Badanie satysfakcji wpięte w ścieżkę obsługi
Ankieta ma sens wtedy, gdy trafia do właściwej osoby w odpowiednim momencie, a wynik wraca tam, gdzie ktoś może coś z nim zrobić. O samych metrykach: CSAT, NPS i CES pisazemy na blogu Thulium.
Ankieta wychodzi z konkretnej gałęzi IVR, a nie do wszystkich po kolei
Prośba o ocenę jest podpięta pod akcję w drzewie infolinii, więc sam decydujesz, po których rozmowach ma wyjść. Reklamacje możesz badać osobno od zapytań o produkt, a ścieżki informacyjne pominąć całkowicie. Wiadomość wychodzi z szablonu, w którym adres klienta i odnośnik do ankiety uzupełniają się automatycznie z jego karty.
Ta sama gałąź może zostać uruchomiona także **po rozłączeniu się agenta w kolejce przychodzącej ** czyli ankieta wychodzi zaraz po rozmowie, bez żadnego działania z jego strony. Warunek jest jeden: klient musi mieć kartę z numerem telefonu i adresem e-mail.
Wypełniona ankieta wraca do historii kontaktu tego samego klienta
Survicate powiadamia Thulium w momencie zakończenia ankiety, a odpowiedź dopina się do karty osoby, która ją wypełniła. Agent otwierający sprawę tydzień później widzi ocenę obok rozmowy, której dotyczyła. Dla zespołu to różnica między wiedzą, że średnia spadła, a wiedzą, przy którym typie spraw spadła i dlaczego.
Nisko oceniony kontakt przestaje być anonimowy. Wiesz, do kogo oddzwonić, zanim niezadowolony klient sam się odezwie albo odejdzie w ciszy.
Zbiorcze wyniki zostają po stronie Survicate
Thulium pokazuje pojedyncze odpowiedzi w kontekście klienta, a analiza całości: rozkład ocen, trend w czasie, porównanie ankiet dzieje się tam, gdzie i tak pracuje zespół odpowiedzialny za badania. Badania zainicjowane z Thulium są w tych danych dostępne na zwykłych zasadach, więc feedback z obsługi nie wymaga osobnego narzędzia do analizy.
Podział obowiązków jest czytelny: Survicate odpowiada za badanie i analizę, Thulium za moment wysłania i kontekst odpowiedzi.
Na co zwrócić uwagę przy badaniu satysfakcji po rozmowie
Nikt nie musi pamiętać o wysyłce
Prośba o ocenę wychodzi sama, w momencie zakończenia rozmowy przez agenta. Nie ma listy do przejrzenia na koniec dnia ani osoby odpowiedzialnej za rozsyłanie ankiet, a to zwykle w tym miejscu badania satysfakcji cicho zamierają po kilku tygodniach.
Pytania dopasowane do sprawy
Klient po reklamacji i klient po pytaniu o fakturę nie muszą dostawać tego samego formularza. Różne ścieżki obsługi możesz badać osobnymi ankietami, przez co odpowiedzi mówią coś konkretnego, a nie uśredniają wszystko do jednej oceny ogólnej.
Wiadomość w stylu firmy
Treść prośby przygotowujesz sam, w tym samym tonie i z tym samym podpisem co reszta korespondencji. Nie jest to systemowe powiadomienie o narzuconym układzie, tylko zwykła wiadomość od Twojej firmy.
Jak działa integracja Thulium z Survicate?
Token z Survicate
W ustawieniach integracji Survicate, w sekcji dotyczącej webhooków, znajdziesz token weryfikacyjny. Trafi on do modułu integracji po stronie Thulium.
Adres zwrotny z Thulium
Thulium wygeneruje własny odnośnik, który wskazujesz w ustawieniach konkretnej ankiety i włączasz powiadamianie o jej wypełnieniu. To ta ścieżka, którą wracają odpowiedzi.
Szablon wiadomości
W szablonach dla infolinii przygotowujesz treść prośby o ocenę. Adres klienta wstawiasz zmienną, a do odnośnika ankiety dopisujesz ten sam adres, dzięki temu odpowiedź da się przypisać do konkretnej osoby.
Akcja w drzewie IVR
Na końcu wybranej gałęzi infolinii ustawiasz wysyłkę przygotowanego szablonu. Od tego momentu ankieta idzie sama.
Jeśli chcesz poznać szczegóły techniczne integracji Thulium i Survicate, zajrzyj do naszej bazy wiedzy.
FAQ - najczęściej zadawane pytania o integrację Thulium z Survicate
Są dwie drogi. Pierwsza to przejście ścieżki na infolinii, do której podpięta jest akcja wysyłki. Druga to skierowanie na tę samą gałąź po rozłączeniu się agenta w kolejce przychodzącej. Wtedy prośba o ocenę wychodzi automatycznie po każdej obsłużonej rozmowie. W obu przypadkach moment wybierasz sam, co odróżnia to badanie od cyklicznych wysyłek do całej bazy.
Dowolne przygotowane w Survicate. Platforma obsługuje między innymi NPS, CSAT i CES. Wybór zależy od tego, co chcesz mierzyć: lojalność, zadowolenie z pojedynczej sprawy czy włożony przez klienta wysiłek.
Kartę w Thulium z uzupełnionym numerem telefonu oraz adresem e-mail. Wiadomość wychodzi na ten adres, a odpowiedź wraca dzięki niemu do właściwego rekordu.
Pojedynczą ocenę wraz z komentarzem w historii kontaktu danego klienta w Thulium. Zestawienia i trendy w panelu Survicate, gdzie ankiety uruchomione z infolinii liczą się razem z pozostałymi.
Nie. W sekcji ankiet dostępna jest także integracja z Webankietą, gdzie wysyłkę mailem, SMS-em albo obydwoma kanałami konfiguruje się w całości po stronie Thulium, wskazując konkretne kolejki. Survicate daje z kolei większą kontrolę nad momentem wysłania dzięki oparciu o drzewo IVR na infolinii.