Comunicazione più rapida e comoda con il cliente

Informazioni sull’azienda

Energia Polska sp. z o.o. [S.r.l.] è un'impresa che opera nel settore energetico, offrendo la vendita di energia elettrica sul mercato all'ingrosso e ai clienti finali. Sin dalla sua fondazione, nel 2014, l'azienda ha puntato sulla responsabilità e sull'attenzione per l'ambiente, motivo per cui circa l'80% del suo portafoglio energetico proviene da fonti rinnovabili. Grazie all’uso delle tecnologie più recenti, Energia Polska sp. z o.o. ottimizza il processo di acquisto dell'energia e offre un servizio di alta qualità ai clienti individuali e alle imprese. Energia Polska sp. z o.o. opera sulla base di una licenza per il commercio di energia elettrica in Polonia concessa dall'Ufficio per la Regolamentazione dell'Energia. Partecipa inoltre al programma Rzetelna Firma [Azienda Affidabile].

Situazione prima dell’implementazione di Thulium:

Prima dell'implementazione di Thulium, il Reparto per il Servizio Clienti di Energia Polska aveva conoscenze e competenze adegute, ma non disponeva di uno strumento pratico per pianificare il processo di assistenza.

Le principali problematiche di Glosel, prima dell'implementazione di Thulium, consistevano in:

Mancanza di una cronologia completa dei contatti – maggiori difficoltà nel rapporto con il cliente.
Mancanza di gestione delle chiamate non risposte – opportunità di chiamata mancate.
Problemi di funzionamento della coda. Impossibilità di reindirizzare le chiamate.
Mancanza di una banca dati dei clienti e dell’apertura di procedure da evadere “più tardi”.

Soluzione: Energia Polska ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare i suoi processi di assistenza al cliente.

Il contatto con il cliente deve essere rapido e soddisfacente. I clienti potevano ricevere informazioni ma, in caso di carenze tecniche o problemi, Energia Polska e il cliente perdevano tempo prezioso e l'opportunità di tornare a quanto stabilito in precedenza.

Ewa Ćwiklińska, Addetto al controllo dei processi operativi presso Energia Polska sp. z o.o.

Implementazione di Thulium:

Energia Polska ha deciso di implementare Thulium – strumento avanzato per la gestione della comunicazione con i clienti.

L'obiettivo principale dell'implementazione del sistema Thulium è stato quello di migliorare, su più livelli, il processo di assistenza ai clienti, con particolare attenzione all'efficienza del flusso di informazioni all'interno dell'azienda. Si è deciso di puntare, in primo luogo, su un contatto rapido e comodo tra clienti e dipendenti, oltre che al miglioramento dell'organizzazione del lavoro e del trasferimento di informazioni affidabili. L'azienda, inoltre, ha espresso il desidero di eliminare i problemi tecnici e di poter archiviare le informazioni sulle conversazioni.

Il processo di implementazione ha compreso:

Configurazione dell’assistenza telefonica, code comprese.
Assegnazione di un numero di prova prima del lancio della linea di assistenza vera e propria.
Configurazione del gateway SMS.
Avvio della chat.
Automazione di attività e processi finalizzati a ridurre i tempi di risposta alle domande dei clienti.
Addestramento del team del servizio clienti sull'uso del nuovo sistema.

L'implementazione è durata circa 2 settimane. Durante questo periodo, Energia Polska ha ricevuto da Thulium assistenza, addestramento individuale e l'opportunità di testare gratuitamente il sistema.

Thulium ci ha fornito un grande supporto nell'avvio e nella configurazione del sistema. Il contatto su base regolare con il servizio assistenza Thulium è ottimo, la risoluzione dei problemi è rapida, e i nostri dipendenti non vengono mai abbandonati a se stessi. Ci avvaliamo dell’aiuto di Thulium anche quando pianifichiamo ulteriori miglioramenti del nostro servizio clienti.

Ewa Ćwiklińska, Addetto al controllo dei processi operativi presso Energia Polska sp. z o.o.

Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium: Grazie all'integrazione con Thulium, Energia Polska ha ottenuto un potente strumento per gestire tutti i canali di comunicazione in un posto solo. Cosa è cambiato in meglio?

Possibilità di un’analisi più ampia della propria attività i e di miglioramento di tutti i processi, senza restrizione ai soli aspetti relativi al servizio clienti.
Comunicazione via SMS con il cliente. Sulla scheda cliente vengono registrati tutti i messaggi SMS. Essi costituiscono un’altra valida fonte di informazioni sulla storia del cliente e facilitano una risoluzione affidabile dei problemi segnalati.
Possibilità di passare facilmente le chiamate da un agente all'altro. Questa funzione consente di offrire un servizio professionale ai clienti, soprattutto tra i reparti dell'azienda, e di risolvere efficacemente anche un problema complesso nel corso di una sola chiamata.
Possibilità di richiamare dopo una chiamata non risposta. Grazie a questa funzione, i clienti sanno che l'azienda ha a cuore il loro comfort e la qualità del servizio. Tutto ciò ha un impatto positivo sull'immagine dell'azienda.
Possibilità di inviare la registrazione di una chiamata a un altro dipendente. Questa funzione consente un passaggio del problema da risolvere in tutti i suoi aspetti, riducendo i tempi di analisi, migliorando il comfort dei consulenti e aumentando l'efficienza del servizio clienti..
Addestramento dei consulenti più efficiente. Sulla base delle chiamate registrate, l'azienda può insegnare ai nuovi dipendenti i comportamenti corretti, nonché creare percorsi di assistenza clienti ed esercitazioni per i nuovi consulenti.

Grazie alle soluzioni introdotte, i nostri clienti ricevono rapidamente le risposte alle loro domande e, ove necessario, vengono reindirizzati ad altri reparti o dipendenti. Tutto ciò ha un impatto positivo non solo sulla qualità del servizio clienti, ma anche sulla semplificazione delle attività del nostro Ufficio per il Servizio Clienti

Ewa Ćwiklińska, Addetto al controllo dei processi operativi presso Energia Polska sp. z o.o.

Anche voi potete ottimizzare le prestazioni del vostro team. Per saperne di più Thulium.