Come Fiberlink: chiudi l’85% dei contatti al primo tentativo
Informazioni sull’azienda:
Fiberlink è un’impresa di telecomunicazioni leader nella regione polacca di Małopolska, attiva nel campo dei servizi internet e multimediali dal 2005. Con un raggio d’azione che comprende i distretti di Cracovia, Myślenice, Wadowice, Wielicka, Bochnia e Proszowice, l'azienda è parte del gruppo TOYA dal 2018 ed è specializzata nelle tecnologie a fibre ottiche. Fornisce i propri servizi ad aziende, istituzioni e clienti individuali, promuovendo valori quali l'innovazione, la qualità del servizio al cliente e l'impegno per lo sviluppo delle comunità locali. Fiberlink, inoltre, ha ricevuto il premio Sukces Roku [Successo dell'anno] 2024 in occasione del 15° Gala delle personalità e dei successi dell'anno 2024.
Situazione prima dell’implementazione di Thulium:
Prima dell'implementazione di Thulium, l’attività di Fiberlink si basava su caselle di posta elettronica condivise e su uno strumento di base CMS che fungeva da ticketing system. L'azienda disponeva anche di un PBX virtuale. Con lo sviluppo aziendale, le capacità limitate delle soluzioni utilizzate si sono rivelate insufficienti.
Le principali problematiche di Fiberlink, prima dell'implementazione di Thulium, riguardavano:
- Mancanza di un sistema di ticketing automatizzato per le comunicazioni tramite posta elettronica,
- Difficoltà di definizione delle priorità nella gestione delle segnalazioni,
- Mancanza di accesso alla cronologia completa delle comunicazioni con il cliente,
- Mancata possibilità di collegare le segnalazioni tra loro, Necessità di passare da un canale di comunicazione all'altro (telefono, programma di posta elettronica, chat di Messenger),
- Mancanza di automazione dei processi di gestione delle segnalazioni,
- Mancata possibilità di valutare la qualità della gestione delle segnalazioni dai canali di posta elettronica,
- Difficoltà nella distribuzione dei compiti tra i membri del team.
L’implementazione di Thulium ha avuto come obiettivo principale il consolidamento ti tutti i canali di comunicazione con i clienti in un unico luogo e la riduzione del numero di sistemi utilizzati dai dipendenti. Inoltre, abbiamo cercato di ottimizzare e semplificare i processi per accelerare il servizio clienti e aumentare l'efficienza dell’attività.
Soluzione: ha scelto di implementare Thulium per ottimizzare il processo di gestione delle segnalazioni.
La nostra ha scelto la soluzione Thulium perché soddisfaceva tutti i criteri della nostra lista di controllo
Anna Stefanik, Responsabile dell’Ufficio per il Servizio Clienti presso Fiberlink
Implementazione di Thulium:
Fiberlink ha scelto di implementare Thulium perché la sua proposta soddisfaceva tutti i requisiti di Fiberlink in termini di integrazione di più canali di comunicazione, implementazione dell'automazione e gestione più efficiente delle attività e del tempo di lavoro dei consulenti.
Il processo di implementazione ha compreso:
- Integrazione di tutti i canali di comunicazione,
- Sostituzione del sistema PBX i e del sistema di ticketing,
- Impostazione dell'automazione nel sistema di ticketing e nell'albero IVR sulla linea di assistenza telefonica,
- Integrazione con le API del sistema CRM interno.
L'implementazione completa di Thulium ha richiesto circa un mese, in relazione alla necessità di determinare il numero esatto di licenze necessarie nel sistema e il numero di code presso la linea di assistenza telefonica. Volevamo definire tutti i dettagli per garantire che il sistema funzionasse al meglio. Nelle fasi successive, abbiamo aggiunto nuove integrazioni, come Facebook Messanger e l’integrazione del sistema CRM interno. Questo processo si è rivelato intuitivo e rapido, grazie alla documentazione di integrazione descritta con grande precisione.
L'implementazione di Thulium ci ha permesso di integrare tutti i canali di comunicazione in un unico luogo, in modo tale da snellire i processi interni dell'azienda, velocizzando definitivamente il servizio clienti e riducendo allo stesso tempo i costi del lavoro. Abbiamo migliorato il nostro livello di controllo sui processi e sulla qualità del servizio clienti.
Anna Stefanik, Responsabile dell’Ufficio per il Servizio Clienti presso Fiberlink
La velocità e la qualità del servizio clienti, ottenute grazie all'implementazione di Thulium, contribuiscono ad aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti, che – a loro volta – comportano una maggiore fidelizzazione.
La velocità e la qualità del servizio clienti, ottenute grazie all'implementazione di Thulium, contribuiscono ad aumentare i livelli di soddisfazione dei clienti, che – a loro volta – comportano una maggiore fidelizzazione.
Anna Stefanik, Responsabile dell’Ufficio per il Servizio Clienti presso Fiberlink
Effetti / Piani per il futuro:
Fiberlink ha migliorato decisamente la qualità del servizio clienti e i processi a esso correlati, oltre a un importante miglioramento a livello di dati numerici. Grazie a Thulium, sono stati ottenuti miglioramenti significativi nelle statistiche dell’assistenza telefonica e del sistema di ticketing.
- È stata lanciata una linea di assistenza telefonica che opera già a un livello avanzato, con un tasso di risposta alle chiamate del 90%. 2/3 delle chiamate ricevute riceve l’assistenza entro appena 20 secondi dalla composizione del numero.
- L'uso dell’albero IVR ha reso possibile una gestione efficiente degli agenti – solo il 15% delle chiamate deve essere trasferito a un altro consulente.
- Ben l’85% delle segnalazioni viene chiuso al primo contatto, e il 90% di esse giunge a conclusione in meno di 60 minuti.
WL'implementazione dello strumento Thulium sul posto di lavoro ha avuto anche l'effetto di facilitare il lavoro dei consulenti e di migliorare il servizio di customer care, con valutazioni migliori e relazioni più durature con i clienti.
Anche tu puoi ottimizzare il lavoro del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium>>