Poznaj możliwości czatu Thulium!

Wprowadzanie nowych opcji automatyzacji jest obecnie jednym z podstawowych działań. Pozwala usprawnić proces obsługi klienta i pozytywnie wpływa na szybkość pracy konsultantów. Musimy jednak zdecydować się na kierunek rozwoju nowych technologii w naszej firmie i wybrać odpowiednie narzędzia.

Jednym z ciekawych rozwiązań są czaty! To okna umożliwiające rozmowę z konsultantem w czasie rzeczywistym na naszej stronie. Są dostępne po kliknięciu widocznego w witrynie widgetu. Dlaczego warto zdecydować się na to rozwiązanie? Jakie możliwości oferuje czat dostępny w Thulium? Odpowiedzi na te pytania znajdziesz w poniższym artykule!

Dlaczego warto inwestować w czat?

Klienci chcą załatwić swoje sprawy szybko, bez konieczności wyszukiwania danych kontaktowych. Czat pozwala na wysłanie wiadomości od razu, bez zmieniania karty przeglądarki! Dzięki temu użytkownik w łatwy sposób skontaktuje się z naszym działem customer service.

Korzyści płynące z czatów na stronie:

• Brak potrzeby rejestracji — klienci mogą odezwać się na czacie z poziomu strony, bez pozostawiania danych jak w przypadku kontaktu mailowego. Nie musi także tracić czasu na uzupełnianie formularzy i potwierdzanie rejestracji. Wystarczy np. numer zamówienia, a konsultant będzie w stanie udzielić niezbędnych informacji!
• Kolejny kanał komunikacji — obecnie to klient powinien decydować, w jaki sposób chce się skontaktować z naszą firmą. Dlatego powinniśmy zapewnić jak najwięcej różnych opcji, jednocześnie połączyć je w jednym panelu. Dzięki temu konsultanci będą mieć stały podgląd w historię kontaktu i możliwość większej personalizacji rozmowy.
• Odciążenie infolinii — dzięki przeniesieniu części rozmów do czatu pracownicy obsługujący połączenia nie będą musieli odpowiadać na proste pytania dotyczące np. statusu zamówienia. Dzięki temu będą mogli poświęcić czas oraz energię na trudniejsze pytania, czy problemy.
• Szybkie rozwiązywanie prostych spraw — klient może szybko załatwiać proste sprawy za pomocą czatu. Nie musi już tracić czasu w kolejce, czekając na odebranie połączenia.
• Redukcja porzucanych koszyków — dzięki opcji rozmowy w czasie rzeczywistym, klient wszystkie pytania może zadać od razu i otrzymać na nie natychmiastową odpowiedź. Szablony odpowiedzi, czy podgląd sneak-peak pomagają jeszcze bardziej usprawnić szybką obsługę.
• Wychodzenie naprzeciw klientom — czaty mogą “wyskakiwać” po konkretnym czasie przebywania użytkownika na stronie. W ten sposób możemy wyprzedzić potrzeby klienta i sprawić, aby w razie pytań zgłosił się bezpośrednio do naszego konsultanta za pomocą czatu.

Rozwiązanie to jest szczególnie istotne w branży ecommerce. Chaty to idealny sposób na rozwiązywanie spraw związanych z zamówieniami. Jest to znacznie efektywniejsze niż kontakt telefoniczny, czy mailowy!

Najważniejsze możliwości czatu oferowanego przez Thulium

#1 Proaktywność – zaczep klienta!

Opcja czatu nie musi być dostępna w każdej chwili. Może pojawiać się na stronie dopiero po określonym czasie. Jeżeli użytkownik spędza na konkretnej podstronie np. 30 sekund, możemy “zaczepić” go powiadomieniem o możliwości skorzystania z czatu.

Wyobraź sobie, że użytkownik zastanawia się nad konkretnym produktem oraz jego funkcjami. W tym momencie dostaje powiadomienie o możliwości pomocy ze strony konsultanta. Od kontaktu z naszym agentem dzieli go tylko kilka kliknięć! Dzięki tej opcji zachęcisz kupującego do rozmowy z konsultantem, a ten odpowie na wszystkie pytania oraz udzieli fachowej porady. To duże ułatwienie dla klienta, ale również sposób na rozwiązanie problemu porzucanych koszyków.

#2 Połączenie z chatbotem

Konsultanci mają określone godziny pracy i nie zawsze są w stanie odpowiedzieć na pytania klienta. Dlatego warto połączyć go z chatbotem!

Chatbot pracuje 24/7 i może z powodzeniem zastąpić Twoich konsultantów podczas godzin wieczornych. Dodatkowo zna kilka języków i nie popełnia błędów. Dzięki temu klient nawet w środku nocy może zadać pytanie i dostać odpowiedź. To rozwiązanie pozwoli Ci wyjść naprzeciw rosnącym wymaganiom użytkowników i prześcignąć konkurencję w jakości obsługi! Odciążysz także swój dział customer service od najczęściej powtarzających się pytań. Informacje na temat np. statusu wysyłki poda chatbot, bez konieczności ingerencji pracownika.

#3 Ocena rozmów

Czat powinien posiadać opcję oceny rozmowy. Jest to bardzo istotne, ponieważ dzięki opinii klientów możemy wciąż rozwijać nasz dział customer service. Po zakończeniu rozmowy, użytkownik powinien mieć opcję oceny rozmowy np. za pomocą emotikon.

