L’impossibile non esiste. 100% di valutazioni positive dei clienti con riferimento al trattamento delle segnalazioni.
Informazioni sull’azienda:
Superpolisa Ubezpieczenia, fondata nel 2014, è una delle più grandi multiagenzie assicurative in Polonia. La sua offerta comprende prodotti di 45 rinomate compagnie assicurative. L'azienda è specializzata nel personalizzare le assicurazioni in base alle esigenze individuali dei propri clienti, offrendo loro un'ampia scelta, sicurezza e convenienza. Superpolisa offre assicurazioni auto, salute, patrimoniali, nonché servizi completi per le aziende. Ha una rete di oltre 400 filiali in tutta la Polonia e la sua crescita dinamica è stata riconosciuta con premi come i Diamenty Forbesa [Diamanti di Forbes] e Solid Franchisor.
Situazione prima dell’implementazione di Thulium:
Prima dell'implementazione di Thulium, Superpolisa si avvaleva della comunicazione tradizionale con i clienti, sostituita dal sistema Thulium, accompagnato dalla creazione di code multiple sull'albero IVR per un funzionamento efficace della linea di assistenza.
Le principali problematiche di Superpolisa prima dell'implementazione di Thulium comprendevano:
- Mancato conteggio e scalabilità delle chiamate gestite,
- Difficoltà nel definire le priorità di gestione delle segnalazioni,
- Impossibilità di collegare le richieste tra loro,
- Mancanza di automazione nei processi di gestione delle segnalazioni,
- Analisi insufficiente del numero di segnalazioni, del loro tempo di gestione e del livello di soddisfazione degli agenti.
L'obiettivo di Superpolisa era, in primo luogo, quello di organizzare i processi di gestione delle segnalazioni al fine di ottimizzare il servizio di assistenza clienti. L'attenzione si è concentrata sull'analisi quantitativa dei casi gestiti e sull'eliminazione dei fattori di caos che incidevano sull'efficienza del servizio clienti.
Soluzione: Superpolisa ha deciso di implementare Thulium per migliorare il funzionamento del proprio servizio clienti.
Dopo l'introduzione di Thulium, abbiamo ottenuto la possibilità di analizzare meticolosamente il numero di chiamate ricevute, il loro tempo di gestione e il livello di soddisfazione degli agenti. A partire da questo momento, il centro assistenza Helpdesk è cresciuto molto rapidamente.
Filip Zaborowski, Direttore del Reparto di Supporto alle Vendite
Implementazione di Thulium:
Superpolisa ha deciso di implementare Thulium – uno strumento Contact Center per la gestione della comunicazione con i clienti. La decisione è stata presa, principalmente, per la necessità di riordinare la gestione delle richieste e di implementare un'analisi più accurata dei dati.
Integrazione preliminare
- Implementazione della creazione di segnalazioni basate su API dai sistemi interni degli Agenti Assicurativi
- Integrazione con l’uso delle API del sistema CRM interno.
Il sistema Thulium è stato utilizzato in modo limitato per diversi anni, fino al momento in cui Superpolisa ha iniziato a crescere in modo più dinamico e ha avuto bisogno di gestire in modo più efficiente un maggior numero di linee di assistenza e segnalazioni.
** Integrazione completa**
- Integrazione di tutti i canali di comunicazione,
- Impostazione delle code sulla linea di assistenza telefonica utilizzando l'albero IVR,
- Utilizzo dei rapporti.
L'implementazione completa di Thulium ha richiesto circa un mese dal momento della decisione sulle modifiche, in relazione alla necessità di determinare esattamente il numero di code della linea telefonica e il loro ambito di riferimento.
All'epoca, Thulium è stato uno dei sistemi più semplici e trasparenti implementati in azienda.
Filip Zaborowski, Direttore del Reparto di Supporto alle Vendite
Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:
Grazie all'integrazione con Thulium, Superpolisa ha ottenuto uno strumento che le permette di gestire completamente il suo reparto per il servizio clienti e di amministrare molto meglio il traffico delle linee telefoniche. Cosa è cambiato in meglio?
- Miglioramento dei rapporti con i clienti - è stato possibile migliorare la qualità e la velocità del contatto con i clienti grazie all'utilizzo di rapporti avanzati, avvisi sulle chiamate perse o notifiche automatiche sulla creazione di una segnlazione da parte del cliente.
- La categorizzazione delle richieste ha permesso di monitorare gli argomenti delle richieste più frequenti e di individuare i problemi più comuni.
- Ottimizzazione del tempo di risposta. Grazie all'integrazione con Thulium, il reparto per il servizio clienti è in grado di rispondere alle domande e alle esigenze dei clienti molto più rapidamente.
- Cronologia del contatto – La raccolta delle informazioni e delle vecchie comunicazioni dei clienti in un unico luogo permette all'azienda di rispondere e risolvere i problemi dei clienti più rapidamente.
- Concentrazione sui dati. Grazie al sistema Thulium, siamo in grado di analizzare molto meglio i dati relativi al servizio di assistenza telefonica e alle domande più frequenti dei clienti, in modo tale da rispondere meglio alle loro esigenze e di mantenere valutazioni positive del nostro servizio.
Posso affermare con tutta sincerità che, senza il sistemaThulium o un altro sistema simile, non ci troveremmo dove siamo oggi.
Filip Zaborowski, Direttore del Reparto di Supporto alle Vendite
Efekty / Plany na przyszłość:
SuperPolisa ha migliorato decisamente la velocità e l'efficienza del servizio clienti. Grazie a Thulium, abbiamo ottenuto un significativo incremento delle statistiche per il sistema di assistenza telefonica e di ticketing, oltre a un miglioramento dell'esperienza del cliente.
- 100% di valutazioni positive da parte dei clienti sulla gestione delle chiamate.
- Il tempo medio di attesa delle chiamate è di soli 14 secondi.
- 13 code sull'albero IVR fanno sì che solo il 10% delle chiamate richieda il passaggio a un altro consulente.
- Ben i 2/3 delle chiamate vengono chiuse al primo contatto, mentre il tempo di attesa per una risposta non supera 1 ora.
L'implementazione dello strumento Thulium è stata particolarmente importante per migliorare gli aspetti di customer care, con conseguenti valutazioni migliori e relazioni più durature con i clienti.
L'utilizzo di code IVR per gestire meglio la linea telefonica e l'implementazione di una reportistica avanzata hanno permesso a Superpolisa di sviluppare notevolmente il proprio reparto Customer Support.
Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium>>