Wie kann man dem Burnout im Call Center vorbeugen?

Das Burnout ist eng mit dem chronischen Stress am Arbeitsplatz verbunden. Es gibt Berufe, die besonders gefährdet sind, und einer davon ist die Arbeit in einer Call Center-Abteilung.

Arbeitsüberlastung, Rollenkonflikte und zahlreiche negative Emotionen sind die Hauptprobleme, mit denen die Mitarbeiter im Dienstleistungssektor zu kämpfen haben. Studien belegen, dass es die Interaktion mit den Kunden ist, die negative Emotionen bei den Mitarbeitern hervorrufen. Achten Sie besonders auf situative Faktoren und hören Sie genau zu, was Ihre Mitarbeiter Ihnen mitteilen. Wie können wir einem Burnout im Call Center vorbeugen? Schauen Sie sich unsere Tipps im folgenden Artikel an.

Folgen des Burnouts

Ständiger Stress und Arbeitsüberlastung können bei uns verschiedene Funktionsstörungen verursachen. Sie betreffen sowohl das Wohlbefinden als auch die Folgen, die eng mit der Arbeit verbunden sind. Burnout hat zur Folge, dass die Arbeitszufriedenheit sinkt und damit auch das Engagement sinkt. Dies spiegelt sich in der Einstellung zum ausgeübten Beruf, in der Effizienz und damit in der Kundenbetreuung wider.

Wir haben keine Lust, uns am Leben der Firma, an Beziehungen mit Kollegen oder am Aufbau des Image des Unternehmens zu beteiligen. Wir fühlen uns nicht mehr zufrieden mit unserem Beruf, und dadurch sinkt unser Wohlbefinden am Arbeitsplatz erheblich. Leider hat dies auch Konsequenzen im persönlichen Leben wie Angstzustände, vermindertes Selbstwertgefühl oder Depressionen. Wie kann der Arbeitgeber feststellen, dass das Problem des Burnouts im Unternehmen auftritt? Vor allem steigt die Fehlzeitenrate und es sinken die Effektivität und Produktivität des Mitarbeiters. Wir können auch zynisches Verhalten gegenüber Vorgesetzten oder Mitarbeitern beobachten.

Deshalb ist es so wichtig, sich um die Arbeitsumgebung zu kümmern! Dies hat nicht nur massive Auswirkungen auf die Leistung der Organisation selbst, sondern auch auf die psychische Gesundheit der Mitarbeiter. Das ist eine große Verantwortung, vor allem, wenn wir über gefährdete Berufe sprechen, wie zum Beispiel Call Center-Mitarbeiter.

Was sind die Ursachen von Burnout?

Wir haben gelernt, was die Folgen von Burnout sind, aber jetzt lohnt es sich, auf die Ursachen zu achten.

Gerade situative Faktoren sind der häufigste Grund für ein Burnout. Einer davon sinddie hohen Anforderungen an die Mitarbeiter und der hohe Zeitdruck. Natürlich können wir sagen, dass es wichtig für die Motivation eines Mitarbeiters ist, immer höhere Anforderungen zu stellen. Sie müssen jedoch in einem angemessenen Verhältnis zu seinen Fähigkeiten, Erfahrungen und zeitlichen Möglichkeiten stehen. Leider vergessen Arbeitgeber oft Letzteres. Wenn zu hohe Anforderungen gestellt werden, kann dies zu Überstunden führen und die Work-Life-Balance des Mitarbeiters beeinträchtigen.

Ein weiterer Faktor ist der Rollenkonflikt. Er ist für die Arbeit des Beraters besonders wichtig, da er die Anzahl der getätigten Telefonate in hervorragender Qualität unter einen Hut bringen muss. Heutzutage sind die Anforderungen der Verbraucher an den Service sehr hoch, weshalb die Mitarbeiter des Call Centers immer mehr Verantwortung übernehmen. Qualitative Gespräche zu führen und gleichzeitig ihre Zeit zu kontrollieren, ist kognitiv sehr belastend.

Ein wesentlicher Stressfaktor ist auch die Diskrepanz der Rolle. Ein Mitarbeiter fühlt sich unwohl, wenn er seine Aufgaben und die Erwartungen seiner Vorgesetzten nicht kennt. Eine klare Darstellung der Vertragsbedingungen, Aufgaben und Ziele, die der Mitarbeiter erreichen soll, ist die Grundlage für ein gut funktionierendes Team. Es kann auch wichtig sein, dass die Mitarbeiter die Aufgaben ihrer Kollegen kennen. Dann haben sie nicht das Gefühl, zu viel oder zu wenig zu tun.

Wie kann man die Gefahren erkennen?

