assegnare automaticamente le segnalazioni, migliorando la velocità di risposta e l'efficienza del servizio.
Grazie alla collaborazione con il team di Thulium, l'implementazione si è svolta in più fasi, consentendo di testare a fondo le nuove funzionalità e di passare senza problemi all'utilizzo del sistema nel contesto produttivo.
Attualmente il servizio clienti della nostra azienda è molto più efficiente. Un ulteriore vantaggio è la sincronizzazione di Thulium con gli altri nostri sistemi.
Weronika Szłapka, Customer Service Manager
Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:
Con l'implementazione di Thulium, Meester Group ha reso più efficiente la gestione del servizio clienti, con numerosi vantaggi operativi e commerciali.
- Ottimizzazione del tempo di lavoro – I dipendenti del servizio clienti possono gestire più richieste contemporaneamente su un'unica piattaforma, riducendo i tempi di risposta ai clienti.
- Accesso completo alla cronologia del contatto — Grazie alla piattaforma centralizzata, i consulenti hanno accesso immediato alla cronologia delle interazioni di ciascun cliente. Ciò semplifica la risoluzione dei problemi e favorisce lo sviluppo di relazioni positive.
- Automazione del reindirizzamento delle segnalzioni** — Il sistema as**segna automaticamente le richieste ai consulenti opportuni, riducendo i tempi di attesa dei clienti.
- Aumento del numero di segnalazioni gestite — La centralizzazione dei processi ha permesso di gestire un maggior numero di clienti senza compromettere la qualità del servizio.
La sfida più grande per Meester Group è stata quella di unificare il servizio clienti tra i vari canali - aspetto che Thulium ha reso possibile grazie a:
- Assegnazione automatica delle richieste, con un aumento dell’efficienza del lavoro dei consulenti.
- Reindirizzamento delle procedure al personale competente, con una riduzione dei tempi di attesa.
- Integrazione più rapida dei sistemi esterni con Thulium.
Thulium, nella nostra azienda, ha sostituito 3 sistemi separati, ciascuno dei quali era esponsabile di un diverso canale di comunicazione: e-mail, chat e telefono. Inoltre, possiamo gestire e chiudere molto più velocemente le segnalazioni dei clienti, verificarle con maggiore facilità e non duplicare i thread.
Weronika Szłapka, Customer Service Manager
Effetti / Piani per il futuro:
L'implementazione di Thulium ha avuto effetti significativi nel miglioramento della qualità e della velocità del servizio clienti Meester Group:
- 70% di valutazioni positive delle risposte via e-mail - Il sistema di comunicazione semplificato ha aumentato la soddisfazione dei clienti.
- 87% di segnalazioni risolte al primo contatto — Quasi 9 segnalazioni via e-mail su 10 vengono risolte alla prima risposta, con una riduzione dei tempi di gestione e un incremento dell'efficienza del team.
- Necessità minima di reindirizzamento delle chiamate — Solo l'1% delle chiamate richiede il reindirizzamento. Ciò snellisce i processi e aumenta la soddisfazione dei clienti.
- 90% di chiamate risposte — L'elevata disponibilità per i clienti garantisce la continuità della comunicazione.
I piani futuri di Meester Group prevedono lo sviluppo di integrazioni tecnologiche per migliorare ulteriormente l'esperienza del cliente e aumentare l'automazione dei processi.
L'implementazione di Thulium ha permesso a Meester Group di migliorare l'efficienza del servizio e di aumentare il numero di procedure risolte al primo contatto. Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium>>