Wie nutzt ein Online-Reisebüro die Kundenplattform?
Die Planung von Ferien, Reisen und Ausflügen ist oft mit der Suche nach den besten Schnäppchen und dem Durchstöbern mehrerer Reisebüro-Websites verbunden. Manche entscheiden sich für eine komplett organisierte Reise, andere organisieren alles auf eigene Faust. In beiden Fällen suchen die Reisenden über Online-Multisuchmaschinen wie Fly.pl nach Informationen.
Über Fly.pl
Fly.pl ist ein Online-Reisebüro, das eine Multi-Suchmaschine für Angebote von führenden Reiseveranstaltern, Fluggesellschaften und Tausenden von Hotels darstellt. Das Unternehmen setzt auf Innovation und bietet seinen Kunden Multikanal-Kontakte, ohne ein traditionelles Vertriebsnetz aufbauen zu müssen. Die vollständige Verfügbarkeit der Online-Urlaubsangebote ermöglicht es den Nutzern, rund um die Uhr von jedem Ort aus ihren Urlaub zu buchen, und die Urlaubsexperten von FLY.PL bieten professionelle Beratung und Unterstützung bei der Abwicklung.
Einführung von Thulium
Fly.pl bedient seine Kunden per Telefon, Webformular, E-Mail und Chat. Außerdem betreut das Unternehmen die Kunden in seinem stationären Büro. Seit Beginn seiner Tätigkeit verwendet das Unternehmen das Thulium-System.
Die Inbetriebnahme des Systems verlief schnell und reibungslos. Seit Beginn der Einführung hat das Unternehmen Erfahrungen gesammelt, seinen Kundendienst verbessert und die Arbeit seiner Berater optimiert.
Wir haben eine Zusammenarbeit mit Thulium begonnen, um den Betrieb unseres Call Centers zu ermöglichen. Da wir bereits seit 2010 zusammenarbeiten, hatten wir die Möglichkeit, an der Entwicklung des Systems teilzunehmen und neue Lösungen zu nutzen, die das Unternehmen seinen Kunden anbietet.
Heute reicht die Standardlösung nicht mehr aus. Wie jeder weiß, ist die heutige Zeit die Ära des Kunden, der eine schnelle und individuelle Bearbeitung seines Falles oder den Abschluss des Kaufs über einen Kanal seiner Wahl erwartet. Daher streben wir, wie die meisten Unternehmen, nach Omnichannel und der Automatisierung des Kundenservices und der Vertriebsprozesse. Wir versuchen, von Mustern abzuweichen und es unseren Kunden so einfach wie möglich zu machen, mit uns Kontakt aufzunehmen. Wir möchten, dass der Kunde, der in unser Büro kommt, mit möglichst wenig Aufwand und viel Freude einen Kauf tätigt.
Anna Wielgus, Leiterin des Callcenters bei Fly.pl
98,5 % angenommene Anrufe
Der starke Wettbewerb der Angebote in der Tourismusbranche gibt den Reisenden große Möglichkeiten, den Anbieter ihrer Reise zu wählen, und zwingt die Reisebüros, einen erstklassigen Service zu bieten. Ein Kunde, der beim Anruf in einem Reisebüro auf ein Problem stößt, wird sich schnell an die Konkurrenz wenden. Für Fly.pl ist daher jeder verpasste Anruf ein echter Verlust des Kunden, weshalb der Prozentsatz der angenommenen Anrufe von Jahr zu Jahr steigt und im Jahr 2019 98,5 % erreichte.
