Dalle sfide ai risultati: Kärcher ha aumentato il livello di soddisfazione dei clienti fino al 94%.

Informazioni sull’azienda:

Karcher Sp. z o.o. è uno dei leader mondiali nelle tecnologie per la pulizia, presente sul mercato dal 1935. L'azienda ha più di 16.000 dipendenti in 82 paesi e un fatturato annuo pari ad oltre 3,2 miliardi di euro. È presente in Polonia dal 1993 e fornisce ai clienti attrezzature innovative per la pulizia, in grado di combinare funzionalità, facilità d'uso e design accattivante. Kärcher attribuisce grande importanza all'innovazione, alla sostenibilità e all'attenzione per le esigenze dei propri clienti, come dimostrato dai numerosi riconoscimenti, quali ad esempio i premi per il design, nonché gli oltre 1.800 brevetti.

Situazione prima dell'implementazione di Thulium:

Prima dell'implementazione del sistema Thulium, Karcher utilizzava soluzioni separate per il servizio clienti:

Centralina PBX integrata con CRM,
Sistemi per la gestione della posta elettronica,
Chat,
Allegro e sistemi di reporting.

Ogni canale funzionava in un sistema separato, imponendo ai consulenti di passare da uno strumento all'altro. Tutto ciò li rallentava e rendeva difficile la gestione del rendimento. I rapporti provenienti da sistemi diversi erano, a loro volta, difficili da confrontare.

Le principali problematiche operative di Karcher comprendevano:

Necessità di passare da un canale di comunicazione all'altro (telefono, e-mail, chat, Allegro).
Mancanza di rapporti di confronto coerenti tra i canali.
Mancanza di elasticità del servizio di assistenza telefonica - le modifiche all'IVR hanno dovuto essere implementate da un fornitore esterno.
Difficoltà nella gestione delle priorità delle segnalazioni,
Mancanza di accesso alla cronologia completa delle comunicazioni con il cliente.

Gli obiettivi principali di Karcher comprendevano modernizzazione del servizio clienti attraverso l'implementazione di un unico sistema omnichannel, capace di integrare tutti i canali di comunicazione. L'azienda aveva inoltre bisogno di uno strumento IVR moderno, modificabile internamente in poco tempo, nonché di uno strumento per valutare la soddisfazione dei clienti e gestire la cronologia dei contatti in un unico luogo.

Soluzione: archer ha deciso di implementare il sistema Thulium, che integra tutti i canali di comunicazione (helpline, e-mail, chat, Allegro) in un unico strumento.

Necessitavamo di un sistema omnichannel che ci permettesse di gestire tutti i canali di comunicazione con i clienti in un unico luogo, facendo risparmiare tempo ai consulenti e risultando facile da usare. Tenevamo molto anche all'implementazione di un sistema di valutazione della soddisfazione dei clienti sui diversi canali di comunicazione e alla possibilità di disporre di una cronologia dei contatti con i clienti in un unico strumento.

Monika Adamczyk, Responsabile del Contact Center

Implementazione di Thulium:

Kärcher ha deciso di implementare Thulium perché il sistema soddisfaceva tutti i requisiti per il servizio clienti in un modello omnichannel, offrendo al contempo funzioni avanzate per la linea di assistenza telefonica e una gestione più efficiente delle attività e del tempo per i consulenti.

Il processo di implementazione ha incluso:

Integrazione di tutti i canali di comunicazione (e-mail, chat, telefono) in un unico sistema,
Impostazione dell'automazione del sistema di ticketing e dell'albero IVR della linea di assistenza telefonica,
Modernizzazione della linea telefonica con l'introduzione di un IVR gestito internamente,
Implementazione di un sistema di valutazione della soddisfazione dei clienti.

Il processo di implementazione di Thulium in Karcher è iniziato con uno studio dettagliato delle esigenze dell'azienda e con il tentativo di trasformarle in caratteristiche specifiche del sistema. Dopo le discussioni e le configurazioni iniziali, ha avuto inizio il periodo di test, durato 14 giorni, del sistema Thulium. Dopo il successo dei test, è iniziato un intenso lavoro di configurazione completa del sistema.

A causa delle esigenze atipiche del cliente, il processo di configurazione è stato suddiviso in fasi. In primo luogo si è proceduto all’implementazione della linea di assistenza telefonica, del sistema di ticketing e all’introduzione della chat. Nell'arco di tre mesi, Karcher ha adattato perfettamente il funzionamento del sistema alle sue esigenze, volendo garantire prestazioni ottimali in ogni ambito.

