Scopri in che modo Shoper ha integrato e messo ordine nel servizio clienti
Integrazione e ordine nel servizio
Shoper è un software per la gestione di un negozio online. L'azienda è stata più volte premiata con il premio Ekomers per la migliore piattaforma per negozi e con l'emblema di azienda amica del cliente. In Polonia, la soluzione Shoper è utilizzata da oltre 10.000 negozi online. Allo stesso tempo, la soluzione è disponibile in Turchia e in India con il marchio Zencommerce.
Situazione prima dell'implementazione di Thulium:
Lo sviluppo della piattaforma la sua introduzione in altri mercati hanno indotto l'azienda a lavorare sull'unificazione della comunicazione, sia in termini di standard del servizio clienti che di strumenti utilizzati a tale scopo. L'azienda desiderava, in particolare, poter monitorare a livello centrale la qualità dell’attività svolta da tutti i consulenti.
Le principali problematiche di Shoper, prima dell’implementazione di Thulium, erano:
- Impossibilità di gestione e monitoraggio del servizio da un unico strumento in sedi geograficamente distanti.
- Impossibilità di monitorare e contabilizzare in modo indipendente le singole linee di assistenza telefonica.
- Problemi nella gestione di un grande quantitativo di clienti, anche esteri.
- Insufficiente scalabilità.
Soluzione: Shoper ha deciso di implementare Thulium per ottimizzare i processi di assistenza clienti e centralizzare il servizio.
Il sistema Thulium ci è stato raccomandato da un partner fidato, nonché cliente soddisfatto della collaborazione con quest’azienda. Durante la prima presentazione, ci siamo resi conto che tutto ciò di cui avevamo bisogno era disponibile nel sistema. Abbiamo iniziato subito i test, e poco dopo siamo passati all’uso del sistema in produzione.
Wojciech Lisowski, Coordinatore per il Servizio Clienti in DreamCommerce
Implementazione di Thulium:
Shoper ha deciso di implementare Thulium - uno strumento avanzato per la gestione della comunicazione con i clienti.
Il processo di implementazione ha incluso:
- Configurazione di più linee di assistenza telefonica, compresi IVR e code.
- Automazione di attività e processi, tale da ridurre i tempi di risposta alle richieste dei clienti.
- Addestramento del team del servizio clienti sull'uso del nuovo sistema.
L'implementazione si è svolta con grande efficienza. Shoper ha ricevuto da Thulium assistenza tecnica, un addestramento individuale e la possibilità di testare gratuitamente il sistema.
Abbiamo il pieno controllo di ciò che accade nelle altre sedi. Siamo sempre aggiornati sulle statistiche delle singole linee di assistenza telefonica. Grazie alla valutazione delle conversazioni, la nostra sede centrale in Polonia può occuparsi soltanto delle questioni importanti.
Wojciech Lisowski, Coordinatore per il Servizio Clienti in DreamCommerce
Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:
Grazie all'integrazione con Thulium, Shoper ha ottenuto un potente strumento unico per la gestione delle comunicazioni. Cosa è cambiato in meglio?
- Possibilità di gestione centrale e monitoraggio del servizio prestato a clienti di diverse regioni geografiche.
- Possibilità di valutazione delle conversazioni.
- Possibilità di monitoraggio e analisi di tutte le linee di assistenza telefonica separatamente.
- Riduzione dei costi di manutenzione.
- Risparmio di tempo.
- Possibilità di utilizzare API per realizzare l’integrazione autonomamente.
Grazie all’uso del sistema Thulium, DreamCommerce è in grado di espandere ulteriormente i propri mercati in altri paesi. Indipendentemente dal luogo in cui si trova, ha la certezza che il sistema sarà in grado di gestirli con successo. Invece di mantenere più strumenti, DreamCommerce deve mantenerne solo uno, la cui scala può essere aumentata dinamicamente.
L'utilizzo di code IVR per gestire meglio la linea telefonica e l'implementazione di una reportistica avanzata hanno permesso a Shoper di sviluppare notevolmente il proprio reparto Customer Support.
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