Jeżeli pojawią się negatywne oceny, możemy zareagować szybko i rozwiązać problem. Feedback ze strony klientów jest niezwykle istotny. Pomoże nam poprawić jakość obsługi, ale także pozwoli im poczuć, że liczymy się z ich opinią! Może mieć to bardzo pozytywny wpływ na customer loyalty. Dzięki opcji pozostawiania opinii nie tylko pozyskuje niezbędne informacje, ale także budujemy relacje z klientami.

#4 Szablony odpowiedzi

Część spraw, z którymi zwracają się do nas klienci, jest powtarzalna. Mogą być to pytania o konkretne funkcje produktów, statusy płatności, czy wysyłki. Dzięki szablonom możesz łatwo odciążyć agentów, a klienci dostaną odpowiedź na zadane pytania w bardzo szybkim czasie.

Szablony możemy łatwo dostosować do potrzeb swojej firmy i edytować w każdym momencie. Obserwując najczęściej zadawane przez klientów pytania, możemy także na bieżąco dodawać kolejne opcje odpowiedzi i wciąż ulepszać automatyczną komunikację z użytkownikami.

#5 Sneak-peek

Jest to opcja podglądu na żywo wprowadzanej przez klienta treści, zanim jeszcze wyśle ją bezpośrednio na czacie. Widząc, o co chce zapytać, konsultanci już mogą szukać odpowiedzi na konkretne pytania i przygotować poradę. Przyspiesza cały proces obsługi i pozwala agentom jeszcze lepiej i efektywniej obsługiwać użytkowników.

Dzięki temu klient nie musi czekać, aż konsultant wyświetli pytanie i znajdzie na nie odpowiedź. Dodatkowo obsługa jest dla agenta mniej stresująca, gdy może wcześniej przygotować niezbędne informacje.

#6 Stale w kontakcie

Po godzinach pracy Twojego działu customer service lub podczas braku dostępnych konsultantów, okno czatu może zmienić się w formularz kontaktowy. Klienci mogą zostawić w nim informacje np. adres mailowo lub numer telefonu wraz z wiadomością. Kolejnego dnia roboczego konsultanci mogą odczytać wiadomość w systemie i bezpośrednio skontaktować się z klientem. Dzięki temu otrzyma odpowiedź na zadane pytanie.

Warto postawić na takie rozwiązanie, ponieważ sprawa może być zbyt skomplikowana, aby odpowiedzi mógł udzielić chatbot. Dzięki tej funkcji również konsultanci wiedzą, na jakie pytania mają odpowiedzieć i sami zgłaszają się do klienta z odpowiedzią. To kolejny sposób na budowanie relacji i zmienianie użytkowników w lojalnych klientów.

#7 Analiza pracy agentów

Dbanie o efektywność pracy agentów oraz komfort ich pracy nie może obejść się bez analizy konkretnych elementów. Daje ona korzyści zarówno dla całej firmy, jak i samych klientów!

Łącząc narzędzie z Google Analytics, możesz realnie wpłynąć na spadek porzucanej liczby koszyków. Odpowiedni skrypt sprawi, że każda rozpoczęta na czacie rozmowa trafi do Google Analytics, dzięki czemu będziemy mogli na bieżąco kontrolować jakość konwersacji z klientem.

Do analizy może przydać się również inna funkcja dostępna w narzędziu Thulium:

Sales tracker

Umożliwia ona śledzenie konwersji sprzedaży w odniesieniu do konkretnych rozmów na czacie. Dzięki tej funkcji możesz śledzić współczynniki ilości sprzedaży wraz z kwotą. Dowiesz się, którzy agenci radzą sobie najlepiej i będziesz mógł nagrodzić ich wkład w rosnącą jakość obsługi klienta! Więcej o możliwościach i konfiguracji funkcji Sales Tracker przeczytasz w naszej dokumentacji.

Podsumowanie

Czaty są rozwiązaniem, które przynoszą wiele korzyści. Klienci chcą załatwić swoje sprawy szybko, bez przełączania się pomiędzy kartami, szukania danych kontaktowych, czy długiego oczekiwania na infolinii. Dzięki czatom w prosty sposób skontaktuje się z naszym działem obsługi klienta. Jedną z głównych zalet jest brak potrzeby rejestracji, co wpływ na łatwiejszy i szybszą komunikację. Dodatkowo oferujemy użytkownikom kolejny kanał komunikacji i odciążamy naszych konsultantów.

Dobry czat powinien być proaktywny i uruchamiać się wtedy, gdy klient przez dłuższy czas pozostaje na konkretnej podstronie. Warto również połączyć go z chatbotem, aby ten mógł pomóc użytkownikowi po godzinach pracy agentów. Czat również powinien posiadać opcję formularza, gdy kontakt z konsultantem jest niemożliwy.

Ciekawym rozwiązaniem jest również funkcja podejrzenia wiadomości klienta, jeszcze zanim wyśle ją na czacie. Dzięki temu konsultanci mogą szybciej odpowiadać na pytanie. Warto przygotować także szablony odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania. Nawet podczas nieobecności agenta, klient może otrzymać odpowiedź, która pomoże mu rozwiązać problem. Ta opcja idealnie wpisuje się w trend self-service!

Koniecznie zbieraj także opinie klientów, aby wciąż poprawiać jakość obsługi! Ważna jest także analiza pracy agentów. Dzięki niej możemy na bieżąco kontrolować efekty naszego czatu oraz nagradzaj najlepszych konsultantów.

Sprawdź opcję czatu internetowego oferowaną przez Thulium!