Blog

Coraz więcej przedsiębiorców zdaje sobie sprawę z tego, że zbieranie informacji od klientów na temat produktów/usług/obsługi jest niezmiernie ważne. Problemem pozostaje: jak te dane zdobywać, co i jak mierzyć i jak to później interpretować/analizować. Jeśli chodzi o aspekt mierzenia – z pomocą przychodzą trzy mierniki zadowolenia klienta: CSAT, CES i NPS.

Czat internetowy to bardzo użyteczna metoda, która jest coraz częściej wykorzystywana w customer service. Nic dziwnego, biorąc pod uwagę, że wskaźnik satysfakcji konsumentów jest w przypadku tego rozwiązania bardzo wysoki – 92%!

Miejmy to z głowy już w pierwszym zdaniu: ludzie przychodzą do pracy, bo chcą zarabiać pieniądze i zwiększać komfort swojego życia. Pieniądze umożliwiają zaspokajanie wielu potrzeb, jednakże niektórych ludzi motywują do pracy bardziej niż innych. Na pewno nie są jedyną, uniwersalną zachętą. Co, oprócz pieniędzy, wpływa na motywację pracowników BOK?

Jak dobrze analizować pracę konsultantów działu obsługi klienta? Zobacz nasze porady w poniższym artykule.

Szablony automatyzują i upraszczają pracę. Ale nie jest tak, że każdy klient dostanie dokładnie tę samą treść, gdy konsultant skorzysta z szablonu. Poszczególne odpowiedzi można edytować i dopasowywać do klienta.

Z badania “Jakość obsługi klienta w Polsce” przeprowadzonego przez Instytut Badań Rynkowych wynika, że 53% ankietowanych nie dostało odpowiedzi na e-maila wysłanego do działu obsługi. To bardzo zła statystyka, która wywołuje potężne straty, nie tylko w sensie wizerunkowym.

Thulium jest hubem, gdzie obsługiwanych jest wiele kanałów komunikacji z klientem. Sercem systemu jest karta klienta, w której zapisywana jest historia kontaktu (telefon, e-mail, czat i Facebook Messenger). Takie centrum wiedzy o kliencie, dostępne 24h na dobę.

Zarządzanie obsługą klienta to nie lada wyzwanie. Sprzedaż i marketing robią, co mogą, by klient chciał kupić. Obsługa mierzy się z pytaniami, problemami, uwagami, reklamacjami i oporami klienta. Jeśli nagle liczba zapytań rośnie, a zespół musi poradzić sobie z ich obsługą, częstą barierą są sprawy organizacyjne. Firmy stają przed problemami: jak sprawić, by wszystkie maile zostały obsłużone?

Przedsiębiorcy widzą potrzebę rozwoju działów obsługi klienta, jednak nadal odsetek ten nie jest zbyt wysoki. Poniżej znajdziesz przykłady narzędzi, które pomogą w usprawnieniu pracy agentów BOK-u i rozwoju tych działów.