Abbiamo optato per un'azienda locale, con sede a Cracovia, che godeva di un'ottima reputazione. Inoltre, nel corso dell'analisi delle offerte e delle possibilità dei vari sistemi presenti sul mercato, Thulium ha mostrato di essere un partner flessibile, che oltre ad offrire offre un'ampia gamma di possibilità per il suo sistema, è anche orientato a un approccio individuale e allo sviluppo del suo prodotto in risposta alle esigenze dei clienti.

Monika Adamczyk, Responsabile del Contact Center

Vantaggi derivanti dall’implementazione di Thulium:

Con l'implementazione di Thulium, Karcher ha ottenuto uno strumento completo per la gestione del servizio clienti attraverso tutti i canali di comunicazione. La soluzione ha permesso, in primo luogo, di semplificare il lavoro dei consulenti e di influire significativamente sulla qualità del servizio clienti. Kärcher ha apprezzato in particolar mdo la possibilità di configurare rapidamente l'IVR: aspetto che ci consente un adattamento lampo alle mutevoli esigenze, sia interne che dei clienti.

Cosa ha ottenuto Karcher?

Moderno IVR gestito internamente, che consente al team Kärcher di rispondere rapidamente e di adattare i percorsi di servizio alle esigenze attuali dei clienti, senza dover coinvolgere fornitori esterni.
Tutti i canali di comunicazione sono integrati in un unico strumento, aumentando significativamente l'efficienza del lavoro dei consulenti, che non devono passare da una piattaforma all'altra.
Visione in tempo reale del percorso di comunicazione del cliente, che permette ai consulenti di vedere la cronologia dei contatti, indipendentemente dal canale utilizzato dal cliente. Ciò migliora la qualità e la coerenza del servizio.
Esame del livello di soddisfazione del cliente per ogni canale di comunicazione. In questo modo, l'azienda può monitorare costantemente la soddisfazione dei clienti e migliorare i processi di assistenza.
Ottimizzazione e semplificazione dell’attività dei consulenti, grazie a un'interfaccia intuitiva e all'automazione delle operazioni ripetitive, che consente al team di utilizzare meglio il proprio tempo.
La categorizzazione delle chiamate, delle e-mail e delle chat consente al team di analizzare i problemi segnalati con maggior frequenza, permettendo di adeguare meglio i processi di assistenza alle esigenze dei clienti.

Funzione aggiuntive: L’azienda Karcher utilizza un'ampia gamma di opzioni di configurazione dell'IVR e di opzioni avanzate per gestire le autorizzazioni degli agenti. Tuttavia, si è rivelata particolarmente utile la funzione di supervising dal vivo, ossia la possibilità di collegarsi a un consulente durante una chiamata al cliente. Si tratta di una funzione particolarmente apprezzata per l’addestramento dei nuovi dipendenti, che consente loro di fornire assistenza durante le conversazioni con i clienti.

Thulium è una nuova dimensione del servizio clienti. Vediamo, in particolare, un valore aggiunto nel comfort di lavoro dei nostri consulenti e in quello dei nostri clienti, ottenuto grazie a un servizio più efficiente. Ora tutti i nostri canali di contatto principali si trovano in un unico sistema, mentre i rapporti sono in grado di mostrare i nostri punti di forza e gli elementi da migliorare. Siamo in grado di identificare rapidamente i punti critici e, in pochi minuti, di regolare l'IVR, ad esempio, in modo da ridurre al minimo il disagio del cliente.

Monika Adamczyk, Responsabile del Contact Center

Effetti / Piani per il futuro:

L'implementazione del sistema Thulium presso Karcher ha dato risultati sorprendenti grazie al lavoro di entrambi i team e agli obiettivi chiaramente definiti. Ora proveremo a quantificare tali effetti in cifre:

Tasso di risposta alle chiamate superiore al 90%,
L’80% riceve una risposta entro i primi 20 secondi,
Soddisfazione dei clienti a titolo del servizio telefonico a un livello del 94%,
Il 50% dei casi segnalati via e-mail riceve una risposta entro 60 minuti e il tempo medio di risposta a una nuova segnalazione è inferiore a 3 ore,
Il 79% delle chiamate viene chiuso già al primo contatto con il cliente.

Grazie a Thulium, Karcher ha ottenuto uno strumento di gestione del servizio clienti all'avanguardia, che non solo ottimizza i processi, ma incrementa anche la soddisfazione dei clienti. L'azienda ha davanti a sé nuove sfide e idee per il miglioramento, che saranno messe in pratica in collaborazione con Thulium.

Kärcher ha ottenuto un moderno strumento di gestione del servizio clienti, che oltre a ottimizzare i processi, aumenta la soddisfazione degli acquirenti.

Anche tu puoi ottimizzare l’attività del tuo team. Ottieni maggiori informazioni su Thulium>>