Zugang zu Berichten
Die im Thulium-System verfügbaren Berichte geben den Fly.pl-Mitarbeitern die Möglichkeit, die Anzahl und Dauer der Anrufe, die durchschnittliche Wartezeit eines Kunden in der Leitung oder die Effizienz des Teams zu analysieren. Dank des Berichts über die Anzahl der eingehenden Anrufe können die Leiter des Fly.pl-Kundendienstes die Belastung der Hotline in den einzelnen Arbeitsmonaten sehen und sich auf den zunehmenden Verkehr einstellen. Während der Ferienzeit ist die Zahl der eingehenden Anrufe fast dreimal so hoch wie in der Zeit von Januar bis März. Trotzdem bleibt der Prozentsatz der im Internet-Reisebüro angenommenen Anrufe dank einer angemessenen Planung und Anpassung der Ressourcen an die Auslastung der Hotline das ganze Jahr über auf einem ähnlichen Niveau. Darüber hinaus kann Fly.pl das Preisangebot von Thulium dank der Möglichkeit, die Anzahl der Lizenzen schnell und einfach zu erhöhen, an seine aktuellen Bedürfnisse anpassen. Auf der linken Seite sehen Sie einen Bericht, der den Prozentsatz der beantworteten Anrufe im Laufe des Jahres 2018 zeigt.
Service Level nach 20 Sekunden bei 94,3 %.
Der Service Level bewertet die Anrufbearbeitung aus Sicht der Kunden. Ein Reisebüro, das Anrufe in weniger als 20 Sekunden beantwortet, erhöht die Chancen auf einen Verkauf. Der Kundendienst von Fly.pl hat diesen Zusammenhang erkannt, und innerhalb von 8 Jahren konnte der Servicelevel in 20 Sekunden von 77,4 % auf 94,3 % gesteigert werden.
Möglichkeit von Warteschlangenverbindungen
Dank der Warteschlangenfunktion kann Fly.pl Anrufe an bestimmte Berater weiterleiten, die für ein bestimmtes Thema am besten qualifiziert sind oder die bereits Kontakt mit einem bestimmten Kunden hatten.
Kontrolle über Ihren E-Mail-Posteingang
"Da unsere Mitarbeiter über individuelle Posteingänge mit Kunden in Kontakt treten, konnten wir durch die Umstellung auf Thulium unsere Korrespondenz mit den Kunden besser kontrollieren. Die Implementierung des Benachrichtigungssystems ermöglicht es uns auch, die Kontinuität der Korrespondenz zu wahren und die Geschichte des Kontakts zwischen dem Kunden und unserem Unternehmen leicht einzusehen." - fügt Anna Wielgus hinzu.
Verkürzung der Wartezeit für Kunden in der Warteschlange auf 8 Sekunden
Als Fly.pl sein Abenteuer mit dem Thulium-System begann, betrug die durchschnittliche Wartezeit für einen Kunden in der Leitung 15 Sekunden. Mit jedem Jahr, das vergeht, können wir jedoch eine deutliche Verbesserung der Qualität des Kundendienstes feststellen. Im Jahr 2019 betrug die durchschnittliche Wartezeit 8 Sekunden.
Kontaktgeschichte an einem Ort
Die Kunden der Reisebüros wenden sich mehrmals an den Kundendienst, und wenn sie mit dem Service zufrieden sind, kommen sie zurück, um ihren nächsten Urlaub zu planen. In einer solchen Situation ist es äußerst wichtig, Zugriff auf die Kontakthistorie des Kunden zu haben, damit der Berater frühere E-Mails oder Telefonate einsehen kann. Dies ermöglicht es, den Kontakt zu personalisieren, die Effizienz zu steigern und sowohl für den Kunden als auch für den Service Desk Zeit zu sparen.
Für uns ist es wichtig, dass Thulium mit der Zeit geht. Wir sehen eine kontinuierliche Entwicklung des Systems. So müssen wir uns keine Gedanken darüber machen, ob die Lösung in einer Zeit der ständigen Weiterentwicklung die richtige für uns ist. So konnten wir das gleiche System sowohl 2010 als auch 2019 verwenden, als sich die Zahl der Anrufe in unserem Callcenter fast versiebenfachte. Darüber hinaus sind die Mitarbeiter von Thulium sehr hilfsbereit. Meiner Meinung nach hat sich die Geschwindigkeit des Dienstes zum Positiven verändert. Von Beginn unserer Zusammenarbeit mit Thulium an zeichneten sich die Mitarbeiter durch hohes Wissen und Kompetenz aus.
Anna Wielgus, Leiterin des Callcenters bei Fly.pl