Wenn der Arbeitgeber ein Burnout-Problem bei den Arbeitnehmern sieht, sollte er so schnell wie möglich handeln. Aber um das Problem zu erkennen, muss er über das Geschehen im Team auf dem Laufenden sein. Dafür sind gute Werkzeuge notwendig. Thulium ermöglicht es Ihnen, Gefahren rechtzeitig zu erkennen. Mit den Kundenbewertungen können Sie schnell erkennen, wenn etwas nicht stimmt. Sie werden sehen, welche Mitarbeiter häufiger negatives Feedback bekommen als andere. Dann können Sie die Arbeit der Agenten analysieren: die Anzahl der Anrufe, deren Dauer oder Pausenzeiten. So behalten Sie den Überblick. Wenn ein Mitarbeiter zusätzlich häufig krankgeschrieben ist, lohnt es sich, mit ihm ein Gespräch zu führen, um herauszufinden, was die Effizienz seiner Arbeit beeinträchtigt. Solche Hinweise ermöglichen eine schnellere Intervention.

Wenn wir herausfinden, was die bestimmte Ursache für das Burnout bei einem oder mehreren Mitarbeitern ist, sollten wir sicherstellen, dass keine weiteren Mitarbeiter betroffen sind. Wenn der Grund dafür die Arbeitsbelastung und zu großer Zeitdruck ist, lohnt es sich, Schulungen in Bezug auf das Zeitmanagement, für das Team und das Management durchzuführen. Natürlich muss auch darauf geachtet werden, dass die Arbeit im Team gut verteilt ist. Ebenso ist es sinnvoll, wenn das Problem eine schlechte Teamatmosphäre ist, die Integration, gemeinsame Schulungen und die Transparenz der Rollen und Erwartungen gegenüber den Mitarbeitern zu gewährleisten.

Es ist wichtig anzumerken, dass die Intervention bereits eine Reaktion auf das entstandene Problem ist. Vor allem aber muss auf den Komfort der Arbeitnehmer geachtet werden, um Burnout-Situationen zu vermeiden.

Beugen Sie vor!

Zu hohe Anforderungen

Dies ist leider ein weit verbreitetes Problem. Oftmals sind die Aufgaben, die einem Mitarbeiter zugewiesen werden, nicht angepasst an seine Fähigkeiten und Kenntnisse. Im Call Center ist der Hauptfaktor für den Produktivitätsverlust der Mitarbeiter das zu geringe Wissen über ein Produkt oder eine Dienstleistung. Es ist von entscheidender Bedeutung, dass das Team ständig über Neuerungen, Funktionen oder die Lösung häufig auftretender Probleme geschult wird. Ein Mitarbeiter darf nicht von einem Kunden überrascht werden, der zu schwierige Fragen stellt. Das ist belastend und demotivierend.

Setzen Sie also auf zahlreiche Schulungen und halten Sie die Mitarbeiter über Änderungen, Neuerungen und Probleme auf dem Laufenden. Dieses Wissen wird die Arbeit des Call Center-Teams erheblich erleichtern. Es gibt ihnen Selbstvertrauen bei Gesprächen und kann ihre Zeit erheblich verkürzen.

Zeitdruck

Ein weiterer Stressfaktor, der in den Kundensupport-Abteilungen sehr verbreitet ist. Die Mitarbeiter können sich nicht über Langeweile beschweren. Leider ist die Anzahl der Anrufe, die sie tätigen müssen, oft zu groß. Es zählt auch die Zeit, die sie einem bestimmten Kunden widmen. Es ist auch erwähnenswert, dass die Anforderungen der Verbraucher gegenwärtig keine Verzögerung erlauben. Der andauernde Zeitdruck, der auf den Mitarbeitern des Call Centers lastet, führt zu einem Burnout.

Wir können dieses Problem nicht ganz beseitigen. Stattdessen können wir unseren Mitarbeitern gute Arbeitsmittel zur Verfügung stellen, die ihre Produktivität steigern und ihnen helfen, ihre Zeit besser zu organisieren. Nach welchen Instrumenten sollten wir suchen?

Ein Call-Center-Mitarbeiter sollte ein System nutzen, das vor allem seine Arbeit erheblich erleichtert und effizienter macht. Die Zusammenführung der Kommunikationskanäle in einem System gibt Ihnen die volle Kontrolle über den Serviceprozess. Das Call Center-Team arbeitet mit Daten und benötigt daher permanenten Zugriff auf die Kontakthistorie. Das CRM-System speichert Kundendaten, so dass der Berater während des Gesprächs sofort Zugriff auf Informationen über frühere Anrufe, E-Mails oder Chat-Anfragen hat. Dank der Tatsache, dass der gesamte Kundenservice über ein einziges Dashboard abgewickelt wird, weiß jeder, was zu tun ist, und alle notwendigen Informationen sind immer zur Hand.

Achten Sie auch darauf, dass Ihr System mit anderen Tools integriert werden kann. Dies wird die Umsetzung erleichtern und Zeit sparen. Thulium bietet diese Option, und die Integration ist unter anderem mit Allegro, Jira, Messenger, Prestashop und Shoper möglich. Es ist auch sehr wichtig, dass das Werkzeug einfach zu bedienen ist. Wichtig ist auch die Möglichkeit, Bewertungen über Berater per SMS-Umfrage zu sammeln, Gespräche aufzuzeichnen und Berichte zu erstellen, damit wir [ihre Arbeit genau analysieren können(https://thulium.com/pl/blog/analiza-pracy-dzialu-call-center-jak-moze-wplynac-na-wzrost-efektywnosci/). ier sind die Daten, auf die Sie achten sollten:

Tools wie Thulium unterstützen Ihr Kundensupport-Team bei seinen Aufgaben, was den Arbeitskomfort erheblich verbessert.

Rollenkonflikt

Leider ist der Rollenkonflikt ein entscheidender Faktor, der sich negativ auf die Mitarbeiter der Call Center-Abteilung auswirkt. Sie müssen zwischen der Anzahl der Telefonate und der Qualität der Telefonate balancieren. Das ist nicht einfach, vor allem, wenn Vorgesetzte hohe Anforderungen haben.

Was kann man tun, um Rollenkonflikte zu minimieren? Vor allem Daten analysieren und Schlussfolgerungen ziehen. Im Call Center-System können Sie sehen, wie lange die durchschnittliche Kundenbetreuungszeit ist. Das ist ein guter Indikator dafür, wie viele Mitarbeiter Sie brauchen, damit sie sich nicht durch die Menge an Aufgaben überlastet fühlen. In der heutigen Zeit ist die Servicequalität von entscheidender Bedeutung, daher lohnt es sich, sich um sie, auf Kosten von weniger Kontakten pro Person, zu kümmern.

Keine Rückmeldung

Feedback ist die Grundlage für die Motivation der Mitarbeiter. Es muss nicht immer positiv sein! Mitarbeiter schätzen auch Anmerkungen, Hinweise und erwarten Hilfe von ihren Vorgesetzten. Wenn sie kein Feedback über ihre Arbeit erhalten, verlieren sie die Lust, Aufgaben zu erledigen und sind unmotiviert.

Als Arbeitgeber oder Vorgesetzter muss man bedenken, dass Feedback sehr wichtig ist. Es ist nicht immer leicht, Zeit dafür zu finden, aber man sollte bedenken, dass sich dies in der Anzahl der Fehlzeiten oder Kündigungen niederschlagen kann. Deshalb lohnt es sich auf jeden Fall, etwas von seiner Arbeitszeit dafür vorzusehen.

Keine Unterstützung

Für den Kundendienst ist die Unterstützung der Mitarbeiter von entscheidender Bedeutung. Oft treten Probleme auf, die ein Call Center-Mitarbeiter nicht alleine lösen kann. Wenn wir die Mitarbeiter allein lassen, wird die Arbeit für sie mit der Zeit zu stressig. Sie haben viel zu tragen, aber sie müssen überzeugt sein, dass sie immer auf die Unterstützung ihres Vorgesetzten zählen können. Probleme können auch das gesamte Team betreffen: Konfliktpersonen im Team, Problem mit dem Arbeitsgerät, defekte Ausrüstung und vieles mehr. Unabhängig davon, was geschieht, sollten sie unterstützt und gehört werden.

Versuchen Sie, ein dauerhaftes Vorgehenssystem für den Fall von Problemen zu schaffen. Der Arbeitnehmer muss wissen, an wen und wie er sich wenden kann. Diese Art der Meldung von Problemen wird den gesamten Prozess erheblich erleichtern und beschleunigen.

Zusammenfassung

Stress, Rollenkonflikte, zu hohe Anforderungen, schwierige Kunden... all diese Faktoren sind der Grund für berufliches Burnout. Leider betreffen die meisten von ihnen das Kundendienstpersonal.

Die Kontrolle der Fehlzeiten, der Effizienz oder das einfache Gespräch mit den Mitarbeitern ermöglicht es Ihnen, das Problem zu beobachten und zu handeln. Ein rechtzeitiges Eingreifen kann die Mitarbeiterfluktuation hemmen oder die Produktivität steigern. Es lohnt sich jedoch, die Auswirkungen schädlicher Faktoren im Voraus zu verringern. Statt im Nachhinein zu intervenieren, beugen Sie vor!

Was können Sie tun? Investieren Sie in die Schulung Ihrer Mitarbeiter, sorgen Sie dafür, dass sie Unterstützung erfahren und wissen, an wen sie sich wenden können. Vergessen Sie nicht das Feedback und behalten Sie stets im Auge, ob Ihre Berater unter zu hohem Zeitdruck arbeiten. Sorgen Sie auch für den Komfort bei der Arbeit, indem Sie ihnen die besten Tools wie Contact Center Systeme zur Verfügung stellen.

Burnout ist leider ein weit verbreitetes Phänomen im Kundenservice. Wenn Sie aber die Ursachen und Folgen kennen, können Sie reagieren, bevor es zu spät ist!